Hãy tưởng tượng các tình huống sau: Một khách hàng muốn nâng cấp lên bản phát hành sản phẩm mới. Nhưng trước tiên, họ muốn xác nhận từ bộ phận hỗ trợ khách hàng xem tính năng mới có hoạt động để giải quyết vấn đề mà họ đang phải đối mặt không. Khi lắng nghe khách hàng, người hỗ trợ mở cơ sở kiến thức để tìm tài liệu trả lời. Họ có thể đảm bảo khách hàng rằng việc nâng cấp sẽ khắc phục vấn đề, và khách hàng tiếp tục đặt hàng.

Một khách hàng khác đang theo dõi ticket hiện có về một sản phẩm bị lỗi. Họ muốn biết tại sao sản phẩm bị lỗi và họ có được thay thế không. Người hỗ trợ nhanh chóng xem lại lịch sử chat để hiểu vấn đề đồng thời tìm kiếm thông qua wiki nội bộ để tìm tài liệu giải thích khi nào sản phẩm lỗi có thể được đổi mới. Cuối cùng, họ cung cấp một câu trả lời hài lòng cho khách hàng tức giận, người đó bình tĩnh và thay đổi ý định chuyển sang thương hiệu khác.

Trong cả hai tình huống, người hỗ trợ sẽ gặp khó khăn về hiệu suất hạn chế nếu họ không có thông tin sẵn sàng để cung cấp câu trả lời và giải quyết ticket một cách nhanh chóng.

Quản lý vé ở trung tâm của dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nếu không có, khách hàng theo dõi ticket phải bắt đầu lại từ đầu vì không có bản ghi của cuộc trò chuyện của họ. Tương tự, người hỗ trợ mất thời gian hơn để trả lời câu hỏi vì cơ sở kiến thức của bạn không tích hợp với hệ thống quản lý ticket của bạn.

Do đó, bạn cần một phần mềm quản lý vé hỗ trợ tích hợp với các ứng dụng bạn đã sử dụng trong quy trình làm việc của mình. Ngoài ra, nó phải được bảo mật, có khả năng mở rộng và dễ sử dụng.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn điều cần tìm kiếm trong một hệ thống quản lý vé, cách sử dụng nó và những hệ thống quản lý vé tốt nhất để cân nhắc.

Một hệ thống quản lý vé là gì? 

Một hệ thống quản lý vé là một công cụ dịch vụ khách hàng xử lý và đánh số yêu cầu dịch vụ khách hàng từ các nền tảng như chat trực tiếp, mạng xã hội, email và điện thoại. Hệ thống quản lý vé cho phép nhóm hỗ trợ chuyển hướng vé đến nguồn lực chính xác và đạt được sự giải quyết nhanh nhất. 

Phần mềm trợ giúp bàn làm việc là gì?

Phần mềm trợ giúp bàn làm việc là một loại hệ thống quản lý vé đặc biệt hỗ trợ trong việc quản lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Phần mềm trợ giúp bàn làm việc thường bao gồm các tính năng như theo dõi vé, tích hợp email và báo cáo.

Hệ thống quản lý vé hoạt động như thế nào? 

Bước 1 - Khách hàng gửi yêu cầu tạo ra một vé mới. Vé được ghi lại như một vấn đề, câu hỏi, công việc hoặc sự cố.

Bước 2 - Trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ gồm các ứng dụng quản lý vé hiện đại. Khi nhận được yêu cầu, nó tự động chuyển hướng vé đến một người hỗ trợ có sẵn được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý yêu cầu.

Bước 3 - Nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc trên vé và thực hiện hành động cần thiết. Nếu họ không thể giải quyết truy vấn, nó được gán cho một người vận hành có kinh nghiệm hơn. Trong khi đó, vé hỗ trợ trở thành một luồng nơi nhân viên hỗ trợ và khách hàng chia sẻ thông tin.

Bước 4 - Vé được giải quyết và đóng. Tuy nhiên, các vé đã đóng không bị xóa. Chúng chứa dữ liệu quý báu cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu của khán giả và hiệu quả của chương trình thành công của khách hàng của bạn. Ứng dụng bán vé cũng cung cấp phân tích và số liệu thống kê để hiểu rõ hiệu suất.

