Tóm tắt

Trong lĩnh vực quản lý khách hàng và dịch vụ, Intercom và ServiceNow nổi bật lên như các công cụ hỗ trợ quản lý vấn đề khách hàng hàng đầu. Mỗi công cụ đều cung cấp nhiều tính năng khác nhau nhằm tăng cường hiệu quả quản lý khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động.

Intercom là công cụ độc quyền giải pháp dịch vụ khách hàng duy nhất cung cấp trải nghiệm khách hàng mượt mà qua tự động hóa và hỗ trợ con người. Nó giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí, tạo tiền đề cho một tương lai nơi các vấn đề khách hàng được giải quyết hiệu quả mà không cần sự can thiệp của con người. Khoảng cách này cho phép các nhóm tập trung vào các tương tác khách hàng có giá trị cao hơn.

​

Bên cạnh đó, nền tảng Now của ServiceNow là một cái nền tảng duy nhất và thống nhất cho cuộc cách mạng kinh doanh kỹ thuật số. Nó cho phép các tổ chức xây dựng và tự động hóa quy trình một cách nhanh chóng, duy trì sự tương lai, quy trình tối ưu, kết nối các silo dữ liệu và đẩy nhanh innovation ở các mức độ mở rộng.

​

Đưa ra cường độ mạnh mẽ và sự khác biệt giữa hai công cụ này là rất cần thiết đối với các tổ chức quan tâm đến việc chọn lọc công cụ phù hợp với nhu cầu của mình.

​

Tổng quan Intercom

Intercom xác định bản thân là một công cụ dịch vụ khách hàng toàn diện, kết hợp tự động hóa với hỗ trợ con người để tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm bớt chi phí hoạt động.

​

Tính Năng Chính

• Automated Chatbots: Intercom's chatbots handle common queries, escalating complex issues to human agents, which saves time and operational costs.
• In-App Messaging: Real-time in-app messaging support improves customer communication and engagement.
• Targeted Messaging: Segment customers and send targeted messages based on user behavior to drive engagement and satisfaction.
• Help Center: A robust self-service knowledge base that empowers customers to find answers independently.
• Integrations: Seamless integration with popular tools like Slack, Salesforce, and Zendesk for streamlined workflows.
• Analytics: Detailed analytics and reporting tools help measure performance and customer satisfaction.

​

Tổng quan ServiceNow

Nền tảng Now của ServiceNow được thiết kế cho quá trình biến đổi kỹ thuật số rộng lớn, cung cấp các khả năng mở rộng vượt ra ngoài việc xử lý phiếu và hỗ trợ khách hàng.

​

Tính Năng Chính

• Incident Management: Streamlines the process of logging, categorizing, and resolving incidents, ensuring minimal workflow disruptions.
• Problem Management: Identifies root causes of recurring incidents to prevent future issues and improve service quality.
• Change Management: Controls and manages changes in the IT environment to minimize risks and ensure consistent services.
• Self-Service Portal: A user-friendly portal for customers to submit tickets, check statuses, and access necessary information.
• Knowledge Management: Robust tools for creating, sharing, and accessing knowledge content, enhancing organizational learning.
• Workflow Automation: Automates repetitive tasks to increase efficiency and ensure compliance with organizational policies.

​

Điểm Tương Đồng

Cả Intercom và ServiceNow đều cung cấp các giải pháp hỗ trợ quản lý vấn đề khách hàng hiệu quả, nhưng mỗi bên đều có một phương pháp tiếp cận khác nhau trong quản lý khách hàng và dịch vụ:

​

• Ticketing and Incident Management: Both platforms offer reliable incident or ticket management systems designed to streamline customer or incident resolution.
• Automation: Both tools leverage automation to handle repetitive tasks, improving efficiency and reducing human workload.
• Self-Service Options: Trung tâm trợ giúp Intercom và Cổng Dịch vụ tự phục vụ của ServiceNow giúp khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời mà họ cần.
• Integrations: Cả hai công cụ đều hỗ trợ tích hợp với nhiều ứng dụng bên thứ ba, tạo điều kiện cho luồng làm việc mượt mà và giao tiếp liền mạch.

string

Sự Khác Biệt

Mặc dù có cùng mục tiêu, Intercom và ServiceNow cung cấp các tính năng khác biệt được thiết kế phù hợp với nhu cầu của người dùng khác nhau:

