Khi Google giới thiệu Knowledge Graph trên các trang kết quả công cụ tìm kiếm (SERPs) vào năm 2012, các đoạn trích nổi bật (những điểm dữ liệu ngắn gọn, liên quan sống ở đầu trang) đã trở thành nguồn tài nguyên chính cho những ai cần câu trả lời nhanh chóng. Phụ thuộc nặng nề vào việc thu thập dữ liệu từ các trang như Wikipedia, Google đã tận dụng dữ liệu được biên soạn bởi người khác để giữ bạn lại trong hệ sinh thái của họ — một lợi ích cho một nguồn doanh thu dựa trên quảng cáo. Nhưng một điều khác cũng đã xảy ra: lưu lượng truy cập vào Wikipedia đã giảm. Mặc dù bất kỳ nhà thống kê nào cũng có quyền nhắc nhở chúng ta rằng tương quan không có nghĩa là quan hệ nhân quả, nhưng chúng ta cũng có thể nhìn vào hành vi của chính mình để có cảm giác về những gì đã xảy ra. Nếu tất cả bạn cần biết là, chẳng hạn, ai đã giành giải Nobel Vật lý năm nay và câu trả lời đã có ở đầu trang, thì không cần phải tìm kiếm qua 105 triệu kết quả khác.

Chúng ta biết điều này một cách bản năng, nhưng khi nói đến các cổng thông tin kiến thức của chúng ta, chúng ta thường gây dựng chúng để hoạt động như các kho lưu trữ, không phải là cách đơn giản để dễ dàng hiện thông tin mà chúng ta cần. Đó là lý do - và điều này có thể khó nghe - chúng ta cần phải hoàn toàn suy nghĩ lại cách tiếp cận của mình.

Nếu cổng thông tin kiến thức của công ty bạn giống như hầu hết các công ty khác, khi bạn có một câu hỏi, bạn phải biết a) chính xác những gì bạn đang tìm kiếm hoặc b) bạn phải tìm kiếm hàng trăm (hoặc hàng ngàn!) từ trong các câu hỏi thường gặp đa trang hoặc PDF để tìm một câu trả lời ẩn sâu đâu đó trong đó.

Control-F đã là một phần không thể thiếu để làm cho thiết lập này hoạt động, nhưng tại sao bạn lại phải sử dụng một cách gần như là lối tắt chỉ để có được một câu trả lời đơn giản? Không chỉ điều này đặt gánh nặng lên nhân viên phải tìm kiếm kiến thức (có thể mất một khoảng thời gian không nhỏ), mà còn có nghĩa là bất kỳ khi nào bất kỳ kiến thức nào đó thay đổi, công ty phải tải lên một PDF, video hoặc FAQ hoàn toàn mới. Điều đó gây lãng phí thời gian — và ngân sách.

Giải pháp tốt hơn là hoàn toàn suy nghĩ lại kiến trúc kiến thức của bạn và chuyển sang các mảnh kiến thức ngắn gọn, dễ tiêu thụ (và có thể cập nhật).

Tìm kiếm và cứu hộ

“Nhìn xem, không tệ như vậy đâu,” bạn có thể đang nói lúc này, “nó thực hiện tốt công việc!” Vậy hãy nói về điều đó. Đây không phải là lần đầu tiên chúng ta nói về điều này trên blog của Guru. Gần ba năm trước, chúng tôi đã chỉ ra rằng:

Nhân viên bán hàng dành tới một phần ba thời gian làm việc để tìm kiếm thông tin cần thiết để thực hiện công việc của họ. Thông tin cần được cung cấp theo yêu cầu, và các giải pháp hiện tại không được thiết kế cho thế giới yêu cầu. Tài liệu và wiki buộc bạn phải sử dụng Control+F để tìm từ và sau đó để lại cho bạn việc kết nối các câu trả lời lại với nhau.