Giai đoạn 5 - Khách hàng nhận được cập nhật thông báo rằng tất cả hành động đã được hoàn tất.

Tại sao đội hỗ trợ cần một hệ thống bán vé?

Duy trì tổ chức

Dễ cảm thấy như bạn đang chìm khuất khi giải quyết nhiều vấn đề mà không có hệ thống để lập kế hoạch hành động. Tình trạng hỗn loạn dẫn đến sự rối rắc, thời gian giải quyết vé kéo dài hơn và ít hiệu suất hơn. Hệ thống bán vé được trang bị trí tuệ nhân tạo đảm bảo bạn sử dụng một tiêu chuẩn ưu tiên để tổ chức các vé hỗ trợ. Kết quả là, đội hỗ trợ hoạt động hiệu quả hơn và khách hàng của bạn hài lòng với hỗ trợ nhanh chóng.

Tích hợp tương tác trong một luồng duy nhất

Một cuộc khảo sát của Microsoft cho thấy hơn 75% khách hàng mong đợi hỗ trợ có lịch sử của các mua hàng trước đó và tương tác với các đại diện hỗ trợ. Thật không may, một nửa số khách hàng phàn nàn rằng hầu hết các đại diện hiếm khi có bối cảnh về tương tác trước đó để giải quyết vấn đề hiệu quả.

Các hệ thống bán vé tốt nhất được thiết kế để tích hợp với các ứng dụng mà bạn làm việc. Ví dụ, phần mềm bán vé của bạn tập trung tất cả giao tiếp vào một luồng thống nhất nếu bạn cung cấp hỗ trợ khách hàng thông qua nhiều kênh.

Bằng cách sử dụng một số vé, khách hàng có thể thay đổi kênh khi giải quyết một vấn đề mà không cần bắt đầu lại từ đầu. Khi kết hợp với một đại diện khác, giao tiếp tiếp tục từ vé ban đầu.

Xếp hàng và giao yêu cầu

Hầu hết các hệ thống bán vé trực tuyến tự động sắp xếp vé theo thứ tự ưu tiên. Kết quả là, các nhiệm vụ ưu tiên cao đứng đầu trong hàng đợi và các nhiệm vụ khác ở dưới. Điều này thường có nghĩa là các vé hỗ trợ ưu tiên thấp không được giải quyết đúng hạn, dẫn đến thời gian phản hồi cao và vi phạm thỏa thuận mức dịch vụ.

Quy trình tốt hơn là sử dụng nguyên tắc đến trước, phục vụ theo thứ tự đến đầu tiên. Điều này giúp quản lý các trường hợp hỗ trợ dễ dàng và đảm bảo rằng không yêu cầu của khách hàng nào bị bỏ qua.

Cải thiện giao tiếp và hợp tác

Hệ thống bán vé khuyến khích giao tiếp nội bộ với các tính năng như:

• Chuyển hoặc chuyển vé cho nhân viên cấp cao
• Ghi chú cá nhân để thêm bối cảnh cho bất kỳ ai tiếp quản vé;
• Khả năng gửi tin nhắn nội bộ cho đại diện để giao tiếp

Mức độ giao tiếp và hợp tác này đảm bảo rằng nhiều đại diện có thể làm việc để giải quyết cùng một vé một cách mượt mà.

Tuy nhiên, điều quan trọng là sử dụng một công cụ bán vé tích hợp với giải pháp quản lý kiến thức và dịch vụ email của bạn để đội hỗ trợ có thể tìm câu trả lời nhanh chóng mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện.

Tạo báo cáo với dữ liệu KPI;

Các hệ thống bán vé trực tuyến bao gồm phân tích tùy chỉnh cho phép bạn tạo ra báo cáo hướng dẫn và đo lường các dữ liệu sau:

• Tỷ lệ số vé đã giải quyết sau cuộc trò chuyện đầu tiên với đại diện hỗ trợ
• Tỷ lệ vé chưa được giải quyết
• Phần vé vi phạm thoả thuận SLA
• Thời gian trung bình để giải quyết một vé
• Tỷ lệ khách hàng hài lòng
• Hoạt động và năng suất của đại diện

Các chỉ số này giúp bạn đo lường hiệu suất và xác định các lĩnh vực của hoạt động dịch vụ cần tối ưu hóa.

