Увод

У постійно змінному пейзажі обслуговування клієнтів вибір правильного інструменту для квитків може значно вплинути на ефективність роботи вашої служби підтримки. Zendesk та Help Scout є двома найпопулярнішими інструментами, на які часто звертають увагу підприємства. Обидва платформи пропонують потужні функції, але вони враховують різні потреби та уподобання.

Zendesk це рішення для обслуговування з використанням штучного інтелекту, яке легко настроювати, використовувати та масштабувати. Це працює без додаткових налаштувань й легко адаптується до змін, що дає змогу підприємствам прискорюватися. Розроблено на основі мільярдів взаємодій з клієнтами, Zendesk використовує передовий штучний інтелект по всьому просторі обслуговування - від самообслуговування до агентів та адміністраторів, допомагаючи компаніям вирішувати питання клієнтів точніше та ефективніше.

-

Довідка Scout, з іншого боку, є програмним забезпеченням для підтримки клієнтів для віддалених компаній. Це пропонує платформу підтримки на основі електронної пошти, інструмент для бази знань та вбудований віджет пошуку/контакту. Help Scout відзначається своєю простотою і акцентується на наданні зручного інтерфейсу для клієнтів та агентів підтримки.

-

Порівняння цих двох рішень є важливим, щоб знайти найкращий варіант для потреб вашого бізнесу. Зануримося в докладне порівняння між Zendesk та Довідкою Scout, щоб допомогти вам прийняти обґрунтоване рішення.

-

Огляд Zendesk

-

Ключові функції

-

Zendesk наповнений функціями, призначеними для оптимізації підтримки клієнтів і підвищення ефективності служби. Тут деякі моменти:

-

• Автоматизація на базі штучного інтелекту: Zendesk використовує передовій штучний інтелект для автоматизації рутинних завдань, вирішення проблем швидше та надання точних рішень.
• Підтримка на всіх каналах: Інтегрується безперешкодно з різними каналами, такими як електронна пошта, чат, телефон та соціальні мережі, щоб забезпечити послідовну взаємодію з клієнтами.
• Індивідуалізовані робочі потоки: Дозволяє бізнесам налаштовувати робочі потоки з урахуванням їх конкретних потреб, поліпшуючи оперативну ефективність.
• Міцна аналітика та звітність: Надає детальні звіти та інформаційні панелі для відстеження показників продуктивності та ідентифікації областей для покращення.
• Варіанти самообслуговування: Включає обширну базу знань та форуми спільноти, які надають клієнтам можливість знайти відповіді самостійно.
• Масштабованість: Розроблений для безпроблемного масштабування зі зростанням вашого бізнесу, з функціями, які підтримують розширення команд та зростання обсягу квитків.
• Інтеграції з Партнерськими Платформами: Легко інтегрується з численними додатками та сервісами, підвищуючи загальну функціональність вашої системи підтримки.

-

Огляд Help Scout

-

Ключові функції

-

Help Scout акцентується на простоті та зручності використання, пропонуючи спрощений інтерфейс для підтримки клієнтів. Ось його основні функції:

\

• Підтримка на основі електронної пошти: Централізує запити на підтримку у спільному поштовому ящику, забезпечуючи безшовну співпрацю команди.
• База знань: Надає прямий інструмент для створення та керування порталом самообслуговування для клієнтів.
• Віджет Beacon: Вбудований віджет, який дозволяє клієнтам шукати в базі знань або звертатися за підтримкою безпосередньо з вашого веб-сайту або додатка.
• Управління клієнтами: Пропонує детальні профілі клієнтів та історію, що допомагають агентам надавати персоналізовану підтримку.
• Автоматизовані робочі потоки: Допомагає налаштувати правила та тригери для автоматизації повторюваних завдань.
• Звітність та Метрики: Надає поглиблені звіти про показники ефективності, задоволеність клієнтів та продуктивність команди.
• Інтеграція з Іншими Інструментами: Підтримує різноманітні інтеграції, які допомагають розширити можливості за допомогою підключення до інших бізнес-інструментів.

-

Узагальнює

​

Zendesk та Help Scout мають кілька спільних рис як комплексні рішення для обслуговування клієнтів:

\

• Підтримка по електронній пошті: Обидва платформи пропонують потужні функції підтримки по електронній пошті, централізуючи взаємодії з клієнтами в єдиному поштовому ящику.
• База знань: Кожна з них надає інструменти для створення та управління базою знань для полегшення самообслуговування для клієнтів.
• Автоматизовані робочі потоки: Обидві платформи дозволяють автоматизувати повторювані завдання, покращуючи ефективність і послідовність.
• Профілі користувачів: Вони підтримують детальні профілі клієнтів, щоб агенти підтримки могли надавати персоналізоване обслуговування.
• Звітність та аналітика: Кожен пропонує інструменти для звітності, щоб відстежувати продуктивність підтримки та задоволеність клієнтів.

