{{spacer-78}}

Vấn đề

Quản lý tri thức trong các tổ chức thường có thể trở nên hỗn loạn và không hiệu quả. Nếu không có một cách tiếp cận có cấu trúc, thông tin quan trọng có thể trở nên lỗi thời, không nhất quán hoặc không thể truy cập được. Thiếu tổ chức này có thể dẫn đến giảm năng suất, sự giao tiếp sai lệch và sự thất vọng giữa các nhân viên.

Giải Pháp

Việc thành lập một Hội đồng Tri thức có thể cải thiện quy trình quản lý tri thức và đảm bảo rằng thông tin vẫn chính xác, phù hợp và dễ tiếp cận. Hội đồng Tri thức là một nhóm chuyên trách chịu trách nhiệm giám sát việc tạo, duy trì và quản lý tri thức trong tổ chức. Với một công cụ như Guru, và các bên liên quan đúng đắn thống nhất quanh một tầm nhìn chung, tổ chức của bạn sẽ bắt đầu thấy ngay hiệu quả và hiệu năng từ chương trình tri thức của bạn.

Dưới đây là những thực tiễn tốt nhất để thành lập một Hội đồng Tri thức và tạo ra các tiêu chuẩn quản lý, với những mẹo từ khách hàng của chúng tôi từ thực địa.‍

‍

1. Định nghĩa Mục đích và Mục tiêu

• Rõ ràng nói rõ sứ mệnh và mục tiêu của Hội đồng Tri thức.
• Đưa các mục tiêu của hội đồng phù hợp với các mục tiêu chiến lược tổng thể của tổ chức.
• Đảm bảo mục đích được truyền đạt rõ ràng đến tất cả các bên liên quan.

‍

2. Tập hợp Đội ngũ Phù hợp

• Xác định các bên liên quan chính, các nhân viên hỗ trợ và các chuyên gia từ các phòng ban khác nhau. Trong các vai trò hỗ trợ chính thức hoặc de facto, quản lý tri thức là rất quan trọng để đảm bảo tính liên tục của trải nghiệm và thông tin giữa các đội.
• Đảm bảo có đa dạng trong việc đại diện các vai trò và chuyên môn để bao phủ tất cả các khía cạnh của quản lý tri thức.
• Bổ nhiệm một lãnh đạo hoặc điều phối viên chuyên trách cho hội đồng để thúc đẩy các sáng kiến và duy trì sự tập trung vào các mục tiêu.

‍

3. Định nghĩa Trách nhiệm

Mỗi hội đồng là khác nhau, với các quan điểm và trường hợp sử dụng khác nhau được đại diện, vì vậy danh sách trách nhiệm là rất tình huống. Các ví dụ điển hình bao gồm:

• Tạo Bảng điều lệ Hội đồng Tri thức
• Gặp gỡ thường xuyên (ví dụ: hàng tháng) để phối hợp về các chiến lược và dự án quản lý tri thức.
• Tạo, giám sát và duy trì các tiêu chuẩn quản lý (ví dụ: bộ vai trò, quy tắc và quy trình mà toàn bộ nhóm tuân thủ khi sử dụng Guru).
• Xác minh thẻ cùng nhau.
• Tạo những "Nhà vô địch Bộ sưu tập" cá nhân có thể chịu trách nhiệm và chịu trách nhiệm về sức khỏe và duy trì Bộ sưu tập của họ (ví dụ: Điểm tin cậy, sự chấp nhận của Guru, việc tạo mẫu Thẻ, v.v.).
• Đi qua danh sách kiểm tra bảo trì Hội đồng Tri thức mẫu mà có thể bao gồm: kiểm tra và xem xét các thẻ mới/chưa phân loại, tiến độ xác minh, Tìm kiếm tạo ra/Không tạo ra Kết quả, thẻ phổ biến, các mẫu Thẻ, v.v.
• Đăng "mẹo" của Guru trong các công cụ giao tiếp nhóm.
• Kêu gọi những đóng góp và người tiêu thụ kiến thức xuất sắc trên Slack hoặc trong một thông báo.
  

‍

4. Thiết lập Tiêu chuẩn Quản lý

• Triển khai các hướng dẫn rõ ràng cho việc tạo nội dung, xem xét và quy trình phê duyệt.
• Xác định quy trình kiểm soát phiên bản qua xác minh và tiêu chuẩn tài liệu.
• Thiết lập các cuộc kiểm toán định kỳ để đảm bảo tuân thủ và xác định các khu vực cần cải tiến.