Nếu bạn đang trò chuyện với một khách hàng và cần trả lời một câu hỏi, bạn không có thời gian để trải qua quy trình dài và không hiệu quả để tìm câu trả lời. Tìm kiếm tài liệu sẽ có câu trả lời đúng, mở tài liệu đó, tìm kiếm từ khóa, và sau tất cả điều đó thay vì câu trả lời của bạn xuất hiện, bạn thấy rằng từ mà bạn đã gõ xuất hiện mười lăm lần. Để có được thông tin chính xác bạn phải nhấn qua tất cả các tùy chọn, trong khi đó khách hàng của bạn đang chờ câu trả lời của họ.

Nhưng điều đó vượt ra khỏi việc chỉ làm lãng phí vài giây quý giá. Nội dung dài hơn chỉ khó tìm kiếm hơn so với nội dung ngắn hơn. Hãy đưa điều này ra khỏi lĩnh vực quản lý kiến thức, và vào một lĩnh vực mà chúng ta đều có thể liên hệ: cách chúng ta tương tác với nội dung cho mục đích giải trí.

Đây là một câu hỏi mà bạn có thể biết hoặc không biết câu trả lời: Năm nào The Simpsons ra mắt? Bạn tìm Wikipedia, nhập vào “The Simpsons” và nhận được trang này với hơn 17,000 từ. Bạn dựa vào người bạn cũ Control-F và tìm kiếm “ra mắt” và điều này xảy ra:

Đợi đã, gì? Hóa ra bạn cần tìm kiếm “phát hành”:

Không chỉ bạn cần biết chính xác cách trang này (rất được tổ chức, chúng ta nên lưu ý) được thiết lập, bạn cần biết chính xác thuật ngữ mà các tác giả đã sử dụng để chỉ ra một ngày bắt đầu. Trong khi đó, nếu bạn vào Google và chỉ gõ “ra mắt Simpsons” bạn sẽ nhận được điều này:

Tìm kiếm “ra mắt Simpsons” và bạn nhận được cùng một thông tin, tuy nhiên được trình bày một cách khác:

Dù là cách nào, kết quả đều hữu ích, nhanh chóng và, quan trọng nhất, dễ dàng tìm thấy bất kể từ ngữ chính xác nào mà bạn đã sử dụng. Bạn thậm chí không cần phải sử dụng Control-F.

Tôi vẫn chưa tìm thấy những gì tôi đang tìm kiếm

Bây giờ, hãy đưa cuộc thảo luận này quay trở lại lĩnh vực quản lý kiến thức. Các tài liệu PDF dày dạn, font chữ 10pt, ba trang và các câu hỏi thường gặp 48 mục rất tuyệt — cho việc tiết kiệm chi phí in ấn. Chúng không tuyệt vời để dễ dàng tập trung vào đúng những gì nhân viên của bạn cần biết, cho dù chúng ta đang nói về thông tin lợi ích trong thời gian làm quen, tài liệu sản phẩm tại một buổi ra mắt, hoặc thậm chí cố gắng tìm tờ một trang đúng để phân phối.

Thú vị thay, càng nhiều kiến thức của chúng ta được số hóa, chúng ta càng phải phụ thuộc vào các phương pháp thay thế để thực sự tìm ra những gì mà chúng ta cần tìm. Những cuốn sách giáo khoa mà bạn không thích từ thời niên thiếu của mình? Mục lục là phần mà bạn đã dành nhiều thời gian chất lượng nhất. Dù sao, nó đã cho bạn biết chính xác nơi bạn có thể tìm thấy những gì bạn cần — và bỏ qua những gì bạn không cần — và thường bao gồm các giải thích ngữ cảnh nữa (ví dụ: Cuộc đổ bộ lên Mặt Trăng, phản ứng của Liên Xô đối với).

Bây giờ? Chúng ta đang tự tạo ra công việc mà máy tính và AI có thể làm hiệu quả hơn, nếu chúng ta chỉ cho phép chúng. Lưu trữ kiến thức của bạn trong các mảnh nhỏ đồng nghĩa với việc tìm kiếm ngữ cảnh có thể diễn ra nhanh hơn nhiều. Rất nhiều công ty nói về khả năng học máy và AI của họ trong tìm kiếm doanh nghiệp - nhưng tất cả các giải pháp đó đều vô ích nếu tất cả những gì họ có thể làm là hiển thị một tài liệu 30 trang mà nhân viên của bạn vẫn phải tìm kiếm bên trong.

