The Importance of an Internal Knowledge Base in All Hands Support

Hỗ trợ khách hàng không phải lúc nào cũng nhận được tình yêu thương xứng đáng. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp SaaS thuê một đội ngũ đặc biệt dành riêng cho hỗ trợ, và những nhân viên này tương tác với khách hàng thay mặt cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Cả hai đều phản hồi về các khiếu nại của khách hàng và báo cho các nhà phát triển về các lỗi tiềm ẩn.

Nhưng có một sự ngắt kết nối ở đây. Những nhân viên hỗ trợ này hoạt động trong một khoảng cách xa, và phản hồi của họ với các nhà phát triển thường gặp phải sự bối rối và hoài nghi từ những người khác trong tổ chức mà không nhất thiết phải thấu hiểu nỗi đau của người dùng. Đội ngũ hỗ trợ đơn giản là không được đánh giá cao như nó nên có, và sự cô lập của họ dẫn đến việc thiếu sự đồng cảm trong tổ chức về cả vai trò của họ và cũng như những khó khăn của khách hàng.

Các tổ chức hàng đầu đang điều chỉnh, nhận ra rằng cấu trúc này không tạo điều kiện cho sự hỗ trợ hoặc sản phẩm tuyệt vời. Bằng cách nâng cao đội ngũ hỗ trợ của họ lên công dân hàng đầu trong nội bộ và cho phép một quá trình chuyển giao kiến thức linh hoạt hơn giữa hỗ trợ và phần còn lại của tổ chức, các công ty có thể cung cấp hỗ trợ và sản phẩm tốt hơn, cả hai đều là những điểm khác biệt có ý nghĩa.

Hỗ trợ Toàn bộ là một cách mà một số công ty đang chọn để giải quyết khoảng cách trong các chức năng hỗ trợ của họ.

Hỗ trợ Toàn bộ là gì?

Hỗ trợ Toàn bộ yêu cầu nhân viên từ các đội ngũ ngoài bộ phận hỗ trợ phải thay phiên nhau quản lý chat, email và hỗ trợ qua điện thoại - xây dựng sự đồng cảm cho người dùng của họ để phát triển và hỗ trợ các sản phẩm tốt hơn.

Ví dụ, Zapier đã cho các kỹ sư của họ thực hiện một vòng quay hàng tuần làm hỗ trợ kỹ thuật cấp 2. Với 10 kỹ sư trong đội, mỗi tuần thứ 10 họ sẽ được giao nhiệm vụ xử lý tất cả các yêu cầu kỹ thuật mà đội ngũ hỗ trợ chính đã nâng cấp. Các ca làm hàng tuần cho phép các kỹ sư của họ tìm hiểu về các vấn đề của khách hàng và theo dõi các yêu cầu phức tạp. Những người ở Zapier thậm chí còn tin rằng các lãnh đạo nên dành thời gian nói chuyện với khách hàng.

Stripe cung cấp hỗ trợ theo cách rất tương tự yêu cầu mọi kỹ sư phải thực hiện hỗ trợ hàng tuần một lần, bao gồm cả những người sáng lập của họ, và New Relic, một SaaS với hơn 13.500 khách hàng, không có nhân viên hỗ trợ nào khi họ bắt đầu phát triển thực sự vào năm 2010.

Lew Cirne, Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành của New Relic, một lần đã nói, “Tóm lại, nó liên quan đến chất lượng sản phẩm. Không chỉ là ít lỗi hơn, mà còn là một sản phẩm trực quan hơn và dễ sử dụng và hiểu hơn. Nếu sản phẩm chỉ đơn giản hoạt động, khách hàng sẽ không cần liên hệ với hỗ trợ ngay từ đầu. Chúng tôi có đội ngũ kỹ sư thực hiện các cuộc gọi hỗ trợ vì các kỹ sư thích lập trình ra khỏi hàng đợi hỗ trợ hơn là thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại thủ công. Thay vì nghĩ ra các giải pháp tạm thời cho các vấn đề khách hàng cụ thể, đội ngũ của chúng tôi có nhiều khả năng triển khai các giải pháp mà toàn bộ cơ sở khách hàng đều có thể hưởng lợi. Một số ý tưởng sản phẩm tốt nhất của chúng tôi xuất phát từ các trường hợp hỗ trợ.” Rõ ràng là Hỗ trợ Toàn bộ không chỉ là một chiến lược hỗ trợ, mà cũng có thể đóng vai trò như một chiến lược sản phẩm.

