Вступ

-

Вибір правильного квиткового інструменту може бути важливим для покращення обслуговування клієнтів, підвищення ефективності та забезпечення безперервності операцій у службових командах. У цьому порівнянні ми розглянемо Salesforce Service Cloud та HubSpot Service Hub, два провідних інструменти на ринку.

\u200b

Salesforce Service Cloud похвалюється як глобальна №1 платформа штучного інтелекту для обслуговування. Він поєднує надійний штучний інтелект та дані на єдиній платформі, що дозволяє компаніям певно використовувати штучний інтелект. Ця платформа переосмислює операції обслуговування для забезпечення ефективності та зниження витрат на кожній точці контакту, включаючи самообслуговування, залучення, процеси, автоматизацію та операції.

-

HubSpot Service Hub, з іншого боку, акцентується на тому, щоб забезпечити просте керування обслуговуванням клієнтів та спілкування з ними, маючи на меті покращення задоволеності клієнтів, утримання та росту бізнесу. Як частина платформи HubSpot CRM, Service Hub дозволяє службовим командам продемонструвати цінність своєї роботи та підтвердити реальний повернення вкладених коштів.

-

Розуміння відтінків між цими двома інструментами може допомогти вам прийняти обґрунтоване рішення. Давайте дослідимо їх функції, подібності, відмінності, переваги, недоліки та ідеальні сценарії використання.

-

Огляд Salesforce Service Cloud

-

Вихідні особливості

\

• Сервіс на основі штучного інтелекту: Використовує надійний штучний інтелект, щоб надавати розумніші та ефективніші послуги на кожному каскаді.
• Підтримка всіх каналів: Надає єдину підтримку клієнтів на різних каналах, таких як електронна пошта, телефон, чат і соціальні медіа.
• \
• Автоматизація: Автоматизує повторювані завдання за допомогою робочих процесів та макрокоманд, що підвищує продуктивність агента.
• Варіанти самообслуговування: Включає міцні можливості самообслуговування, такі як бази знань та форуми спільнот, щоб допомогти клієнтам знаходити відповіді самостійно.
• Польове обслуговування: Дозволяє керування операціями польового обслуговування з можливостями обміру в реальному часі та диспетчеризацією.
• Аналітика та звітність: Профілююча аналітика та налагоджувані звіти для глибокого розуміння продуктивності обслуговування та задоволеності клієнтів.
• Інтеграція: Послідовно інтегрується з різними додатками сторонніх виробників та іншими продуктами Salesforce для розширення своїх можливостей.

-

Огляд HubSpot Service Hub

​

Вихідні особливості

​

• Отримання відгуків від клієнтів: Дозволяє збирати відгуки від клієнтів через опитування для вимірювання задоволеності та визначення областей для поліпшення.
• База знань: Надає клієнтам можливість знаходити відповіді самостійно з легко доступною базою знань.
• Система квитків: Керує запитами та проблемами клієнтів з різних каналів у централізованій системі квитків.
• Інструменти автоматизації: Автоматизує маршрутизацію квитків, відправку послідовних листів та інші рутинні завдання для оптимізації операцій.
• Звітність: Надає детальну звітність та аналітику для відстеження продуктивності обслуговування та ефективності роботи служби підтримки.
• Чат онлайн: Інтегрує функціонал чату в режимі реального часу для підтримки клієнтів.
• Інтеграція CRM: Як частина платформи управління взаємодіями з клієнтами HubSpot, вона гарантує єдинообразні дані клієнтів та безшовну співпрацю між командами з продажу, маркетингу та обслуговування.
• Портал клієнта: Пропонує портал клієнта, де клієнти можуть подивитись стан своїх квитків та вирішити проблеми без контакту з підтримкою.

​

Подібності

​

Як Salesforce Service Cloud, так і HubSpot Service Hub мають кілька спільних рис як квиткові інструменти:

​

• Підтримка мультиканальна: Обидві платформи дозволяють взаємодію з клієнтами через різні канали, включаючи електронну пошту, чат та соціальні медіа.
• Автоматизація: Вони надають можливості автоматизації для зменшення ручних завдань та підвищення ефективності обслуговування.
• Довідкова система: Кожна з них пропонує міцні варіанти самообслуговування через бази знань, де клієнти можуть самостійно знаходити відповіді.
• Звітність та аналітика: Обидва інструменти мають потужні аналітичні можливості для надання відомостей про продуктивність обслуговування та задоволеність клієнтів.
• Можливості інтеграції: Облаштування Salesforce Service Cloud та HubSpot Service Hub добре інтегруються з іншими інструментами та системами, покращуючи їх функціональність та зручність використання.