Nếu các tài liệu không được thiết kế để in, không có lý do gì không chia chúng thành các phần riêng rẽ để tạo ra trải nghiệm tham khảo kiến thức tốt hơn. Nếu không, với tư cách một công ty, bạn có thể đang trả tiền cho nhân viên của mình để thực hiện công việc thủ công của việc tìm kiếm 50 lần nổi bật từ “bảo mật” trong một tài liệu sản phẩm - và họ vẫn có thể không tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, vì họ không thể đưa thêm ngữ cảnh vào một tìm kiếm Control-F.

Cách tiếp cận này không chỉ mang lại lợi ích cho những người thêm và duy trì kiến thức; nó cũng là một sự hỗ trợ lớn cho đội doanh thu của bạn. Khi một nhân viên bán hàng cố gắng chốt một giao dịch, bạn muốn cô ấy có quyền truy cập ngay lập tức vào thông tin cụ thể hay... thực hiện lệnh Tìm kiếm trên một tài liệu 45 mục về sự sẵn sàng của bán hàng? Nếu nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn đang ở đầu dây bên kia của một cuộc gọi điện thoại giận dữ, bạn có muốn anh ấy đang cuống cuồng tìm kiếm qua một FAQ để tìm câu trả lời, hay bạn muốn anh ấy có quyền truy cập ngay vào đúng phần liên quan?

Xây dựng nền tảng kiến thức bền vững

Chúng tôi đã thấy các thẻ kiến thức nhỏ hoạt động hiệu quả cho chúng tôi, đó là lý do tại sao chúng tôi biết rằng chúng có thể hoạt động cho bạn. Không chỉ làm cho việc tìm kiếm thông tin bạn thực sự cần nhanh hơn và dễ dàng hơn, nó cũng có nghĩa là việc duy trì kiến thức là rất đơn giản hơn. Tìm hiểu thêm về những lợi ích của việc áp dụng một hệ thống quản lý kiến thức toàn công ty.

Bằng cách triển khai một cách tiếp cận ngắn gọn cho kiến thức, bạn sẽ không phải liên tục tải lên toàn bộ tài liệu mới. Một bản cập nhật một câu trong một tài liệu 20 trang có nghĩa rằng bạn phải tải lên toàn bộ tài liệu đó và đảm bảo rằng mọi người đều biết đến sự thay đổi, vì nó bị chôn vùi trong điểm thứ chín trên trang 12.

Ngược lại, một bản cập nhật một câu trong một mảnh kiến thức bốn câu có thể diễn ra trong vài giây. Cách tiếp cận này cũng làm cho việc xác minh thông tin nhỏ dễ dàng hơn nhiều để đảm bảo tính chính xác so với việc xác minh các tài liệu dài, vì mỗi mảnh kiến thức có thể được xác minh riêng lẻ là đúng - và việc xác minh cuối cùng là cốt lõi của việc tạo ra một mạng lưới kiến thức mà mọi người có thể tin tưởng.

Chắc chắn, chúng ta biết rằng, một cách mỉa mai, đây là rất nhiều từ để giải thích lý do tại sao nội dung ngắn là một cách tiếp cận tốt hơn cho kiến trúc kiến thức, vì vậy đây là tóm tắt: nội dung nhỏ hơn dễ dàng thêm hơn, dễ dàng cập nhật, dễ dàng xác minh và dễ dàng tìm kiếm. Hãy nghĩ về nó như thẻ flash từ vựng so với từ điển: một cái có mọi thứ nhưng sẽ không giúp bạn chuẩn bị cho kỳ thi tuần sau, trong khi cái kia thì chính xác những gì bạn cần để vượt qua kỳ thi, có thể được mở rộng để giúp bạn vượt qua kỳ thi giữa kỳ và cuối kỳ, và đủ linh hoạt để được tổ chức lại theo hàng triệu cách khác nhau. Bạn sẽ chọn cái nào?