Увод

У світі інструментів для квитків Zendesk та Jira Service Management (JSM) виділяються як потужні рішення, здатні перетворювати досвід обслуговування клієнтів та співробітників. Як інструменти обслуговування на основі штучного інтелекту, вони відіграють вирішальну роль у управлінні запитами на підтримку, автоматизації робочих процесів та наданні всебічної аналітики для підвищення ефективності.

\n

Zendesk відомий своєю функціональністю, легкістю налаштування та масштабованістю. Його рішення працює безперервно з моменту впровадження та просто міняється по мірі розвитку ваших потреб. За допомогою передового штучного інтелекту Zendesk дозволяє командам обслуговування вирішувати проблеми клієнтів з більшою швидкістю та точністю. Побудований на мільярдах інтеракцій з клієнтами, штучний інтелект Zendesk покращує весь досвід обслуговування від порталів самообслуговування до інтерфейсів агентів та адміністраторів, допомагаючи бізнесу ефективно працювати в масштабах.

\n

Jira Service Management, з іншого боку, розроблений для забезпечення можливостей DevOps та ІТ-операцій. Він сприяє високошвидкісній співпраці між командами розробки та операцій, забезпечуючи можливість оперативно реагувати на зміни у бізнесі. Завдяки оптимізації процесів, JSM допомагає ефективно надавати відмінний досвід обслуговування клієнтів та співробітників.

\n

Вибір правильного інструменту для квитків є важливим для оптимізації службових операцій вашої організації. Докладне порівняння Zendesk та Jira Service Management допоможе вам зрозуміти їх сильні сторони, відмінності та унікальні функції, допомагаючи вам прийняти обґрунтоване рішення.

\n

Огляд Zendesk

Ключові функції

Zendesk пропонує потужний набір функцій, спрямованих на поліпшення взаємодії з клієнтами та співробітниками:

\n

• Автоматизація на основі ШІ: ШІ Zendesk допомагає автоматизувати рутинні завдання, вирішувати запитання швидше та з точністю передбачувати потреби користувачів.
• Підтримка на всіх каналах: Забезпечує послугу з користувачами на різних каналах, включаючи електронну пошту, чат, соціальні медіа та телефон.
• Налаштовувана система квитків: Легко змінюйте робочі процеси, правила автоматизації та поля квитків, щоб вони відповідали вимогам вашого бізнесу.
• Опції самообслуговування: Включає знання та функції спільноти, які дозволяють клієнтам знаходити відповіді без участі агентів.
• Інтегрована звітність та аналітика: Пропонує детальні інформаційні виблиски про метрики результативності, задоволеність клієнтів та ефективність агента.
• Інтеграції з іншими сторонніми продуктами: Підтримує широкий спектр інтеграцій з іншими бізнес-інструментами та платформами, розширюючи їх функціональність.

\n

Огляд Jira Service Management

Огляд Jira Service Management

Ключові функції

\n

• Управління інцидентами: Особливості, такі як SLA, автоматизація та налаштовані робочі процеси допомагають швидко та ефективно вирішувати інциденти.
• Управління змінами: Сприяє плавним переходам, з'єднуючи ІТ та команди DevOps, дозволяючи проінформовано приймати рішення про зміни.
• Управління активами та конфігурацією: Відстежування та управління активами та конфігураціями для повної видимості у ІТ-інфраструктуру.
• Спільні функціональні можливості: Дозволяє безшовне співпрацювати між розробкою, ІТ-операціями та іншими командами для покращення надання послуг.
• Портал самообслуговування: Призначає співробітників зі знанням та службовим пультом управління сервісом, заохочуючи до самообслуговування.
• Звітність та аналітика: Ретельні інструменти звітності надають інформацію про продуктивність обслуговування для постійного покращення.
• Інтеграція з ПЗ Jira: Пропонує тісну інтеграцію з ПЗ Jira, що робить його першовиборним для організацій, які мають великі інвестиції в продукти Atlassian.

​

Подібності

Як Zendesk, так і Jira Service Management пропонують важливі функції для ефективного управління квитками.

​

• Функції штучного інтелекту: Обидва інструменти використовують штучний інтелект для поліпшення автоматизації та покращення реакційних часів.
• Опції самообслуговування: Кожен забезпечує користувачів базами знань та порталами самообслуговування для зменшення навантаження на служби підтримки.
• Налаштовні робочі процеси: Обидва платформи мають високо налаштовні робочі процеси, що дають можливість підприємствам пристосовувати інструменти під свої конкретні потреби.
• Комплексна звітність: Кожне рішення пропонує детальну аналітику та функції звітності для моніторингу та оцінки продуктивності обслуговування.
• Інтеграції зі сторонніми сервісами: Обидва платформи підтримують широкий спектр інтеграцій з іншими необхідними бізнес-інструментами.
• Підтримка Omnichannel: Вони забезпечують підтримку через різноманітні канали, забезпечуючи користувачам кілька точок контакту.

​

Відмінності

Незважаючи на їхні подібності, Zendesk та Jira Service Management пропонують різні особливості та обслуговують різні основні групи користувачів.