Một người ủng hộ khác cho Hỗ trợ Toàn bộ, Ben Congleton, Đồng sáng lập của Olark, đã thực hiện trái ngược trong những ngày đầu bằng cách ban đầu áp dụng cách tiếp cận truyền thống hơn với hỗ trợ khách hàng. Nhưng khi người hỗ trợ của họ quyết định trở lại trường học, họ buộc phải xem xét lại cách tiếp cận này. Lấy cảm hứng từ Wufoo, bốn người sáng lập của Olark đã thay phiên nhau nói chuyện với khách hàng và phản hồi các email hỗ trợ của họ. Giống như Zapier, Stripe và New Relic, những người sáng lập Olark nhanh chóng nhận ra lợi ích của Hỗ trợ Toàn bộ, và bây giờ họ phụ thuộc rất nhiều vào các kỹ sư cho hỗ trợ khách hàng.

Hỗ trợ Toàn bộ sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng.

Ý tưởng của cách tiếp cận này là xây dựng sự đồng cảm từ những người không tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là các kỹ sư, những người thường cách xa các vấn đề, động lực và hành vi của người dùng. Không chỉ họ sẽ tổng hợp với khách hàng, họ cũng sẽ hiểu sâu sắc về đội ngũ hỗ trợ khách hàng mà vẫn đứng bên sản phẩm hoặc dịch vụ của họ mỗi ngày. Và đó không phải là lợi ích lớn duy nhất.

Hỗ trợ Toàn bộ giúp xây dựng một văn hóa công ty mạnh mẽ, trao quyền cho đội ngũ hỗ trợ của bạn và trao cho họ sự tôn trọng mà họ xứng đáng, cho phép các kỹ sư giải quyết và sửa lỗi nhanh hơn, và cho phép mọi người làm việc cùng nhau để cung cấp một dịch vụ mà họ thực sự có thể tin tưởng.

Không thể phủ nhận rằng cách tiếp cận này là một cách tiếp cận có sức ảnh hưởng, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần chú ý nếu bạn không có một cơ sở tri thức tốt.

Đào tạo những người không tiếp xúc với khách hàng yêu cầu kiến thức cập nhật tồn tại nơi họ đã làm việc. Có khả năng một số kỹ sư của bạn sẽ không thoải mái khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng vì đó đơn giản không phải là những gì họ quen thuộc.  

Trong bài phát biểu của cô tại Elevate Summit, Rachel Beyer, Trợ lý Quản lý Hỗ trợ Thành viên Credit Karma đã nhận ra "khoảng cách kiến thức" mà điều này tạo ra trong việc triển khai và huấn luyện người vào hỗ trợ từ các đội khác.

Cách mà Guru giúp đội ngũ hỗ trợ của bạn với Hỗ trợ Toàn bộ:

Guru thu hẹp khoảng cách kiến thức này và giúp việc chuyển tiếp hỗ trợ trở nên dễ dàng hơn bằng cách cung cấp cho toàn bộ tổ chức của bạn tất cả kiến thức nội bộ cần thiết để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách tự tin, ngay từ trong các quy trình công việc hiện có của họ. Dù họ đang làm việc trong một ứng dụng web hay giao tiếp trong Slack, đội ngũ của bạn có thể truy cập tất cả kiến thức trong Guru - đảm bảo một trải nghiệm khách hàng nhất quán và hữu ích, bất kể ai đang trả lời câu hỏi của khách hàng của bạn. Guru thậm chí có thể chủ động hiển thị nội dung phù hợp nhất cho đội ngũ của bạn vào thời điểm thích hợp bằng cách liên tục học hỏi từ việc sử dụng của đội ngũ bạn, từ đó giảm thiểu thời gian cần thiết để tìm thông tin mà bạn cần để trả lời câu hỏi của khách hàng.

Hỗ trợ Toàn bộ có thể thực sự mạnh mẽ, nhưng nó bắt đầu với một cơ sở tri thức cho phép.

Bắt đầu ngày hôm nay!