Вступ

Вибір правильного інструменту для обробки заявок є критичним для організацій, які прагнуть покращити свої можливості управління обслуговуванням. Salesforce Service Cloud та ServiceNow - це дві провідні платформи в цьому просторі, які пропонують потужні рішення для оптимізації та підвищення ефективності обслуговування.

-

Salesforce Service Cloud відомий як найкраща платформа штучного інтелекту #1 у світі для обслуговування, яка об'єднує надійний штучний інтелект та дані на одній платформі. Це дозволяє компаніям швидко впроваджувати штучний інтелект, підвищуючи ефективність сервісу та зменшуючи витрати на різних точках контакту, включаючи самообслуговування, взаємодію, процеси, автоматизацію та операції.

\u200b

З іншого боку, платформа Now від ServiceNow слугує як єдина, об'єднуюча основа для цифрової трансформації бізнесу. Вона сприяє швидкій побудові та автоматизації процесів, майбутнім технологіям та надзвичайними користувацькими враженнями. Оптимізуючи процеси, підключаючи сховища даних та прискорюючи інновації, ServiceNow має на меті забезпечити значний організаційний зріст.

-

У цьому докладному порівнянні ми дослідимо схожості та відмінності між Salesforce Service Cloud та ServiceNow. Цей аналіз допоможе вам визначити, який інструмент найкраще відповідає вашим конкретним потребам.

-

Огляд Salesforce Service Cloud

Ключові функції

• Сервіс на основі ШІ: Service Cloud використовує штучний інтелект Salesforce’s Einstein для підвищення взаємодії з клієнтами, пропонуючи передбачувальну аналітику та дієві висновки.
• Підтримка всього спектру каналів: Дозволяє командам підтримки керувати взаємодією з клієнтами по різних каналах, включаючи телефон, електронну пошту, чат, соціальні медіа та інше, з єдиного інтерфейсу.
• Портали самообслуговування: Надає можливості для самообслуговування клієнтів, зменшуючи навантаження на служби підтримки та пропонуючи клієнтам швидкий шлях до вирішення проблем.
• Управління справами: Оптимізує процес вирішення справ, надаючи інструменти для відстеження, ескалації та розв'язання справ.
• Управління знаннями: Міцна база знань, яка діє сприятливо як для агентів, так і для клієнтів, забезпечуючи доступність послідовної та точної інформації.
• Інтеграція та налаштування: Високоякісно змінюється та інтегрується безшовно з іншими продуктами Salesforce та додатками сторонніх постачальників.
• Аналітика та звітність: Комплексні інструменти для реального часу аналітики та звітності, що дозволяють підприємствам відстежувати продуктивність та приймати рішення на основі даних.

-

Огляд ServiceNow 

Ключові функції

• Об'єднане управління сервісом: Забезпечує одну платформу для управління ІТ, працівниками та клієнтськими процесами, підвищуючи підприємницьку співпрацю між відділами.
• Механізм автоматизації: Автоматизує рутинні задачі та процеси, значно зменшуючи ручну працю та підвищуючи ефективність.
• Інциденти та управління проблемами: Пропонує потужні інструменти для розв'язання інцидентів та аналізу причин, мінімізуючи перебої в обслуговуванні.
• \
• Менеджмент каталогів та управління запитами: Спрощує процес подання запитів на сервіс, що дозволяє користувачам легко знаходити й запитувати необхідні послуги.
• Менеджмент конфігурації баз даних (CMDB): Комплексний сховище даних, що надає повний огляд ІТ-середовища.
• Аналітика по продуктивності: Надає потужні аналітичні та звітні інструменти для моніторингу метрик сервісу та покращенням безперервного удосконалення.

-

Подібності

• Комплексне управління сервісами: Обидва платформи надають рішення з управління сервісами 'від початку до кінця', що охоплюють ряд функціональностей від управління інцидентами до порталів самообслуговування.
• Штучний інтелект та автоматизація: Salesforce Service Cloud та ServiceNow використовують штучний інтелект і автоматизацію для підвищення ефективності обслуговування та зменшення ручних завдань.
• Інтеграційні можливості: Кожна платформа інтегрується безшовно з численними додатками сторонніх постачальників та іншими корпоративними інструментами, що сприяє єдиній сервісній екосистемі.
• Кастомізація: Високі рівні кастомізації дозволяють підприємствам адаптувати кожну платформу до конкретних потреб.
• Аналітика та звітність у реальному часі: Обидва інструменти мають потужні аналітичні та звітні можливості, що дозволяють приймати рішення на основі даних.
• Аналітика та звітність в реальному часі: Обидва інструменти обладнані потужними можливостями аналітики та звітності, що дозволяє приймати рішення на основі даних.

