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O Problema

O gerenciamento do conhecimento dentro das organizações pode muitas vezes se tornar caótico e ineficiente. Sem uma abordagem estruturada, informações importantes podem se tornar desatualizadas, inconsistentes ou inacessíveis. Essa falta de organização pode levar a uma queda na produtividade, má comunicação e frustração entre os funcionários.

A Solução

Estabelecer um Conselho de Conhecimento pode otimizar os processos de gerenciamento de conhecimento e garantir que a informação permaneça precisa, relevante e facilmente acessível. Um Conselho de Conhecimento é um grupo dedicado responsável por supervisionar a criação, manutenção e governança do conhecimento dentro de uma organização. Com uma ferramenta como o Guru, e os stakeholders certos unidos em torno de uma visão compartilhada, sua organização começará a ver ganhos imediatos de eficiência e eficácia a partir do seu programa de conhecimento.

Aqui estão as melhores práticas para formar um Conselho de Conhecimento e criar padrões de governança, com dicas de nossos clientes do campo.‍

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1. Defina o Propósito e os Objetivos

• Articule claramente a missão e os objetivos do Conselho de Conhecimento.
• Alinhe os objetivos do conselho com os objetivos estratégicos gerais da organização.
• Garanta que o propósito esteja bem comunicado a todas as partes interessadas.

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2. Monte a Equipe Certa

• Identifique as partes interessadas-chave, o pessoal de capacitação e os especialistas em assunto de diferentes departamentos. Em funções de capacitação formal ou de fato, o gerenciamento do conhecimento é crítico para garantir a continuidade da experiência e informação entre as equipes.
• Garanta uma representação diversa de funções e especializações para cobrir todos os aspectos da governança do conhecimento.
• Designe um líder ou coordenador dedicado para o conselho para impulsionar iniciativas e manter o foco nos objetivos.

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3. Defina Responsabilidades

Cada conselho é diferente, com diferentes perspectivas e casos de uso representados, então a lista de responsabilidades é altamente situacional. Exemplos típicos incluem:

• Crie um Estatuto do Conselho de Conhecimento
• Reuniões regulares (ou seja, mensalmente) para coordenar as estratégias e projetos de gerenciamento de conhecimento.
• Criar, monitorar e manter padrões de governança (ou seja, o conjunto de funções, regras e fluxos de trabalho que toda a equipe segue ao usar o Guru).
• Verifique os Cartões juntos.
• Criando "Campeões de Coleção" individuais que podem assumir a propriedade e a responsabilidade pela saúde e manutenção de sua Coleção (ou seja, Pontuações de Confiança, adoção do Guru, criação de Templates de Cartões, etc.).
• Passe pela lista de verificação de manutenção do Conselho de Conhecimento que pode incluir: checar e rever novas etiquetas/categorias não categorizadas, o progresso da verificação, Pesquisas Produzindo/Não Produzindo Resultados, Cartões populares, Templates de Cartões, etc.
• Publique "dicas" do Guru nas ferramentas de comunicação da equipe.
• Reconheça grandes contribuidores e consumidores de conhecimento no Slack ou em um anúncio.
  

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4. Estabeleça Padrões de Governança

• Implemente diretrizes claras para a criação de conteúdo, revisão e processos de aprovação.
• Defina controle de versão através de padrões de verificação e documentação.
• Estabeleça auditorias regulares para garantir a conformidade e identificar áreas para melhoria.

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Exemplos de Padrões de Governança

• Pontuação de confiança não inferior a 80% por Coleção.
• Intervalo médio de verificação: trimestral ou mais frequentemente.
• > 90% Adoção Mensal.
• Cartões que foram deixados sem verificar por 60 dias serão arquivados.
• Cartões sem visualizações nos últimos 180 dias serão arquivados.
• Os verificadores devem sempre ser um SME individual ou um pequeno Grupo de "Especialistas da [EQUIPE]".
• Os Cartões devem ter pelo menos uma etiqueta, não mais do que quatro etiquetas.
• Nenhum Cartão deve ser criado sem ser adicionado a pelo menos uma pasta. Se exceções se aplicarem, descreva-as.
• Defina a expectativa entre os usuários de que o Guru é o primeiro lugar de todos para buscar conhecimento.

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5. Forneça Treinamento e Recursos

• Ofereça sessões de treinamento e recursos que atendam às diversas necessidades dos membros do seu conselho e funcionários. Essas ferramentas, combinadas com responsabilidades claras e documentadas, ajudam os membros do conselho a se sentirem apoiados em suas funções.
  

