Введення

На швидкозмінному бізнесовому ландшафті вибір правильного інструменту для підтримки клієнтів може значно вплинути на ефективність операцій і задоволеність клієнтів. Re:amaze та Kustomer - це потужні інструменти для квитків, призначені для оптимізації процесів підтримки клієнтів, але вони звертаються до різних аспектів управління обслуговуванням клієнтів.

\u200b

Re:amaze - це платформа для довідкової служби та обміну повідомленнями з клієнтами, призначена для веб-сайтів, магазинів та додатків. Бізнеси використовують Re:amaze для надання виняткової підтримки клієнтів через чат у реальному часі, електронну пошту, соціальні мережі, мобільний SMS/MMS, VOIP та бази знань FAQ.

\u200b

Kustomer, з іншого боку, є платформою CRM для обслуговування клієнтів першого типу, призначеною для управління великими обсягами підтримки за допомогою оптимізації досвіду на кожному етапі клієнтського сервісу.

\u200b

Порівняння цих двох потужних інструментів допоможе бізнесам зрозуміти їхні сильні та обмеження, сприяючи вибору найбільш підходящого інструмента для їх конкретних потреб.

\u200b

Огляд Re:amaze

Re:amaze позиціонує себе як всеосяжну платформу обміну повідомленнями з клієнтами, яка інтегрується з численними каналами для надання єдиного досвіду підтримки клієнтів.

\u200b

Вихідні особливості

• Багатоканальна підтримка: Re:amaze надає підтримку через прямий чат, електронну пошту, соціальні мережі, мобільні SMS/MMS та VOIP. Це дозволяє підприємствам спілкуватися з клієнтами через їх обрані канали зв'язку.
• Централізована скринька вхідних повідомлень: Управляйте розмовами з усіх каналів у єдиній організованій скриньці вхідних повідомлень, щоб забезпечити, що жоден запит клієнтів не залишиться без відповіді.
• Чатботи та Автоматизація: Автоматизуйте рутинні запитання з налаштовуваними чатботами, зменшуючи навантаження на людських агентів та прискорюючи час відповіді.
• Інтеграція з CRM: Безперервне взаємодіяти з популярними системами CRM, щоб мати доступ до даних та контексту клієнтів, що призводить до більш персоналізованого досвіду підтримки.
• База знань: Створюйте та підтримуйте вичерпну секцію ЧаПу, яка допоможе клієнтам швидко знаходити відповіді та скорочувати повторні запити до команди підтримки.
• Аналітика та звітність: Отримуйте відомості про взаємодії клієнтів та продуктивність агентів для постійного вдосконалення стратегій підтримки.
• Інтеграція з електронною комерцією: Спеціально розроблено для інтеграції з інтернет-магазинами, що дозволяє відстежувати замовлення та зручний доступ до даних клієнтів у межах інтерфейсу підтримки.

\n

Огляд Kustomer

Kustomer розроблено як комплексна платформа CRM для обслуговування клієнтів, яка акцентує увагу на забезпеченні повного огляду клієнта для ефективного управління великими обсягами підтримки.

-

Вихідні особливості

• Часова лінія клієнтів: Надає детальну часову лінію всіх взаємодій клієнтів, пропонуючи контекстне наповнення, яке допомагає агентам розв’язувати проблеми швидше.
• Омніканальне маршрутизування: Підтримує комунікацію через різні канали, включаючи електронну пошту, чат, соціальні мережі та SMS, зі значними можливостями маршрутизації для забезпечення того, що кожен запит обробляється вірним агентом.
• Автоматизація робочих процесів: Розробка складних робочих потоків для автоматизації рутинних завдань, що покращує ефективність та послідовність у наданні послуг клієнтам.
• Інсайти на основі ШІ: Використовує ШІ для надання дієвих інсайтів та передбачувального аналізу, що допомагає передбачити потреби клієнтів та оптимізувати процеси підтримки.
• Kustomer IQ: Інструменти, що працюють на основі ШІ, які підвищують продуктивність агентів шляхом автоматизації відповідей, маркування розмов та підкреслення відповідної інформації про клієнта.
• Інтеграції: Інтегрується з різними інструментами та платформами сторонніх постачальників, що дозволяє бізнесу зберігати єдине джерело правди для інформації про клієнтів.
• Варіанти самообслуговування: Дозволює клієнтам вирішувати свої проблеми через портали самообслуговування, скорочуючи вхідні запити та покращуючи задоволеність клієнтів.

\n

Подібності

Re:amaze та Kustomer обидва служать як потужні інструменти для квитків, надаючи кілька каналів для підтримки клієнтів та вбудовуючи автоматизацію та штучний інтелект для оптимізації процесів. Вони інтегруються з численними додатками та CRM для надання єдиного досвіду обслуговування клієнтів. Крім того, обидва сервіси дозволяють створювати варіанти самообслуговування, такі як бази знань або портали самообслуговування, щоб допомагати клієнтам вирішувати проблеми самостійно.