Các tính năng cần tìm kiếm trong một hệ thống vé 

1. Thích hợp với mục tiêu kinh doanh

Bắt đầu bằng cách thu thập một danh sách những nỗi khó chịu và không hiệu quả từ các cuộc trò chuyện với những người sử dụng hệ thống vé của bạn hoặc cần một. Xem xét bất kỳ mục tiêu kinh doanh nào mà công cụ sẽ cần giải quyết và đảm bảo bạn tìm thấy giải pháp giúp đạt được chúng. 

2. Giao diện trực quan

Sử dụng một phần mềm mới không phải là một quyết định đơn giản. Có một khoảng thời gian học và thời gian điều chỉnh mất thời gian. Do đó, tính năng đầu tiên cần xem xét trong một bàn trợ giúp là giao diện trực quan dễ sử dụng.

Trả lời các câu hỏi sau khi xem xét tính sử dụng của công cụ:

• Nó đơn giản để sử dụng không?
• Đội hỗ trợ có thể thay đổi mà không cần liên hệ với IT không?
• Dễ tìm các tùy chọn mà đội của chúng tôi sử dụng nhiều không?

Yêu cầu một bản dùng thử và demo trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Sau đó, kiểm tra một số lựa chọn và chọn công cụ vé giúp loại bỏ ma sát và cải thiện năng suất.

3. Hỗ trợ qua nhiều kênh

Chúng ta sống trong một không gian kỹ thuật số siêu kết nối nơi mọi người tương tác với các thương hiệu trên nhiều nền tảng cùng một lúc. Do đó, việc dùng một hệ thống vé tích hợp với các nền tảng mà khách hàng của bạn tìm kiếm hỗ trợ là cần thiết. 

Một kênh liên hệ đa dạng cho phép khách hàng liên hệ với bạn ở nơi họ cảm thấy thoải mái và tiếp tục cuộc trò chuyện ở bất kỳ đâu. Do đó, giải pháp hệ thống vé của bạn nên có khả năng theo dõi các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh và hợp nhất vé vào một dòng được sắp xếp.

4. Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ

Giống như không có ranh giới vật lý trên internet, bạn không nên lạc lối khách hàng không nói tiếng Anh. Hệ thống vé ưa thích của bạn nên cung cấp hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ để đảm bảo bạn cung cấp cùng mức hài lòng với tất cả khách hàng bất kể vị trí của họ.

5. Hỗ trợ xuất sắc cho nhóm của bạn

Khách hàng của bạn không phải là người dùng duy nhất cần công cụ này hoạt động tốt. Loại hình hỗ trợ khách hàng nào có sẵn cho hệ thống vé? Bạn có thể mong đợi mức độ tin cậy nào từ công cụ?

6. Các tính năng hợp tác

Cuộc trò chuyện giữa hỗ trợ khách hàng và khách hàng có thể kéo dài qua nhiều ca làm việc và ngày. Đôi khi bạn cần nhập từ các phòng ban khác để có cái nhìn sâu hơn và giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn cần một ứng dụng quản lý ticket giữ cho nhóm nội bộ của bạn ở cùng một trang để tránh mất thông tin trong hàng chờ.

Các tính năng hợp tác bao gồm:

• Phát hiện va chạm để ngăn chặn trả lời trùng lặp
• Đề cập và ghi chú để trò chuyện riêng tư về các ticket hỗ trợ
• Câu trả lời đã lưu để cho phép nhân viên hỗ trợ tiếp tục cuộc trò chuyện từ nơi mà đại diện trước đã dừng lại

7. Dễ tìm kiếm

Các hệ thống quản lý ticket tốt nhất có một chức năng tìm kiếm mạnh mẽ tìm kiếm làm cho việc tìm kiếm các ticket theo ưu tiên và đại diện được gán cho ticket dễ dàng. Nhóm hỗ trợ nên tìm ticket bằng các tùy chọn lọc như truy vấn, tăng cường, vấn đề cốt lõi, tính năng và nhiều hơn nữa. Ngoài ra, bạn có thể thêm nhãn cho sản phẩm và các nhu cầu cụ thể khác giúp dễ dàng tìm kiếm thông tin.