-

Трансляції

\

Зараз Zendesk та Help Scout мають кілька спільних особливостей, але вони також мають відмінності:

\u200b

• Можливості ШШІ: Zendesk відзначається використанням ШІ для автоматизації та підтримки, роблячи його більш передовим вибором для компаній, які прагнуть впровадити ШІ в свої процеси підтримки.
• Підтримка всіх каналів: Zendesk пропонує більш потужну підтримку всіх каналів, інтегруючись з різними платформами зв'язку поза електронною поштою, включаючи чат, телефон і соціальні мережі.
• Масштабованість: Zendesk розроблений для більш легкого масштабування з великими організаціями, пропонуючи функції, що підтримують розгалужені команди та високий обсяг заявок.
• Користувацький Інтерфейс: Help Scout часто відзначається за свій чистий, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який спрощує процес підтримки як для агентів, так і для клієнтів.
• Вбудований Віджет: Унікальна функція Beacon від Help Scout, яка дозволяє клієнтам шукати в базі знань або безпосередньо зв'язатися з підтримкою з будь-якої сторінки на вашому сайті або додатку.
• Налаштування: Zendesk дає можливість для більш широкого налаштування робочих процесів та процесів підтримки, пристосованих до високоспецифічних потреб бізнесу.
• Реалізація та Налаштування: Help Scout відомий своїм простим і швидким процесом настроювання, що робить його ідеальним для малих і середніх підприємств, які потребують швидкого запуску.

-

Плюси та мінуси

-

Zendesk

Заletni:

• Високорозвинені можливості ШІ значно спрощують процеси підтримки.
• Комплексна підтримка усіх каналів відповідає різноманітним способам спілкування.
• Масштабованість для підтримки великих організацій та зростаючих обсягів квитків.
• Обширні опції налаштування для індивідуальних потоків роботи.
• Детальна аналітика та звітність для відстеження продуктивності.

Мінуси:

• Може бути складним налаштування та вимагати більше часу для використання.
• Вища вартість порівняно з деякими іншими рішеннями, що може становити проблему для менших підприємств.
• Обширний набір функцій може бути приголомшливим для команд з простішими вимогами.

Довідка

Профі:

• Простий, інтуїтивний інтерфейс користувача, який підвищує зручність використання.
• Швидке і легке налаштування ідеально підходить для менших команд.
• Віджет маяка пропонує безшовний спосіб для клієнтів отримати підтримку.
• Спрямований на підтримку на базі електронної пошти, що спрощує співпрацю команди.
• Більш доступна цінова політика, яка відповідає потребам малих та середніх підприємств.

Мінуси:

• Відсутні розширені можливості штучного інтелекту, які можна знайти в Zendesk.
• Підтримка на всіх каналах менш міцна порівняно з Zendesk.
• Обмежені опції налаштування для більш складних робочих процесів.
• Може не масштабуватися настільки ефективно для великих організацій з високим обсягом підтримки.

Випадки використання

Zendesk ідеальний для бізнесів, які:

• Потрібні розширені можливості штучного інтелекту для оптимізації процесів підтримки.
• Потрібна міцна підтримка на всіх каналах для залучення клієнтів через різні платформи.
• Шукаєте обширні опції налаштування для відповідності конкретним операційним потребам.
• Мають великі підтримуючі команди та очікують значно масштабувати їх інфраструктуру підтримки.
• Потребують глибинного аналізу та звітності для тісного моніторингу продуктивності та вдосконалення.

Help Scout добре підходить для бізнесу, який:

• Віддають перевагу простому, зручному інтерфейсу для своєї підтримуючої команди та клієнтів.
• Потрібен швидкий та простий процес налаштування для початку негайно.
• Акцентується в основному на підтримці на основі електронної пошти та співпраці команди.
• Потрібне вартісне рішення, яке вміщується у менший бюджет.
• Користується функціями, такими як віджет маяка для безшовної підтримки клієнтів.

Висновок

Як Zendesk, так і Help Scout - потужні інструменти для збирання тикетів, але вони відповідають різним бізнес-потребам. Zendesk пропонує розширені можливості штучного інтелекту, міцну підтримку на всіх каналах, обширні опції налаштування та масштабованість, що робить його відповідним вибором для великих організацій або тих, хто очікує суттєвого зростання. З іншого боку, Help Scout виділяється своєю простотою, зручністю використання та ціновою доступністю, що робить його відмінним вибором для менших команд або бізнесів, які шукають просту, інтернет-орієнтовану платформу підтримки на основі електронної пошти.

У кінцевому рахунку, найкращий вибір буде залежати від ваших конкретних потреб, бюджету та складності ваших процесів підтримки. Якщо розширені функції та масштабованість - ваші пріоритети, Zendesk є привабливим вибором. Проте, якщо вам потрібне простіше, більш інтуїтивне рішення з швидким налаштуванням, Help Scout може бути ідеальним варіантом. Розгляньте переваги, недоліки та унікальні особливості кожного, щоб визначити, який найкраще відповідає цілями підтримки вашої компанії.