Giới thiệu

Chọn công cụ quản lý nhắc nhở phù hợp là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào trân trọng dịch vụ khách hàng hàng đầu và hiệu quả hoạt động. Trong cuộc so sánh này, chúng ta sẽ khai quật hai giải pháp quản lý nhắc nhở nổi bật: Gorgias và ServiceNow. Gorgias được thiết kế đặc biệt cho cửa hàng thương mại điện tử, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh từ một ứng dụng duy nhất, và tăng năng suất với các phản hồi tự động cho các yêu cầu phổ biến. Ngược lại, ServiceNow, được biết đến với nền tảng Now, phục vụ như một nền tảng thống nhất cho doanh nghiệp số. Nền tảng này thúc đẩy sự biến đổi bằng cách cho phép tự động hóa nhanh chóng, các công nghệ đảm bảo tương lai, và trải nghiệm người dùng xuất sắc. So sánh các công cụ này là rất quan trọng để xác định xem cái nào phù hợp hơn với nhu cầu của tổ chức của bạn.

Tổng quan về Gorgias

Gorgias là một quản lý nhắc nhở được tùy chỉnh cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, tập trung vào việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh và tự động hóa các phản hồi cho các câu hỏi thường gặp.

Điểm mạnh và điểm yếu

• Hỗ trợ Khách hàng Đa Kênh: Quản lý tương tác khách hàng từ email, chat trực tiếp, điện thoại và các nền tảng truyền thông xã hội trong một bảng điều khiển duy nhất.
• Trả Lời Tự Động: Sử dụng học máy để xử lý tự động các yêu cầu thông thường, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.
• Tích hợp: Tích hợp một cách liền mạch với các nền tảng thương mại điện tử phổ biến như Shopify, Magento và BigCommerce.
• Macro và Mẫu: Tạo các phản hồi được xác định trước cho các yêu cầu thông thường để duy trì tính nhất quán và tốc độ.
• Lịch Sử Khách Hàng: Truy cập lịch sử tương tác khách hàng toàn diện để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.
• Báo Cáo và Thống Kê: Theo dõi các chỉ số hiệu suất và thu thập thông tin về hoạt động dịch vụ khách hàng.

Tổng quan về ServiceNow

ServiceNow là một nền tảng mạnh mẽ tối ưu hóa quy trình kinh doanh bằng cách kết nối dữ liệu và các kho chứa tổ chức, đẩy nhanh sự đổi mới ở quy mô.

Điểm mạnh và điểm yếu

• Nền Tảng Thống Nhất: Một nền tảng đơn để cho công nghệ thông tin, nhân sự, cơ sở và nhiều hơn nữa, đảm bảo tính nhất quán và tích hợp qua các bộ phận.
• Bộ Khởi Động Tự Động: Tự động hóa các nhiệm vụ và quy trình công việc để cải thiện hiệu suất và giảm bớt công sức thủ công.
• Bảng Điều Khiển Tuỳ Chỉnh: Điều chỉnh bảng điều khiển theo vai trò và bộ phận cụ thể để quan sát và kiểm soát tốt hơn.
• Quản Lý Kiến Thức: Tập trung và quản lý kiến thức trên toàn tổ chức để tối ưu hóa chia sẻ thông tin và truy cập.
• Quản Lý Sự Cố: Theo dõi, ưu tiên và giải quyết các sự cố hiệu quả với các thực hành tốt tích hợp sẵn.
• Tính Năng Hợp Nhất: Tùy chọn tích hợp mở rộng với các công cụ của bên thứ ba và hệ thống cũ.

​

Giá trị tương đồng

Cả Gorgias và ServiceNow đều được thiết kế để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động thông qua việc tập trung và tự động hóa. Họ chia sẻ nhiều điểm tương đồng:

• Giao Diện Trung Tâm: Cả hai công cụ đều cung cấp một bảng điều khiển duy nhất để quản lý nhiều kênh và chức năng, giảm bớt sự phức tạp trong việc xử lý các hệ thống khác nhau.
• Tự Động Hóa: Mỗi nền tảng cung cấp các tính năng tự động hóa mạnh mẽ để tối ưu hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, dẫn đến tăng năng suất và giảm thời gian phản hồi.
• Tích Hợp: Cả Gorgias lẫn ServiceNow đều hỗ trợ các tích hợp mở rộng với các hệ thống khác, nâng cao tính linh hoạt và khả năng tương thích với nhiều hệ sinh thái công nghệ khác nhau.
• Phân Tích và Báo Cáo: Cả hai nền tảng đều cung cấp các tính năng phân tích và báo cáo toàn diện để theo dõi hiệu suất và thu thập thông tin để cải thiện liên tục.

​

Điểm khác biệt

Mặc dù chúng tương đồng, Gorgias và ServiceNow khác biệt về thiết kế, đối tượng mục tiêu và chức năng cơ bản:

• Đối Tượng Mục Tiêu: Gorgias được thiết kế rõ ràng cho doanh nghiệp thương mại điện tử, trong khi ServiceNow phục vụ cho rất nhiều ngành công nghiệp, bao gồm CNTT, Nhân sự và quản lý cơ sở vật chất.
• Phạm Vi Sử Dụng: Gorgias tập trung vào dịch vụ khách hàng trên các kênh thương mại điện tử, trong khi ServiceNow cung cấp một bộ công cụ tối ưu hóa quy trình kinh doanh toàn diện hơn.
• Tùy Chỉnh: ServiceNow cung cấp nhiều tùy chọn tùy chỉnh phong phú được điều chỉnh cho các bộ phận và vai trò khác nhau, so với việc tùy chỉnh tập trung chủ yếu vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của Gorgias.
• Sử Dụng Trong Ngành: Platform đa dạng của ServiceNow được sử dụng trong nhiều ngành và bộ phận khác nhau, trong khi các tính năng của Gorgias được tùy chỉnh hẹp hơn để phù hợp với nhu cầu của các nhóm hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử.