8. Tính năng bảo mật

Tìm kiếm:

• Mã hóa tin nhắn để ngăn chặn hacker nghe lén các cuộc trò chuyện của khách hàng
• Quyền dựa trên vai trò để hạn chế truy cập và xác định đặc quyền
• Tuân thủ HIPAA và GDPR
• Xác thực hai yếu tố
• Quét virus để ngăn chặn phần mềm độc hại từ việc tải xuống tệp
• Mã hóa SSL cho các giải pháp quản lý ticket trên nền tảng đám mây
• Hạn chế IP để ngăn chặn những người không mong muốn chiếm quyền điều khiển phía sau của bạn

9. Định tuyến ticket, thẻ và danh mục

Một hệ thống ticket không có danh mục sẽ dẫn đến hỗn loạn, sự nhầm lẫn và không hiệu quả. Đại diện của bạn nên biết trạng thái của ticket chỉ với một cái nhìn. Hành động tiếp theo nên rõ ràng, dù đang xử lý ticket bằng chính họ hoặc chuyển tiếp nó cho một đại diện có đủ khả năng hơn.

Khi ticket di chuyển, hợp nhất hoặc được định tuyến cho các đại diện khác, bạn đánh dấu và xử lý chúng theo danh mục và thẻ tương ứng. Ví dụ, các đại diện có thể lọc ticket theo trạng thái, phòng ban, vấn đề và loại yêu cầu để nhanh chóng hiểu trạng thái của ticket và các bước cần thực hiện.

10. Khả năng cơ sở kiến thức

45% tổ chức điều khiển phân trang tự dịch và tăng lưu lượng truy cập web. Bạn có thể sử dụng một nền tảng quản lý kiến thức để cung cấp cho khách hàng một cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm, có liên kết. Có một cơ sở kiến thức giảm lượng ticket và giảm thời gian cho đại diện hỗ trợ khách hàng tập trung vào các yêu cầu kỹ thuật hơn.

Phần mềm quản lý kiến thức là bàn tay phải của đại diện hỗ trợ của bạn. Nó nên tích hợp với giải pháp quản lý ticket của bạn và bao gồm các tính năng AI Suggest giúp dễ dàng tìm nội dung liên quan khi xử lý các vấn đề thông thường.

Đối với hỗ trợ dựa trên giọng nói, Guru AI Suggest Voice là giải pháp chuyển giọng thành kiến thức được điều khiển bằng trí tuệ nhân tạo đầu tiên cung cấp thông tin thời gian thực cho đội ngũ hỗ trợ khi họ đang trò chuyện với khách hàng trên điện thoại. Nó lắng nghe các cuộc trò chuyện bằng giọng nói, chuyển đổi âm thanh thành văn bản và nhanh chóng cung cấp kiến thức liên quan cho các đội ngũ hỗ trợ mà không cần bất kỳ nỗ lực con người nào.

​

Đối với hỗ trợ dựa trên văn bản, Guru AI Suggest Text tạo ra các gợi ý Thẻ cho các đại lý hỗ trợ. Khi được kích hoạt, nút gợi ý của Guru sẽ xuất hiện trong giao diện người dùng của ứng dụng quản lý vé của bạn. Nó sử dụng văn bản từ cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng để đề xuất nội dung liên quan và giúp bạn giải quyết câu hỏi nhanh hơn.

11. Khả năng mở rộng

Khả năng mở rộng là một tính năng quan trọng cho các đội nhóm đang phát triển. Do đó, bạn cần một hệ thống quản lý vé có khả năng mở rộng lên hoặc giảm đi khi đội của bạn phát triển. Ngoài ra, phần mềm trợ giúp bàn làm việc nên cung cấp quyền truy cập API và quy trình công việc cho phép tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại khi khối lượng hỗ trợ tăng lên.