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6. Estimular Feedback e Melhoria Contínua

• Transparência é fundamental—publique regularmente relatórios sobre o desempenho da coleção, destacando áreas que precisam de melhoria e celebrando os sucessos.
• Use competições ou incentivos para encorajar voluntários a manter altos padrões, com pequenas recompensas como vales ou brindes da empresa para manter a motivação elevada.E isso não apenas reconhece seus esforços, mas também incentiva outros a participar ativamente na manutenção da precisão do conteúdo.
• Revise e atualize regularmente as práticas de gerenciamento do conhecimento com base em feedback e necessidades em mudança.
• Promova uma cultura de melhoria contínua e aprendizado.
• Envolva as partes interessadas seniores para demonstrar os benefícios da participação no conselho, elevando assim o perfil dos indivíduos envolvidos. 

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Modelo: Estatuto do Conselho de Conhecimento

Use este modelo para centrar as partes interessadas do conselho de conhecimento em torno do propósito do conselho e como você irá colaborar. 

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Apresentando o Conselho de Conhecimento da [nome da sua empresa]

Documente a missão do seu conselho de conhecimento em um Cartão Guru.

Um conselho de conhecimento é um grupo de representantes de cada um dos departamentos ou equipes que estão usando o Guru, que se reúnem regularmente para colaborar, compartilhar melhores práticas e manter o Guru no mais alto nível para garantir que ele atenda às necessidades de cada departamento. Este artigo inclui:

• Objetivos de Manutenção do Guru
• Padrões de Governança
• Responsabilidades do Conselho
• Membros do Conselho de Conhecimento
• Métodos de Comunicação

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Objetivos de Manutenção do Guru

É útil definir um conjunto claro de expectativas sobre como você quer que sua equipe de conteúdo aborde o conhecimento da sua equipe no Guru. Abaixo listamos um exemplo de conjunto de padrões (fique à vontade para ajustá-los para sua equipe).

Para manter colaterais e conteúdos confiáveis no Guru, manteremos os seguintes padrões para todos os Cartões e conteúdos:

• Pontuação de confiança não inferior a 80%.
• Intervalo médio de verificação: trimestral +.
• 80% dos Cartões estão etiquetados para fácil busca.
• Adoção do usuário: >90%.

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Padrões de Governança do Guru

Os padrões de governança são o conjunto de funções, regras e fluxos de trabalho criados e implementados por um conselho de conhecimento que toda a equipe segue em seu uso do Guru. Os autores de Cartões e os proprietários de Coleções seguem padrões de governança para criar e gerenciar conhecimento no Guru. Nota: Se você decidir que cada equipe individual usando o Guru deve ter sua própria estratégia de governança exclusiva, documente no Guru conforme necessário!

• Os Cartões que não foram verificados por 30 dias serão arquivados.
• Cartões sem visualizações nos últimos 180 dias serão arquivados.
• O conteúdo deve ser propriedade/verificado por
  • Equipe (vs. individual) Útil para espalhar a propriedade e tornar a verificação mais rápida (muitas mãos tornam o trabalho leve); no entanto, tenha cuidado para que os usuários não pensem "alguém mais no grupo fará isso".
  • Individual (vs. equipe) Útil para colocar a responsabilidade sobre o verdadeiro especialista e garantir a participação ativa como "é tudo sua responsabilidade".
• Nenhum Cartão deve ser criado sem pelo menos uma etiqueta associada.
• Nenhum Cartão deve ser criado sem ser adicionado a pelo menos uma pasta, algumas exceções podem se aplicar.
• Todos os proprietários de Coleções são responsáveis por Cartões e pastas sob a propriedade de suas equipes, incluindo os padrões acima.

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Responsabilidades do Conselho de Conhecimento

Verifique e tome ações para manter os padrões de governança (exemplos listados abaixo).

• Atribuição de proprietários de domínio do conhecimento e responsabilizá-los por itens como Pontuações de Confiança, adoção e criação de Template de Cartões.
• Passar pela lista de verificação de manutenção sugerida e tomar ações coesas e consistentes sobre análises de conhecimento.
• Reuniões regulares (ou seja, mensalmente) para coordenar projetos de gerenciamento de conhecimento e aumentar as taxas internas de Pontuações de Confiança/adoção.
• Comunicação com seu CSM do Guru ou engajamento com a Comunidade Guru para consulta.
• Ajude a construir uma cultura de equipe em torno do conhecimento, reforçando que o Guru é o primeiro lugar de todos para buscar informações.

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Membros do Conselho de Conhecimento

Identifique as partes interessadas do conselho de conhecimento e indivíduos responsáveis para que os membros da equipe saibam quem está encarregado dos esforços de manutenção e onde encontrar SMEs.

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Campeão de Coleção: A pessoa que é ultimamente responsável pela saúde e organização de uma Coleção e garantir que a Coleção atenda aos padrões criados pelo conselho de conhecimento. Os campeões podem ser membros ativos do conselho de conhecimento ou ser designados pelo conselho.

