Giới thiệu

Khi chọn hệ thống quản lý Ticket phù hợp cho tổ chức của bạn, Freshservice và Intercom là hai lựa chọn nổi bật phục vụ các nhu cầu khác biệt trong lĩnh vực quản lý dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

• Freshservice là giải pháp bàn giao dịch dịch vụ công nghệ thông tin dễ sử dụng và được thiết kế theo các tiêu chuẩn tốt nhất của ITIL giúp tổ chức tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc. Công cụ này nhằm mục tiêu tối ưu hóa hoạt động công nghệ thông tin và cải thiện hiệu suất quản lý dịch vụ.
• Intercom là cơ sở dịch vụ Khách hàng duy nhất cung cấp trải nghiệm khách hàng mượt mà từ tự động hóa và hỗ trợ của con người, tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong khi giảm chi phí. Nó được thiết kế để tự động hóa giao tiếp với khách hàng, từ đó giúp nhân viên con người tập trung vào các cuộc trò chuyện có giá trị cao.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Việc so sánh các công cụ này rất quan trọng để xác định hệ thống nào phù hợp nhất với yêu cầu tổ chức của bạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả và sự hài lòng tối đa của khách hàng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tổng Quan về Freshservice

Các Điểm Mạnh

• Quản Lý Sự Cố: Tự động hóa việc theo dõi và giải quyết sự cố, giảm thiểu thời gian chết.
• Quản Lý Yêu Cầu Dịch Vụ: Cho phép xử lý mượt mà các yêu cầu dịch vụ từ các nhân viên.
• Cơ Sở Kiến Thức: Trang bị người dùng tìm kiếm giải pháp độc lập thông qua cơ sở kiến thức toàn diện.
• Quản Lý Thay Đổi: Hỗ trợ những thay đổi được lên kế hoạch với mức rủi ro tối thiểu, đảm bảo sự liên tục của doanh nghiệp.
• Quản Lý Vấn Đề: Ưu tiên phát hiện và giải quyết các vấn đề cơ bản để ngăn chặn sự cố lặp lại.
• Quản Lý Tài Sản: Theo dõi và quản lý tài sản công nghệ thông tin qua toàn bộ chu kỳ hoạt động của chúng.
• Tự Động Hóa: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.
• Cổng Dịch Vụ Tự Phục Vụ: Cung cấp một cổng thông tin thân thiện với người dùng cho nhân viên đưa ra vé và theo dõi trạng thái của họ.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tổng Quan về Intercom 

Các Điểm Mạnh

• Trò Chuyện Trực Tuyến: Hỗ trợ khách hàng ngay lập tức với khả năng nhắn tin thời gian thực.
• Bot và Tự Động Hóa: Các câu trả lời tự động cho các truy vấn thông thường, giảm thiểu cần thiết cho sự can thiệp con người.
• Trung tâm trợ giúp: Một cổng thông tin tự phục vụ nơi khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời một cách độc lập.
• Hộp thư đến: Nền tảng tập trung quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng qua nhiều kênh.
• Nền tảng Dữ liệu Khách hàng: Tích hợp thông tin khách hàng cho sự hỗ trợ cá nhân hóa.
• Tin nhắn Đi ra: Cho phép giao tiếp chủ động để thông báo cho khách hàng.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp cái nhìn về tương tác của khách hàng và hiệu quả hỗ trợ.
• Công cụ Hợp tác Nhóm: Hỗ trợ giao tiếp và hợp tác nội bộ để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Giống Nhau

• Quản lý Vé: Cả Freshservice và Intercom đều cung cấp hệ thống quản lý vé mạnh mẽ giúp tối ưu hóa giải quyết vấn đề và theo dõi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng hoặc IT.
• Tự động hóa: Tự động hóa là một tính năng chính trong cả hai công cụ, cho phép xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại một cách hiệu quả mà không cần can thiệp của con người.
• Cơ sở Kiến thức: Mỗi nền tảng đều bao gồm một cơ sở kiến thức tự phục vụ để giúp người dùng và giảm bớt gánh nặng cho đội ngũ hỗ trợ.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Sự Khác Biệt 