Các câu hỏi cần trả lời ở đây bao gồm:

• Liệu bạn có cần nâng cấp lên một bản kế hoạch cao hơn để tận hưởng các tính năng chúng tôi đã đề cập trong hướng dẫn này không?
• Chi phí tương lai có phù hợp với ngân sách của bạn cho một hệ thống quản lý vé không?
• Thêm bao nhiêu chi phí để thêm thành viên mới vào kế hoạch?

Một số công cụ quản lý vé tính phí theo khối lượng vé hỗ trợ, dẫn đến giá cả không thể dự đoán, vì vậy hãy xem xét những câu hỏi này khi mua sắm một nền tảng quản lý vé.

12. Tích hợp

Các hình thành dữ liệu nhanh chóng xảy ra khi các đội hỗ trợ sử dụng một loạt ứng dụng để quản lý dữ liệu khách hàng. Thống nhất tất cả ứng dụng của bạn trong một quy trình làm việc thông qua một loạt tích hợp, Guru phá vỡ các hình thành dữ liệu và điều hòa tất cả các ứng dụng của bạn trong một quy trình làm việc. Việc kết hợp Guru với hệ thống quản lý vé ưa thích của bạn trong khi tích hợp với các ứng dụng như Jira, Asana, Slack, và Zapier trở nên dễ dàng hơn. Bạn loại bỏ các nền tảng không liên kết mà mất thời gian tìm kiếm thông tin với một cơ sở dữ liệu có cấu trúc giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Các quy trình tốt nhất cho phần mềm quản lý vé

Bằng cách tuân thủ những quy trình tốt nhất này, bạn có thể đảm bảo hệ thống quản lý vé của mình sẽ giúp cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.

1. Đảm bảo các đại lý mới có thể sử dụng hệ thống ngay lập tức

Một trong những lợi ích chính của phần mềm quản lý vé là nó giúp đại lý dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hơn. Để việc này hiệu quả, tuy nhiên, hệ thống phải dễ sử dụng. Hãy chắc chắn hệ thống quản lý vé bạn chọn là trực quan và dễ học.

2. Chắc chắn rằng tất cả các kênh hỗ trợ khách hàng được tích hợp

Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, quan trọng là phải tích hợp tất cả các kênh hỗ trợ khách hàng vào hệ thống quản lý vé. Điều này sẽ cho phép các đại lý dễ dàng truy cập thông tin khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

3. Bao gồm các tùy chọn tự phục vụ

Nhiều khách hàng thích tự giải quyết vấn đề mà không cần liên hệ với dịch vụ khách hàng. Hãy chắc chắn hệ thống quản lý vé của bạn bao gồm các tùy chọn tự phục vụ để khách hàng có thể tự giúp mình.

4. Xây dựng một cơ sở kiến thức nội bộ mạnh mẽ

Các nhân viên hỗ trợ của bạn chỉ có thể hiệu quả khi tham khảo cơ sở kiến thức nội bộ hàng ngày. Đảm bảo bạn có một cơ sở kiến thức nội bộ dễ truy cập và tìm kiếm giúp tiết kiệm thời gian của đội và nhân viên yêu thích.

5. Sử dụng các hành động vé được xác định trước để tự động hóa hỗ trợ

Để giải quyết các vấn đề nhanh chóng hơn, vé nên bao gồm các hành động được xác định trước để nhân viên có thể giải quyết các vấn đề phổ biến mà không cần bắt đầu từ đầu.

6. Có một hệ thống ưu tiên cho yêu cầu

Để đảm bảo rằng các yêu cầu ưu tiên cao được xử lý đúng hạn, hệ thống vé nên có một hệ thống ưu tiên. Điều này sẽ giúp nhân viên tập trung vào các vấn đề quan trọng nhất trước.