-

Відмінності

• Основний акцент: Salesforce Service Cloud глибоко інтегрований в широку екосистему Salesforce, підкреслюючи управління взаєминами з клієнтами (CRM) та використовуючи обширні клієнтські дані для оптимізації обслуговування. Однак ServiceNow більше фокусується на управлінням сервісом ІТ (ITSM) та підприємницьким наданням послуг у різних доменах поза обслуговуванням клієнтів.
• Інтерфейс користувача: Salesforce Service Cloud пропонує зручний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, розроблений з урахуванням користувачів CRM, тоді як інтерфейс ServiceNow спрямований на професіоналів ІТ та користувачів підприємства, пропонуючи більше технічної глибини та складності.
• Управління знаннями: Управління знаннями Salesforce Service Cloud тісно інтегроване з її можливостями CRM, забезпечуючи безшовний потік інформації щодо клієнтів. Управління знаннями ServiceNow, хоча й має солідні функції, більше спрямоване на ІТ-послуги та внутрішню документацію.
• Структура ціноутворення: Salesforce Service Cloud та ServiceNow мають різні моделі ціноутворення. Salesforce Service Cloud зазвичай розраховує вартість за користувача на місяць, часто на основі різних рівнів функціональності. ServiceNow має складнішу структуру ціноутворення на основі різних модулів та можливостей, які можуть бути адаптовані до потреб великих підприємств в масштабах.

\

Переваги та недоліки

Salesforce Service Cloud

• Переваги:
• Безшовна інтеграція з іншими продуктами Salesforce.
• Потужні можливості штучного інтелекту та аналітики.
• Комплексні функції обслуговування клієнтів.
• Високий рівень налаштування та масштабованості.
• Сильний акцент на обслуговування, орієнтоване на клієнта.

-

• Недоліки:
• Може бути дорогим для невеликих підприємств.
• Стрімка крива навчання для користувачів, які не працюють з CRM.
• Налаштування може вимагати більш складних адміністративних навичок.

-

ServiceNow

• Переваги:
• Розширені можливості управління сервісом ІТ.
• Єдина платформа для ІТ, співробітників та клієнтських робочих процесів.
• Розширені можливості автоматизації та управління інцидентами.
• Сильний акцент на надання послуг на рівні підприємства.
• Широкі можливості інтеграції даних та процесів.

-

• Недоліки:
• Складна модель ціноутворення.
• Може бути зайвим для менших організацій з обмеженою складністю ІТ.
• Складніший шлях навчання для фахівців, не пов'язаних з ІТ.

-

Сценарії використання

• Salesforce Service Cloud:
• Організації, спрямовані на клієнтів: Ідеально підходить для підприємств, які надають пріоритет досвіду клієнтів і потребують широкої інтеграції CRM.
• Підтримка омніканального зв'язку: Найбільш підходить для компаній, які керують великими обсягами взаємодій з клієнтами через різні канали.
• Динамічна масштабованість: Ідеально підходить для зростаючих підприємств, які шукають масштабоване рішення, яке може розширюватися з розвитком їх потреб у обслуговуванні.

-

• ServiceNow:
• Ініціативи, засновані на ІТ: Оптимально для організацій зі складними ІТ-інфраструктурами, які потребують надійних рішень з управління ІТСМ.
• Enterprise Automation: Підходить для великих підприємств, які прагнуть автоматизувати обширні процеси в різних відділах.
• Єдина доставка послуг: Корисно для компаній, які потребують цілісної платформи для управління як внутрішніми, так і зовнішніми потоками послуг.

-

Висновок

Порівнюючи Salesforce Service Cloud та ServiceNow, очевидно, що кожна платформа відзначається у різних сферах, задовольняючи різні бізнес-потреби. Salesforce Service Cloud інтегрується безперешкодно з широкою екосистемою Salesforce, що робить її ідеальною для організацій, що орієнтовані на споживача та фокусуються на наданні виняткового обслуговування споживачів. Її міцні AI- та аналітичні можливості додатково підвищують її привабливість.

\u200b

ServiceNow, завдяки своєму потужному управлінню ІТ-сервісами та акцентуванню на наданні підприємницьких послуг, краще підходить великим організаціям зі складними потребами управління сервісами. Її єдина платформена стратегія забезпечує, що ІТ, працівник та клієнтські робочі процеси оптимізовані та ефективні.

\u200b

У кінцевому підсумку вибір між Salesforce Service Cloud та ServiceNow залежить від вашого конкретного бізнес-запиту. Організації, які шукають інтегровані рішення для CRM та обслуговування клієнтів, визнають Salesforce Service Cloud кращим вибором. Натомість, підприємства з високим підґрунтям у керуванні послугами ІТ та автоматизації вигідно використовуватимуть розгалужені здібності ServiceNow.