‍

Ví dụ về Tiêu chuẩn Quản lý

• Điểm tin cậy không thấp hơn 80% cho mỗi Bộ sưu tập.
• Thời gian xác minh trung bình: hàng quý hoặc thường xuyên hơn.
• >> 90% Sự Chấp Nhận Hàng Tháng.
• Các thẻ chưa được xác minh trong vòng 60 ngày sẽ được lưu trữ.
• Các thẻ không có lượt xem trong 180 ngày qua sẽ được lưu trữ.
• Người xác minh phải luôn là một SME cá nhân hoặc một nhóm "[ĐỘI] Chuyên gia" nhỏ.
• Các thẻ phải có ít nhất một thẻ, không nhiều hơn bốn thẻ.
• Không thẻ nào được tạo ra mà không được thêm vào ít nhất một thư mục. Nếu có ngoại lệ, hãy ghi rõ các điều đó.
• Đặt kỳ vọng giữa người dùng rằng Guru là nơi đầu tiên mà mọi người tìm kiếm kiến thức.

‍

5. Cung cấp Đào tạo và Tài nguyên

• Cung cấp các buổi đào tạo và tài nguyên phù hợp với các nhu cầu đa dạng của các thành viên hội đồng và nhân viên. Các công cụ này, kết hợp với trách nhiệm rõ ràng và được tài liệu hóa, giúp các thành viên hội đồng cảm thấy được hỗ trợ trong vai trò của mình.
  

‍

6. Khuyến khích Phản hồi và Cải tiến Liên tục

• Tính minh bạch là then chốt—thường xuyên công bố các báo cáo về hiệu suất bộ sưu tập, nêu rõ các khu vực cần cải tiến và ăn mừng thành công.
• Sử dụng các cuộc thi hoặc ưu đãi để khuyến khích tình nguyện viên duy trì các tiêu chuẩn cao, với những phần thưởng nhỏ như phiếu mua hàng hoặc sản phẩm của công ty để giữ động lực cao. Điều này không chỉ nhận ra những nỗ lực của họ mà còn khuyến khích người khác tham gia tích cực vào việc duy trì độ chính xác của nội dung.
• Thường xuyên xem xét và cập nhật các thực tiễn quản lý tri thức dựa trên phản hồi và nhu cầu thay đổi.
• Thúc đẩy một văn hóa cải tiến liên tục và học hỏi.
• Gắn kết các bên liên quan cao cấp để chứng minh lợi ích của việc tham gia hội đồng, từ đó nâng cao danh tiếng của từng cá nhân tham gia. 

‍
‍

‍

Mẫu: Bảng điều lệ Hội đồng Tri thức

Sử dụng mẫu này để tập trung các bên liên quan của hội đồng tri thức quanh mục đích của hội đồng và cách bạn sẽ hợp tác. 

‍

Giới thiệu [tên công ty của bạn] Hội đồng Tri thức

Ghi lại sứ mệnh của hội đồng tri thức của bạn trong một Thẻ Guru.

Một hội đồng tri thức là một nhóm đại diện từ mỗi bộ phận hoặc đội đang sử dụng Guru, gặp gỡ thường xuyên để hợp tác, chia sẻ những thực tiễn tốt nhất, và duy trì Guru ở mức cao nhất để đảm bảo nó phục vụ cho nhu cầu của từng bộ phận. Bài viết này bao gồm:

• Mục tiêu bảo trì Guru
• Tiêu chuẩn quản lý
• Trách nhiệm của hội đồng
• Thành viên hội đồng tri thức
• Phương thức Giao tiếp

‍

Mục tiêu bảo trì Guru

Việc thiết lập một bộ rõ ràng về kỳ vọng cho cách bạn muốn nhóm nội dung của bạn tiếp cận tri thức của nhóm mình trong Guru là rất hữu ích. Dưới đây chúng tôi liệt kê một bộ tiêu chuẩn ví dụ (có thể điều chỉnh để phù hợp với đội nhóm của bạn).

Để duy trì tài liệu và nội dung đáng tin cậy trong Guru, chúng tôi sẽ tuân thủ những tiêu chuẩn sau cho tất cả các Thẻ và nội dung:

• Điểm tin cậy không thấp hơn 80%.
• Thời gian xác minh trung bình: hàng quý trở lên.
• 80% các thẻ được gán thẻ để tìm kiếm dễ dàng.
• Sự chấp nhận của người dùng: >90%.

‍

Tiêu chuẩn Quản lý Guru

Các tiêu chuẩn quản lý là bộ vai trò, quy tắc và quy trình được tạo ra và triển khai bởi một hội đồng tri thức mà toàn bộ nhóm tuân theo trong việc sử dụng Guru. Các tác giả thẻ và chủ sở hữu bộ sưu tập tuân theo tiêu chuẩn quản lý để tạo và quản lý tri thức trong Guru. Lưu ý: Nếu bạn quyết định rằng mỗi nhóm cá nhân sử dụng Guru nên có chiến lược quản lý độc đáo của riêng mình, hãy ghi lại trong Guru cho phù hợp!