7. Giám sát và cải thiện

Để liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng, việc giám sát hiệu suất hệ thống vé là quan trọng. Đảm bảo hệ thống bạn chọn có khả năng theo dõi và báo cáo về dữ liệu vé. Xác định các câu hỏi thường gặp, các vấn đề dẫn đến việc mất khách hàng và các lĩnh vực nơi thời gian của nhân viên được tiêu tốn nhiều có thể giúp bạn tìm ra cơ hội để cải thiện tự động hóa hoặc mang vào các công cụ mới hoặc tốt hơn.

‍

10 hệ thống vé tốt nhất trong năm 2025

1. HubSpot

Phù hợp nhất cho: Các công ty mọi kích thước muốn giải pháp có thể mở rộng khi họ phát triển

Hoạt động như thế nào: HubSpot cho phép bạn theo dõi các yêu cầu của khách hàng trong một bộ trợ giúp thống nhất kết nối với cơ sở dữ liệu CRM của bạn. Cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa, tối ưu hóa quy trình dịch vụ, đo lường hiệu quả và cải thiện hiệu suất nhóm với giải pháp mã nguồn mở và bộ vé của HubSpot.

Nổi bật với: Hệ thống vé tinh giảm, hỗ trợ khách hàng được tối ưu hóa

Giá cả: Miễn phí để bắt đầu

‍

2. Intercom

Phù hợp nhất cho: Các công ty muốn triển khai chat hoặc chatbot

Hoạt động như thế nào: Intercom là một phần mềm trò chuyện cung cấp một công cụ hỗ trợ trò chuyện để cải thiện doanh số bán hàng và thành công của khách hàng bằng cách cung cấp truy cập trực tiếp cho đại diện, tự phục vụ khách hàng và hỗ trợ dựa trên trò chuyện, pop-up và banner.

Bạn có thể quản lý tất cả mọi thứ ngay trong hộp thư của công cụ, giúp bạn trò chuyện với khách hàng ở mọi nơi từ một nơi trung tâm. Bạn có thể tự động hoá câu trả lời và định tuyến để cải thiện dịch vụ tự phục vụ và đảm bảo đại diện trò chuyện với các triển vọng và khách hàng phù hợp.

Nổi bật với: Hệ thống tin nhắn linh hoạt với hỗ trợ trò chuyện cho di động và máy tính để bàn đảm bảo khách hàng có thể truy cập hỗ trợ cá nhân hóa trên đường đi

Giá cả: $65/tháng hoặc nhiều hơn

‍

3. Zendesk

Phù hợp nhất cho: Các doanh nghiệp lớn hơn

Hoạt động như thế nào: Zendesk là hệ thống vé dựa trên đám mây cung cấp một giải pháp hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh. Nó bao gồm các tính năng như quản lý vé, trò chuyện trực tiếp, cơ sở kiến thức và báo cáo.

Nó cũng tích hợp với phần mềm khác để cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về hỗ trợ khách hàng của bạn.

Nổi bật với: Một giải pháp hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh với quản lý phiếu hỗ trợ, trò chuyện trực tiếp và cơ sở kiến thức

Giá cả: $49/tháng hoặc nhiều hơn

‍

4. ProProfs Bàn Đạp

Phù hợp nhất với: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Cách thức hoạt động: ProProfs Bàn Đạp là một hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ cung cấp tính năng quản lý phiếu hỗ trợ và báo cáo. Nó cũng tích hợp với phần mềm khác để cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về hỗ trợ khách hàng của bạn.

Nổi bật với: Tính năng quản lý phiếu hỗ trợ và báo cáo

Giá cả: $15/tháng hoặc nhiều hơn

‍

5. SupportBee

Phù hợp nhất với: Doanh nghiệp nhỏ

Cách thức hoạt động: SupportBee là một hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ cung cấp tính năng quản lý phiếu hỗ trợ và báo cáo. Nó cũng tích hợp với phần mềm khác để cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về hỗ trợ khách hàng của bạn.

Nổi bật với: Tính năng quản lý phiếu hỗ trợ và báo cáo

Giá cả: $15/tháng hoặc nhiều hơn

‍

6. Freshdesk

Phù hợp nhất với: Doanh nghiệp nhỏ cần mở rộng mạnh mẽ

Cách thức hoạt động: Freshdesk là một hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ dựa trên đám mây, có thể phù hợp với giải pháp bàn đổ mặt khách hàng hoặc nội bộ. Bao gồm các tính năng như tạo và quản lý phiếu hỗ trợ, phản hồi tự động trên bất kỳ kênh nào, quản lý sự cố và tài sản, theo dõi thời gian phản hồi phiếu hỗ trợ và báo cáo.