​

• Focus: Intercom chủ yếu tập trung vào khách hàng, với mục tiêu tăng cường dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp trực tiếp và tin nhắn. ServiceNow hướng đến các nhu cầu tổ chức rộng lớn hơn, tập trung vào quản lý dịch vụ IT, quản lý thay đổi và toàn diện cơ cấu kinh doanh số.
• User Interface: Intercom cung cấp một giao diện trò chuyện và giao tiếp hấp dẫn hơn, trong khi ServiceNow tập trung vào một giao diện hệ thống mạch lạc và quy trình để tối ưu hiệu quả khai thác.
• Target Audience: Intercom lý tưởng cho nhóm hỗ trợ và tương tác khách hàng, trong khi ServiceNow phù hợp với các phòng IT muốn tối ưu hóa quản lý dịch vụ và quy trình kinh doanh.
• Scalability: ServiceNow cung cấp tính mở rộng rộng lớn hơn cho các doanh nghiệp lớn cần quản lý dịch vụ IT toàn diện, trong khi Intercom tập trung vào mở rộng tương tác và hỗ trợ khách hàng.

string

Ưu và Nhược điểm

Intercom

Ưu điểm:

• Điện thoại màn hình dễ sử dụng cho giao tiếp khách hàng.
• Tính năng tự động hóa mạnh mẽ và khả năng chatbot.
• Chức năng hỗ trợ khách hàng thời gian thực trong ảnh ứng dụng.
• Tính năng phân tích mạnh mẽ và báo cáo.
• Được tích hợp trơn tru với các công cụ bên thứ ba đa dạng.

​

Nhược điểm:

• Hạn chế khi xử lý các nhiệm vụ quản lý dịch vụ IT phức tạp.
• Có thể yêu cầu được tùy chỉnh thêm cho nhu cầu tổ chức cụ thể.
• Được yêu cầu giá cao cho các tính năng nâng cao và khả năng mở rộng.

​

ServiceNow

Pros:

• Khả năng quản lý dịch vụ IT toàn diện.
• Chức năng quản lý thay đổi và vấn đề mạnh mẽ.
• Tự động hóa quy trình công việc mạnh mẽ để giảm công việc thủ công.
• Tập trung mạnh mẽ vào biến đổi kinh doanh số.
• Tìm hiểu về những điểm tương đồng, khác biệt, ưu, nhược điểm và tính năng độc đáo của sản phẩm.

​

Nhược điểm:

• Cung cấp hoc​ học cao hơn do tính năng mở rộng.
• Chi phí triển khai và tùy chỉnh cao hơn.
• Có thể quá mạnh mẽ cho các tổ chức chỉ tập trung vào hỗ trợ khách hàng.

​

Trường hợp Sử dụng

Intercom is best suited for:

Intercom là lựa chọn tốt nhất cho:

• Công ty nhằm mục tiêu tăng cường hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp thời gian thực.
• Tổ chức yêu cầu câu trả lời tự động cho các câu hỏi thông thường từ khách hàng.
• Các doanh nghiệp tìm kiếm công cụ tiếp thị và tương tác tích hợp.
• Team ưu tiên tin nhắn trong ứng dụng để duy trì tương tác liên tục với khách hàng.

​

ServiceNow

ServiceNow lý tưởng cho:

• Các doanh nghiệp lớn cần một giải pháp quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ.
• Các doanh nghiệp muốn tự động hóa các quy trình phức tạp và quản lý biến đổi tổ chức.
• Doanh nghiệp tập trung vào biến đổi số và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
• Các bộ phận IT yêu cầu quản lý sự cố, vấn đề và thay đổi chi tiết.

​

Kết Qua

Việc lựa chọn giữa Intercom và ServiceNow phụ thuộc nhiều vào nhu cầu cụ thể của một tổ chức.

​

Intercom nổi bật trong tự động hóa dịch vụ khách hàng, tin nhắn thời gian thực và sự tương tác, tạo điều kiện lý tưởng cho các nhóm tương tác với khách hàng nhằm tối ưu hóa hỗ trợ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

​

Ngược lại, ServiceNow là một nền tảng mạnh mẽ cho quản lý dịch vụ IT và biến đổi kinh doanh số. Đó là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn cần kết nối quy trình, quản lý thay đổi và đổi mới theo quy mô.

​

Cuối cùng, quyết định nên được hướng dẫn bởi việc hiểu rõ mục tiêu vận hành, độ phức tạp của cơ sở hạ tầng hỗ trợ và sự ưu tiên nhất định về tương tác với khách hàng hoặc quản lý dịch vụ toàn diện.