​

• Основна спрямованість: Zendesk має ширший акцент на обслуговування клієнтів у різних галузях, у той час як управління послугами Jira більше спрямоване на операції ІТ та DevOps.
• Індивідуалізація проти Використання шаблонних рішень: Zendesk відомий своєю простотою налаштування та миттєвою використовуваністю, тоді як управління послугами Jira потребує більше початкового налаштування для повного вирівнювання з практиками ITIL.
• Екосистема Інтеграцій: Jira Service Management пропонує глибокі інтеграції з іншими продуктами Atlassian, яке робить його ідеальним для організацій, які вже використовують Jira Software. Zendesk пропонує широкий вибір інтеграцій сторонніх розробників, що охоплюють широкий спектр сценаріїв використання.
• Інтерфейс користувача: Zendesk отримує високі відгуки за його зручний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, тоді як управління послугами Jira надає розширені функціональні можливості, які можуть потребувати складнішого способу навчання.
• Управління інцидентами та активами: Управління послугами Jira відзначається управлінням активами та інцидентами, надаючи інструменти, спеціально призначені для цих завдань. Zendesk не має деяких з передових функціональностей ITSM, які є в JSM.

-

Переваги та недоліки

Zendesk

Переваги:

• Зручність Використання: Інтуїтивний інтерфейс, який вимагає мінімального часу налаштування.
• Міцний Штучний Інтелект та Автоматизація: Покращує продуктивність агента за допомогою інтелектуальної автоматизації.
• Підтримка Омніканальності: Забезпечує безшовну підтримку по всіх каналах зв'язку.
• Широкі Опції Інтеграції: Широкий спектр інтеграцій з різними бізнес-інструментами.
• Масштабованість: Зростає разом з вашим бізнесом, легко обробляючи збільшену кількість запитів.

-

Недоліки:

• Обмежена Фокусування на ITSM: Не так сильна у керуванні служб IT і функціях DevOps.
• Складні Користувацькі Налаштування: Розширені налаштування можуть вимагати технічної експертизи.
• Вища Вартість: Преміум функції вартістю вище, що може становити проблему для менших підприємств.

-

Jira Service Management

Переваги:

• Міцні Можливості у Сфері ITSM: Відмінно підходить для управління змінами, інцидентами та управлінням активами.
• Інтеграція з Інструментами Atlassian: Глибока інтеграція з Jira Software і іншими продуктами Atlassian.
• Масштабовані Рішення: Підходить для зростаючих операцій у сфері ІТ, надаючи широкі можливості налаштувань.
• Спільна Середовище: Підвищує співпрацю між командами DevOps та ІТ.
• Розширені Звітності: Детальні можливості аналітики, спеціально спрямовані на управління послугами ІТ.

\n

Недоліки:

• Крутий Крива Навчання: Складніший у налаштуванні та використанні порівняно з Zendesk.
• Необхідність Початкового Налаштування: Потрібне значне інвестування часу для налаштування інструменту під конкретні потреби.
• Менш iнтуїтивний iнтерфейс: Iнтерфейс користувача може бути менш iнтуїтивним, особливо для не-технічних користувачів.

\n

Використання відповідно до випадків застосування

Zendesk та Jira Service Management відрізняються в різних областях, що робить їх підходящими для різних сценаріїв використання:

\n

Zendesk:

• Команди Обслуговування Клієнтів: Ідеально підходить для компаній, які потребують готового рішення для управління запитами клієнтів по всіх каналах.
• МСБ та Розвиваючіться Підприємства: Підходить для малих і середніх підприємств, які шукають масштабовані рішення, які зростають разом з їхніми потребами.
• E-Commerce та Роздрібна Торгівля: Ідеально підходить для ефективної обробки великого обсягу клієнтських запитів, надаючи безперервну підтримку по всім каналам.
• Управління Знаннями: Відмінно підходить для організацій, які хочуть надати користувачам та співробітникам достатньо структуровану базу знань.

\n

Jira Service Management:

• Команди ІТ-Операцій: Краще для ІТ-відділів, які фокусуються на керуванні інцидентами, змінами та управлінням активами.
• Інтеграції DevOps: Підходить для організацій, які мають потребу в тісній співпраці між командами розробки та операцій.
• \\
• \"): Відмінно підходить для підприємств, що потребують жорсткого управління та відстеження відповідності в рамках їх процесів ITSM.

\n

Висновок

При порівнянні Zendesk та Jira Service Management як інструментів для квитків, очевидно, що кожне рішення має унікальні сильні сторони, призначені для різних організаційних потреб.

\n

Зручність використання Zendesk, міцні можливості штучного інтелекту та всеосяжна підтримка усіх каналів роблять його відмінним вибором для підприємств, які акцентують на поліпшенні досвіду обслуговування клієнтів. Це особливо підходить для малих і середніх компаній та тих, що діють в різних галузях.

\n

З іншого боку, Jira Service Management надає неперевершені можливості ІТСМ та відмінно проявляє себе в середовищах, де потрібна тісна співпраця між ІТ та командами розробників. Її глибока інтеграція з продуктами Atlassian робить її ідеальним вибором для організацій, які значно інвестували в екосистему Atlassian.

\n

Обираючи між Zendesk та Jira Service Management, врахуйте свій конкретний випадок використання. Якщо ви надаєте перевагу оптимізованому обслуговуванню клієнтів з мінімальним налаштуванням, Zendesk, ймовірно, є правильним вибором. Навпаки, якщо ваші потреби зосереджені на операціях ІТ, управлінні інцидентами та підвищеній співпраці в межах DevOps, Jira Service Management виділяється як кращий варіант.