​

Відмінності

​

Хоча обидва інструменти потужні по-своєму, ключові відмінності роблять їх унікальними:

\

• Інтеграція штучного інтелекту: Salesforce Service Cloud сильно підкреслює штучний інтелект для персоналізації та оптимізації взаємодії з клієнтами, тоді як HubSpot Service Hub більше акцентує на зручність використання та безпосередню інтеграцію CRM.
• Обсяг платформи: Salesforce Service Cloud - це комплексне рішення, яке охоплює широкий спектр потреб у послугах, включаючи польове обслуговування. HubSpot Service Hub є більш стрімким, зосередженим на основних функціях обслуговування клієнтів та плавної інтеграції в межах HubSpot CRM.
• Цільова аудиторія: Salesforce зазвичай орієнтована на великі підприємства, які шукають обширну настроюваність та передові функціональні можливості. HubSpot підходить для невеликих та середніх підприємств з більш прямолінійними потребами в управлінні обслуговуванням.
• \

​

Плюси та Мінуси

\

Salesforce Service Cloud

​

Плюси:

• Додаткові можливості штучного інтелекту, які підвищують автоматизацію обслуговування та персоналізацію.
• Широкий обслуговуючий консоль, що надає повний погляд на клієнта на 360 градусів.
• Безшовна інтеграція з іншими продуктами Salesforce та додатками від сторонніх розробників.
• Високий рівень налаштувань та масштабованість, що підходить для великих підприємств.
• Стійкі функціональні можливості управління полем обслуговування.

\u200b

Мінуси:

• Ціни можуть бути високими, особливо для менших підприємств.
• Висока крутизна кривої вивчення через його обширні можливості.
• Можливо, потрібний значний зусилля з впровадження та подальшого управління.

​

HubSpot Сервісний Габ

\u200b

Переваги:

• Інтуїтивний та зручний інтерфейс, що скорочує криву навчання.
• Безшвидке відтворення всередині платформи HubSpot CRM, забезпечуючи єдиною даними про клієнтів.
• Прозора структура ціноутворення, яка загалом більш доступна.
• Великий акцент на відгуки клієнтів та вимірювання задоволеності.
• Легко налаштувати та керувати, роблячи його ідеальним для малих та середніх підприємств.

-

Мінуси:

• Менш обмежені можливості штучного інтелекту порівняно з Salesforce.
• Обмежені функціональні можливості обслуговування без розширеного управління запитами.
• Може не пропонувати той самий рівень налаштування, що і Salesforce.

\u200b

Сценарії використання

\u200b

Salesforce Service Cloud

\u200b

Ідеальні сценарії:

• Великі підприємства: Організації, які потребують розширених функціональних можливостей, широкої настроюваності та комплексної обслуговуючої діяльності, основаної на штучний інтелекті.
• Управління полями обслуговування: Компанії, які потребують надійних можливостей зовнішнього обслуговування для ефективного управління операціями на місці.
• Складні потреби у обслуговуванні клієнтів: Бізнеси зі складними вимогами до обслуговування клієнтів, які потребують широкої автоматизації робочих процесів та підтримки мультиканального обслуговування.
• Залежність від штучного інтелекту: Організації, які хочуть використовувати штучний інтелект для персоналізації взаємодій з клієнтами та значного покращення ефективності обслуговування.

\u200b

HubSpot Сервісний Габ

\u200b

Ідеальні сценарії:

• Малі та середні підприємства: Компанії, які шукають легку в експлуатації, доступну та ефективну систему квитків.
• Об'єднані потреби у CRM: Бізнеси, які користуються безперервною інтеграцією в існуючу систему управління відносинами з клієнтами HubSpot, забезпечуючи централізацію всіх даних клієнтів.
• Фокус на відгуках клієнтів: Організації, які надають перевагу збору та аналізу відгуків клієнтів для підвищення якості обслуговування.
• Швидка впровадження: Бізнеси, які потребують простої та швидкої настройки без значних зусиль для впровадження.

\u200b

Висновок

\u200b

Як Salesforce Service Cloud, так і HubSpot Service Hub пропонують потужні рішення для обробки квитків з вираженими перевагами та функціями.

\u200b

Salesforce Service Cloud вирізняється своїми передовими можливостями штучного інтелекту, широкими функціональними можливостями та відповідністю для великих підприємств з складними потребами в обслуговуванні. Його велике налаштування та управління обслуговуванням на місцях роблять його потужним інструментом для підприємств, які шукають високий рівень автоматизації та персоналізації у своїх службових операціях.

\u200b

З іншого боку, HubSpot Service Hub відрізняється своєю легкістю використання, прозорістю, доступністю та безшовною інтеграцією всередині платформи CRM HubSpot. Це ідеальне рішення для малих та середніх підприємств, які шукають пряме управління обслуговуванням та акцент на відгуки клієнтів і їх задоволеність.

\u200b

Вибір між двома залежить від ваших конкретних вимог, бюджету та складності вашої службової діяльності. Якщо ви є великим підприємством зі складними потребами та значним бюджетом, Salesforce Service Cloud може бути вірним вибором. Однак, якщо ви є меншою організацією, що шукає доступне та зручне рішення з безперервною інтеграцією CRM, HubSpot Service Hub може бути кращим вибором.