• Lĩnh vực Tập trung: Freshservice được hướng đến quản lý dịch vụ IT, làm cho nó lý tưởng cho các tổ chức tập trung vào hỗ trợ IT nội bộ. Intercom chủ yếu nhắm mục tiêu dịch vụ khách hàng trên nhiều doanh nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua tự động hóa và hỗ trợ con người tối ưu hóa.
• Quản lý Tài sản: Freshservice bao gồm các tính năng quản lý tài sản toàn diện mà Intercom thiếu, phù hợp cho các công ty cần theo dõi và quản lý tài sản công nghệ thông tin.
• Trò chuyện trực tiếp: Khả năng trò chuyện trực tuyến và giao tiếp thời gian thực của Intercom tiên tiến hơn so với Freshservice, phục vụ tốt nhóm hỗ trợ theo hướng khách hàng.
• Quản lý Thay đổi và Vấn đề: Freshservice cung cấp quản lý thay đổi và vấn đề tích hợp dành cho môi trường IT, không phải là tính năng cốt lõi trong Intercom.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Ưu Điểm và Nhược Điểm

Freshservice

Ưu điểm:

• Các tính năng quản lý ITSM toàn diện tuân thủ ITIL.
• Khả năng quản lý tài sản mạnh mẽ.
• Tự động hóa sự cố hiệu quả và yêu cầu dịch vụ.
• Quản lý thay đổi và vấn đề tích hợp.
• Giao diện tự phục vụ thân thiện với người dùng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Nhược điểm:

• Có thể quá mạnh mẽ cho các nhu cầu dịch vụ khách hàng không tập trung vào công nghệ thông tin.
• Các tính năng tương tác với khách hàng theo thời gian thực hạn chế so với Intercom.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Intercom

Ưu điểm:

• Hỗ trợ khách hàng thời gian thực xuất sắc với chat trực tuyến và tin nhắn.
• Công cụ tự động hoá mạnh mẽ để xử lý các tương tác thông thường.
• Tập trung mạnh mẽ vào sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí hỗ trợ.
• Nền tảng giao tiếp khách hàng thống nhất.
• Hỗ trợ cá nhân hóa với dữ liệu khách hàng tổng hợp.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Nhược điểm:

• Thiếu sâu sắc trong quản lý tài sản công nghệ thông tin.
• Không phù hợp cho quản lý sự cố, thay đổi và vấn đề cụ thể của công nghệ thông tin.
• Có thể yêu cầu tích hợp với các công cụ khác để có một giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin hoàn chỉnh.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Các Trường Hợp Sử Dụng

• Freshservice: Lý tưởng cho các bộ phận công nghệ thông tin trong tổ chức cần một giải pháp bàn làm việc dịch vụ toàn diện. Hoàn hảo cho việc quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin nội bộ, theo dõi tài sản công nghệ thông tin và giám sát yêu cầu dịch vụ và sự cố theo các quy trình tốt nhất của ITIL. Các doanh nghiệp với một lượng lớn yêu cầu quản lý tài sản công nghệ thông tin và quản lý thay đổi sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ Freshservice.
• Intercom: Phù hợp nhất với các nhóm hỗ trợ khách hàng nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua tự động hóa và hỗ trợ con người liền mạch. Nó phục vụ các doanh nghiệp muốn nâng cao sự tương tác với khách hàng, cung cấp giải pháp giải quyết nhanh chóng thông qua trò chuyện trực tiếp và quản lý truy vấn khách hàng một cách hiệu quả. Các công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là những công ty có lượng tương tác cao, sẽ thấy việc sử dụng Intercom là hữu ích.

​

Kết luận

Tóm lại, Freshservice và Intercom là các công cụ quản lý vé mạnh mẽ, mỗi công cụ đều xuất sắc ở các lĩnh vực khác nhau. Freshservice nổi bật trong quản lý dịch vụ công nghệ thông tin với các tính năng được điều chỉnh theo ITIL, tạo nên lựa chọn xuất sắc cho các tổ chức cần có khả năng hỗ trợ và quản lý công nghệ thông tin nội bộ mạnh mẽ. Intercom, từ phía khác, nổi bật trong dịch vụ khách hàng thông qua tự động hoá nâng cao và tính năng trò chuyện trực tiếp, khiến nó trở lên lý tưởng cho các công ty tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Việc lựa chọn giữa Freshservice và Intercom phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của tổ chức của bạn:

• Nếu nhu cầu chính của bạn là quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin nội bộ, theo dõi tài sản và xử lý sự cố công nghệ thông tin dựa trên các quy trình tốt nhất, Freshservice là lựa chọn rõ ràng nhất.
• Nếu cải thiện hỗ trợ khách hàng bên ngoài với việc tương tác thời gian thực, tự động và tương tác con người mượt mà là mục tiêu của bạn, Intercom sẽ là lựa chọn phù hợp hơn.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Đánh giá yêu cầu và ưu tiên của bạn để xác định công cụ nào phù hợp nhất với chiến lược quản lý dịch vụ của bạn.