• Các thẻ chưa được xác minh trong vòng 30 ngày sẽ được lưu trữ.
• Các thẻ không có lượt xem trong 180 ngày qua sẽ được lưu trữ.
• Nội dung phải được sở hữu/xác minh bởi
  • Nhóm (so với cá nhân) Có ích cho việc phân bổ quyền sở hữu và giúp xác minh nhanh hơn (nhiều tay làm việc nhẹ nhàng); tuy nhiên, hãy cẩn thận để người dùng đừng nghĩ rằng "một người nào đó trong nhóm sẽ làm điều đó".
  • Cá nhân (so với đội nhóm) Hữu ích để đặt trách nhiệm cho chuyên gia thực tế và đảm bảo sự tham gia tích cực như "mọi thứ đều phụ thuộc vào bạn".
• Không thẻ nào được tạo ra mà không có ít nhất một thẻ liên kết.
• Không thẻ nào được tạo ra mà không được thêm vào ít nhất một thư mục, có thể có vài ngoại lệ.
• Tất cả các chủ sở hữu bộ sưu tập có trách nhiệm cho các thẻ và thư mục dưới quyền sở hữu của nhóm mình, bao gồm các tiêu chuẩn trên.

‍

Trách nhiệm của Hội đồng Tri thức

Theo dõi và thực hiện các hành động để duy trì các tiêu chuẩn quản lý (các ví dụ được liệt kê dưới đây).

• Phân công các chủ sở hữu miền tri thức và giữ họ chịu trách nhiệm cho các mục như Điểm tin cậy, sự chấp nhận và việc tạo mẫu thẻ.
• Đi qua danh sách kiểm tra bảo trì đề xuất và thực hiện hành động đồng bộ và nhất quán dựa trên phân tích tri thức.
• Gặp nhau thường xuyên (ví dụ: hàng tháng) để phối hợp về các dự án quản lý tri thức và nâng cao các Điểm tin cậy/tỉ lệ chấp nhận nội bộ.
• Giao tiếp với CSM Guru của bạn hoặc tham gia vào Cộng đồng Guru để được tư vấn.
• Giúp xây dựng một văn hóa đội nhóm xung quanh kiến thức bằng cách khẳng định rằng Guru là nơi tìm kiếm thông tin đầu tiên của mọi người.

‍

Thành viên Hội đồng Tri thức

Xác định các bên liên quan của hội đồng tri thức và các cá nhân chịu trách nhiệm để các thành viên đội có thể biết ai đang phụ trách việc bảo trì và nơi tìm các chuyên gia.

‍

Nhà Vô địch Bộ sưu tập: Người cuối cùng chịu trách nhiệm về sức khỏe và tổ chức của một Bộ sưu tập và đảm bảo Bộ sưu tập đáp ứng các tiêu chuẩn được tạo ra bởi hội đồng tri thức. Các Nhà Vô địch có thể là các thành viên tích cực của hội đồng tri thức hoặc được hội đồng chỉ định.

‍

SME ở cấp độ thư mục: Không phải là những người tham dự có khả năng các cuộc họp của hội đồng tri thức, nhưng tạo ra và/hoặc quản lý nội dung thẻ. Chủ yếu chịu trách nhiệm về việc xử lý các câu hỏi về khu vực nội dung của họ thông qua Hỏi một Chuyên gia hoặc Slack, và đảm bảo thư mục của họ đáp ứng các tiêu chuẩn của KC.

‍

‍

Các phương pháp giao tiếp

Giữ cho hội đồng tri thức của bạn tham gia bằng cách định nghĩa các cách hợp tác trực tiếp (hoặc ảo) và không đồng bộ. Cung cấp các khuyến nghị cho các quy trình tự động để làm cho việc bảo trì dễ quản lý.

‍

Bạn có phản hồi cho Hội đồng Tri thức của chúng tôi không?

Chia sẻ ý tưởng của bạn trong [nhập tên và liên kết kênh Slack ví dụ].

‍

Liên kết liên quan

Có nghĩa là. một liên kết đến dự án này trong phần mềm quản lý dự án của bạn.

‍

Mẫu: Danh sách kiểm tra Bảo trì Hội đồng Tri thức

Sử dụng mẫu này như một nhóm để Hội đồng của bạn theo dõi sức khỏe Wiki và duy trì tri thức của tổ chức bạn trong Guru.

‍

Sức khỏe bộ sưu tập

Để làm cho việc bảo trì dễ dàng hơn, hãy xem xét:

• Thiết lập quy trình làm việc tự động của Guru với Zapier hoặc Workato (tức là, gửi bản cập nhật điểm tin cậy đến Slack hoặc Tạo tác vụ cho các Thẻ chưa được xác minh trong phần mềm quản lý dự án)
• Lưu một bộ lọc Quản lý Thẻ để dễ dàng xem lại Bộ sưu tập của bạn.
• Lên lịch báo cáo phân tích Guru để nhận thông tin chi tiết về Bộ sưu tập của bạn.