​

Sự khác biệt

Gorgias

Ưu Điểm:

• Xuất sắc cho thương mại điện tử với các tính năng dành riêng, như theo dõi đơn đặt hàng và tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử phổ biến.
• Các phản hồi tự động giúp tiết kiệm thời gian cho các câu hỏi thông thường.
• Dễ dàng để thiết lập và sử dụng, với giao diện thân thiện với người dùng.
• Hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ tập trung email, trò chuyện trực tiếp, điện thoại và tương tác truyền thông xã hội.

​

Khuyết Điểm:

• Giới hạn trong các tính năng dịch vụ khách hàng; thiếu các tính năng tối ưu hóa quy trình kinh doanh rộng lớn hơn.
• Không phù hợp cho các ngành công nghiệp ngoài thương mại điện tử.
• Các tùy chỉnh chủ yếu tập trung vào các khía cạnh hỗ trợ khách hàng.

​

ServiceNow

Ưu Điểm:

• Nền tảng toàn diện hỗ trợ nhiều bộ phận như CNTT, Nhân sự, và cơ sở vật chất.
• Khả năng tự động hóa mạnh mẽ vượt lên trên dịch vụ khách hàng.
• Các tùy chỉnh mở rộng được tùy chỉnh cho các nhu cầu tổ chức khác nhau.
• Hệ thống quản lý kiến thức hiệu quả giúp cải thiện khả năng tiếp cận thông tin và chia sẻ trên toàn bộ tổ chức.

​

Khuyết Điểm:

• Có thể phức tạp khi triển khai và có thể đòi hỏi việc thiết lập ban đầu đáng kể.
• Đường cong học tập cao hơn so với các công cụ chuyên sâu hơn như Gorgias.
• Chi phí cao hơn, có thể không được bào chữa cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc có nhu cầu chuyên biệt hơn.

​

Các Trường Hợp Sử Dụng

Gorgias

Gorgias lý tưởng cho:

• Cửa Hàng Thương Mại Điện Tử: Hoàn hảo cho việc quản lý dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh bán hàng và giao tiếp.
• Doanh Nghiệp Cỡ Vừa Đến Nhỏ: Đặc biệt là những doanh nghiệp đang tìm kiếm một công cụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp dễ sử dụng và dễ thiết lập.
• Đội Ngũ Cần Tự Động Hóa: Các công ty có một lượng lớn yêu cầu của khách hàng lặp đi lặp lại có thể hưởng lợi lớn từ các tính năng tự động hóa của Gorgias.

​

ServiceNow

ServiceNow lý tưởng cho:

• Doanh Nghiệp Lớn: Đặc biệt là những doanh nghiệp có nhiều bộ phận cần một nền tảng thống nhất để tối ưu hóa các quy trình đa dạng.
• Quản lý Dịch Vụ CNTT: Các tổ chức muốn tối ưu hóa các hoạt động CNTT với quản lý sự cố và thay đổi.
• Các Công Ty Tập Trung Vào Biến Đổi Số: Các doanh nghiệp đề ra mục tiêu sáng tạo và bảo vệ đến các quy trình của họ thông qua các tính năng tự động hóa và tích hợp tiên tiến.
• Sự Hợp Tác Trực Quan Phòng Ban: Lý tưởng cho các doanh nghiệp yêu cầu quy trình làm việc giữa các phòng ban và quản lý kiến thức rộng lớn.

​

Kết Luận

Trong việc so sánh Gorgias và ServiceNow, rõ ràng mỗi công cụ có các điểm mạnh riêng và được thiết kế để đáp ứng các nhu cầu khác nhau. Gorgias xuất sắc với một giải pháp dành riêng cho dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, cung cấp hỗ trợ đa kênh hiệu quả và các tính năng tự động hóa mạnh mẽ. Ngược lại, ServiceNow cung cấp một nền tảng toàn diện phù hợp cho các doanh nghiệp lớn đang tìm cách thống nhất các quy trình kinh doanh số của họ trên các bộ phận khác nhau.

​

Đối với cửa hàng thương mại điện tử đang tìm kiếm một công cụ đơn giản, hiệu quả để quản lý tương tác của khách hàng và tự động hóa các phản hồi định kỳ, Gorgias có thể là sự lựa chọn tốt nhất. Ngược lại, các tổ chức cần một nền tảng linh hoạt có thể hỗ trợ công nghệ thông tin, nhân sự và các chức năng kinh doanh khác trong khi thúc đẩy quá trình biến đổi số sẽ hưởng lợi hơn từ ServiceNow.

​

Cuối cùng, việc lựa chọn giữa Gorgias và ServiceNow phụ thuộc vào yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp và phạm vi của giải pháp bạn cần.