\n

Відмінності

• Фокус: Re:amaze фокусується на наданні багатоканальної підтримки з великим акцентом на інтеграцію з платформами електронної комерції, що робить її ідеальною для онлайн-магазинів. Kustomer, у свою чергу, акцентує увагу на пропозиції комплексного підходу CRM, надаючи докладний хронологічний огляд взаємодій клієнтів для покращення контексту та персоналізації в підтримці.
• Управління клієнтами: Функція таймлайну Kustomer пропонує більш глибокий погляд на шлях клієнта, що може бути вигідним для бізнесів, які хочуть надати високо персоналізовану підтримку. Підхід Re:amaze більше спрямований на ефективну багатоканальну комунікацію.
• Можливості автоматизації: Хоча обидві платформи пропонують значні можливості автоматизації, спроможності на основі ШІ та передбачувальні можливості Kustomer більш розвинені, спрямовані на бізнеси, що обробляють великі обсяги підтримки та потребують складних робочих процесів.
• Інструменти продуктивності агентів: Kustomer надає більш глибокі інструменти для підвищення продуктивності агентів за допомогою рекомендацій на основі ШІ та розширеними можливостями маршрутизації. Re:amaze пропонує більш простий підхід з чат-ботами та базовими інструментами автоматизації.
• Ціноутворення: Re:amaze зазвичай є більш доступним з простими ціновими планами, спрямованими на малі та середні підприємства. Kustomer має тенденцію бути на вищому рівні цінової шкали, відображаючи свої передові функції та відповідність для великих підприємств з великими обсягами підтримки.

\

Переваги та недолі

Re:amaze

Плюси:

• Підтримка багатьох каналів в одній єдиної скриньці
• Сильна інтеграція з платформами електронної комерції.
• Інтуїтивний інтерфейс, який легко орієнтується.
• Доступні тарифні плани, що підходять для малих та середніх підприємств.
• Міцні можливості автоматизації з налаштовуваними чатботами.

\n

Недолі:

• Обмежені здібності CRM у порівнянні з Kustomer.
• Не так підходить для обробки надзвичайно високого обсягу підтримки.
• Аналітичні та звітні можливості можуть бути менш повними.

\n

Kustomer

Плюси:

• Комплексні графіки з аналізом контексту.
• Розширені засоби інсайтів та автоматизації на основі ШІ.
• Підходить для ефективної обробки високих обсягів підтримки.
• Обширні інтеграції з CRM-системами та іншими інструментами третіх сторін.
• Відмінні інструменти продуктивності агента, такі як передова маршрутизація та рекомендації на основі ШІ.

\n

Недолі:

• Вища цінова категорія, яка може бути недосяжною для менших підприємств.
• Складність налаштування та налагодження може потребувати більше часу й ресурсів.
• Може пропонувати більше функцій, ніж необхідно для підприємств з низькими обсягами підтримки.

\n

Сценарії використання

• Re:amaze: Ідеально для малих та середніх підприємств, особливо для тих, що мають операції з електронною комерцією та потребують ефективної багатоканальної підтримки. В порівнянні Re:amaze з Kustomer, вибір врешті-решт залежить від конкретних потреб та масштабу вашого бізнесу.
• Kustomer: Найбільш підходить для великих підприємств, які обробляють великі обсяги підтримки та потребують комплексних можливостей CRM. Бізнеси, які потребують детальної історії взаємодії з клієнтами та продвинутих інсайтів на основі ШІ, найбільше скористаються від широкого набору функцій від Kustomer. Також підходить для команд, що шукають складні автоматизації та інструменти продуктивності агентів для оптимізації їх операцій підтримки.

\u200b

Висновок

У порівнянні Re:amaze з Kustomer, вибір врешті-решт залежить від конкретних потреб та масштабу вашого бізнесу. Re:amaze пропонує просте в засвоєнні багатоканальне рішення для підтримки з інтеграцією до платформ електронної торгівлі, що робить його ідеальним рішенням для малих та середніх підприємств, які шукають ефективні та доступні інструменти підтримки клієнтів.

-

Kustomer, зі своїми високоскладними можливостями CRM, інсайтами на основі ШІ та комплексними графіками клієнтів, краще підходить для великих підприємств, які обробляють великі обсяги підтримки та потребують глибокого розуміння взаємодії з клієнтами. Хоча це супроводжується вищою ціною, обширні функції та високий рівень автоматизації виправдовують вкладення для підприємств, які потребують високорівневого рішення для обслуговування клієнтів.

-

Щоб прийняти найкраще рішення, обидайте розмір вашого бізнесу, обсяги запитів з підтримки клієнтів та важливість передових функцій CRM у вашій стратегії обслуговування клієнтів.