‍

Bảo trì hàng tuần

Quản lý điểm tin cậy Bộ sưu tập

• Có thẻ chưa được xác minh nào không?
  • Nếu một Thẻ chưa được xác minh:
    • Nhấp để xem khoảng thời gian xác minh của Thẻ.
    • Kiểm tra người xác minh: Ai là người xác minh thẻ và liệu người đó có còn là chuyên gia đúng không?
      • Nếu người xác minh là đúng, hãy kiểm tra với họ và hiểu những gì họ cần hỗ trợ để xác minh thẻ của họ một cách kịp thời
      • Nếu người xác minh không chính xác, hãy chuyển nhượng cho chuyên gia trong bộ sưu tập tương ứng của bạn
    • Nếu bạn không chắc ai nên xác minh Thẻ, hãy sử dụng bình luận Thẻ để giao tiếp với tác giả, chuyên gia hoặc người xác minh mới để mọi người cùng hiểu
• Kiểm tra nội dung của Thẻ
  • Nếu người xác minh là đúng (và nếu bạn là người đó!)—xem lại nội dung. Cómọi điều trong Thẻ này vẫn được cập nhật và chính xác không? Bạn có cần chỉnh sửa một số phần của Thẻ không?
• Kiểm tra khoảng thời gian xác minh
  • Nếu kiến thức trên Thẻ là bất biến và không thường xuyên thay đổi (tức là những địa điểm yêu thích để ăn trưa quanh văn phòng) bạn có thể điều chỉnh khoảng thời gian lâu hơn (điều này sẽ tự động xác minh Thẻ).
  • Trong Quản lý Thẻ, lọc Thẻ theo: Tình trạng Xác minh > là > Không tin cậy VÀ Ngày Cuối được xác minh > nhiều hơn > 90 Ngày trước.
• Có người đang xem Thẻ này không?
  • Nhấp vào ba dấu chấm ngang ("⋯") ở đầu Thẻ để mở menu Thêm tùy chọn và nhấp vào Sử dụng và phân tích. để xem "Lượt xem Thẻ theo thời gian". Nếu không ai xem Thẻ này, hãy xem xét lưu trữ nó.
  • Trong Quản lý Thẻ, tìm kiếm kiến thức không sử dụng bằng cách lọc các Thẻ theo: Ngày Cuối thấy > Nhiều hơn > 180 Ngày trước. Tìm kiếm kiến thức tĩnh bằng cách lọc các Thẻ theo: Ngày Cuối sửa đổi > nhiều hơn > 180 Ngày trước.

‍

Tổ chức Nội dung

• Kiểm tra "[Di sản] Thẻ không trên Bảng" trong Quản lý Thẻ—quyết định xem có hợp lý không khi đổi tên thư mục này hoặc di chuyển các Thẻ vào một thư mục khác. (Thư mục này chỉ có thể tìm thấy trong các không gian làm việc Guru được tạo trước tháng 6 năm 2023.)
• Đảm bảo không có nội dung trùng lặp bằng cách sử dụng phát hiện trùng lặp.
• Sử dụng trình quản lý thẻ để kiểm tra các thẻ mới/không được phân loại.

‍

Khuyến khích việc sử dụng Guru

• Đánh giá phân tích cho các Thẻ phổ biến nhất (được xem) và quảng bá cho nhóm (đăng trên Slack hoặc sử dụng thông báo).
• Chúc mừng những người dùng Thẻ hàng đầu trên Slack.

‍

Bảo trì hàng tháng

Cấu trúc nội dung

• Đi qua trải nghiệm Bộ sưu tập của bạn—Cấu trúc thư mục trong Bộ sưu tập của bạn có hợp lý cho người xem Bộ sưu tập của bạn lần đầu không?

‍

Cập nhật quyền

• Các chuyên gia về đề tài tạo ra nội dung trong Bộ sưu tập của bạn có ở trong các Nhóm Guru thích hợp với các vai trò phù hợp không?
• Có thông tin riêng nào mà các nhóm khác cần truy cập không? Nếu có, hãy điều chỉnh quyền thư mục.

‍

Điền vào các khoảng trống kiến thức

• Nhìn vào phân tích Sử dụng Kiến thức, đặc biệt là các tìm kiếm không sản sinh ra kết quả. Có một Thẻ nào có thể được tạo dựa trên các khoảng trống này không?
  • Giao nhiệm vụ cho các tác giả để tạo nội dung nhằm lấp đầy những khoảng trống này.