Nổi bật với: Tự động mở rộng, gán phiếu tự động

Giá cả: Freemium, Kế hoạch Bàn Đạp Hỗ Trợ bao gồm tự động hóa và báo cáo cải thiện và bắt đầu từ $19/tháng với các kế hoạch Omnichannel có sẵn với giá $29/tháng hoặc nhiều hơn

‍

7. Zoho Desk

Phù hợp nhất với: Doanh nghiệp nhỏ

Cách thức hoạt động: Một giải pháp quản lý phiếu dựa trên SaaS, Zoho Desk là một hệ thống dựa trên đám mây bao gồm khả năng quản lý phiếu và báo cáo. Zoho cung cấp CRM, và Zoho Desk cũng tích hợp với các công cụ khác để giúp tập trung dịch vụ của bạn.

Nổi bật với: Bàn Đạp Hỗ Trợ và phân tích tập trung

Giá cả: Dịch vụ Freemium, các kế hoạch bắt đầu từ $14/tháng hoặc nhiều hơn

‍

8. Freshservice

‍Tốt nhất cho: Doanh nghiệp vừa

Cách thức hoạt động: Freshservice là một hệ thống vé điện tử dựa trên đám mây cung cấp giải pháp bàn giường điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp của bạn. Nó bao gồm các tính năng như tạo và quản lý vé, quản lý tài sản, theo dõi thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và báo cáo.

Nó cũng tích hợp với phần mềm khác để cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về hỗ trợ khách hàng của bạn.

Nổi bật với: Các tính năng quản lý vé, quản lý tài sản và theo dõi SLA

Giá: $29/tháng hoặc nhiều hơn

‍

9. Quản lý Dịch vụ Jira

Tốt nhất cho: Quản lý vé IT

Cách thức hoạt động: Jira Service Desk là một hệ thống vé điện tử được thiết kế đặc biệt cho quản lý vé IT. Nó bao gồm các tính năng như quản lý vé trợ giúp, theo dõi SLA và báo cáo.

Nổi bật với: Quản lý vé IT và theo dõi SLA

Giá: Miễn phí mà không có hỗ trợ hoặc uptime SLA và giới hạn 2 GB lưu trữ tệp cho 3 đại lý, kế hoạch bắt đầu từ $20/tháng trở lên

‍

10. ServiceNow

Tốt nhất cho: Doanh nghiệp

Cách thức hoạt động: ServiceNow là một hệ thống vé điện tử và CRM dịch vụ cung cấp giải pháp bàn giường toàn diện cho quản lý dịch vụ IT nội bộ và hỗ trợ khách hàng. Nó bao gồm các tính năng như quản lý vé, quản lý tài sản, tự động hóa, tự phục vụ, theo dõi SLA và báo cáo.

Nổi bật với: Các tính năng quản lý vé, quản lý tài sản và theo dõi SLA

Giá: $100/tháng hoặc nhiều hơn

Cải thiện hỗ trợ khách hàng với hệ thống quản lý vé trợ giúp mượt mà

Các hệ thống vé tốt nhất giúp bạn duy trì trật tự và hiệu quả. Chúng có thể mở rộng, bảo mật, dễ sử dụng và tích hợp với các công cụ bạn đã làm việc. 

Tuy nhiên, bạn không cần một giải pháp tất cả trong một cho nền tảng vé của bạn. Lựa chọn tốt nhất của bạn là chọn một phần mềm vé chuyên dụng có chức năng cốt lõi và kết hợp với Guru cho các tính năng cơ sở kiến thức để đại lý của bạn có thể tìm thấy những gì họ cần mà không tốn thời gian. Guru tích hợp dễ dàng với Jira, Zapier và các công cụ khác trong ngăn xếp công nghệ của bạn.