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SMEs de nível de pasta: Provavelmente não participantes das reuniões do conselho de conhecimento, mas criam e/ou gerenciam o conteúdo do Cartão. Principalmente responsáveis por responder perguntas sobre sua área de conteúdo via Pergunte a um Especialista ou Slack, e por garantir que sua pasta atenda aos padrões do KC.

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Métodos de Comunicação

Mantenha o conselho do seu conhecimento envolvido definindo maneiras presenciais (ou virtuais) e assíncronas de colaborar. Ofereça recomendações para fluxos de trabalho automatizados para tornar a manutenção gerenciável.

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Tem feedback para o nosso Conselho de Conhecimento?

Compartilhe suas ideias em [insira o nome e o link do canal do Slack aqui].

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Links Relacionados

I.e. um link para este projeto em seu software de gerenciamento de projetos.

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Template: Lista de Verificação de Manutenção do Conselho de Conhecimento

Use este modelo como um grupo para seu Conselho monitorar a saúde do Wiki e manter o conhecimento da sua organização no Guru.

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Saúde da Coleção

Para facilitar a manutenção, considere:

• Configurar fluxos de trabalho automatizados Guru com Zapier ou Workato (ou seja,envie atualizações sobre a pontuação de confiança para o Slack ouCrie tarefas para cartões não verificados no software de gerenciamento de projetos)
• Salvar um filtro do Gerente de Cartões para revisar facilmente sua Coleção.
• Agendar relatórios de análise do Guru para obter insights sobre sua Coleção.

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Manutenção Semanal

Gerenciar Pontuação de Confiança da Coleção

• Existem cartões não verificados?
  • Se um cartão não for verificado:
    • Clique para ver o intervalo de verificação do cartão.
    • Verifique o verificador: Quem é o verificador do cartão e essa pessoa ainda é o especialista correto?
      • Se o verificador estiver correto, consulte-o e entenda que suporte ele precisa para verificar seus cartões de maneira oportuna
      • Se o verificador estiver incorreto, reatribua-o ao especialista em sua respectiva coleção
    • Se você não tem certeza de quem deve verificar o cartão, use o comentário do cartão para se comunicar com o autor, especialista ou novo verificador para que todos fiquem na mesma página
• Verifique o conteúdo do cartão
  • Se o verificador estiver correto (e é você!)—revise o conteúdo. Está tudo neste cartão ainda atualizado e preciso? Você precisa editar certas partes do cartão?
• Verifique o intervalo de verificação
  • Se o conhecimento no cartão for perene e não mudar com frequência (ou seja, lugares favoritos para almoçar ao redor do escritório), você pode ajustar o intervalo para um tempo mais longo (isso verificará automaticamente o cartão).
  • No Gerente de Cartões, filtre cartões por: Estado de Verificação > é > Não Confiável E Data da Última Verificação > mais de > 90 Dias Atrás.
• As pessoas estão vendo este cartão?
  • Clique nos três pontos horizontais ("⋯") na parte superior do cartão para abrir o menu Mais opções e clique em Uso e análises. para ver "Visualizações de Cartão ao longo do tempo". Se ninguém está vendo este cartão, considere arquivá-lo.
  • No Gerente de Cartões, encontre conhecimentos não utilizados filtrando os cartões por: Última Visualização > Mais de > 180 Dias Atrás. Encontre conhecimentos estáticos filtrando os cartões por: Data da Última Modificação > mais de > 180 Dias Atrás.

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Organizar Conteúdo

• Verifique se há "[Cartões Legado] não em uma Pasta" no Gerente de Cartões—decida se faz sentido renomear esta pasta ou mover os cartões para uma pasta diferente. (Esta pasta só pode ser encontrada em espaços de trabalho do Guru criados antes de junho de 2023.)
• Garanta que não haja conteúdo duplicado usando a detecção de duplicatas.
• Use o gerenciador de tags para verificar novas tags/ não categorizadas.

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Incentive o uso do Guru

• Revise as análises dos seus cartões mais populares (visualizados) e anuncie para a equipe (post no Slack ou use um anúncio).
• Celebre os principais usuários de cartão no Slack.

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Manutenção Mensal

Estruturar conteúdo

• Faça uma revisão da experiência da sua coleção—A estrutura de pastas na sua coleção faz sentido para alguém visualizando sua coleção pela primeira vez?

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Atualizar permissões

• Os especialistas em conteúdo que criam conteúdo em suas coleções estão nos grupos Guru apropriados com os papéis adequados?
• Há conhecimento privado que outros grupos precisam acessar? Se sim, ajuste as permissões da pasta.

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Preencher lacunas de conhecimento

• Verifique as análises do uso do conhecimento, especificamente buscas que não produzem resultados. Há um cartão que pode ser criado com base nessas lacunas?
  • Atribuir autores para criar conteúdo para preencher essas lacunas.