Thay đổi là điều không thể tránh khỏi trong môi trường IT, và quản lý nó một cách hiệu quả là quan trọng để duy trì hoạt động ổn định và hiệu quả. Quản lý thay đổi IT là một quy trình cấu trúc đảm báo các thay đổi được thực hiện theo cách hệ thống và với sự tạo ra mức độ giảm thiểu. Bài viết này khám phá về quản lý thay đổi IT, quy trình, vai trò, hệ thống, và tầm quan trọng của tài liệu, cung cấp những cái nhìn khái quát cho những ngưới đang tìm hiểu và thực hiện nó hiệu quả.

Quản lý thay đổi IT là gì?

Quản lý thay đổi IT đề cập đến quy trình, công cụ và kỹ thuật được sử dụng để quản lý các thay đổi trong hệ thống và dịch vụ IT. Mục tiêu chính của nó là giảm thiễu các cụm phấn, cải thiện chất lượng dịch vụ và đả́m báo rằng các thay đổi phu hợp với mục tiêu kinh doanh.

Mục tiêu và các định mục tiêu của quản lý thay đổi trong IT

Đảm báo các thay đổi được lên kế hoạch và thực hiện một cách hệ thống

Mục tiêu đầu tiên là đảm báo rằng mọi thay đổi được lên kế hoạch và thực hiện một cách một cách cẩn thận theo quy trình được xác định. Điều này có nghĩa là các thay đổi không được thực hiện theo cách cơ hội mà tuân theo một phương pháp cấu trúc liên quan đến kế hoạch cẩn thận, đánh giá rủi ro và lựa chọn thời gian. Bắng cách này, chúng ta có thể dự báo các vấn đề tiềm ẩn và có chiến lược giảm thiểu sẵn, đảm bảo việc thực hiện suôn sẻ.

Giảm thiểu các cúm phấn dịch vụ và các ảnh hưởng tiêu cực

Một mục tiêu quan trọng khác là giảm thiểu bất kỳ cúm phấn hoặc mỗi các ảnh hưởng tiêu cực đối với các dịch vụ IT. Điều này bao gồm việc tiến hành các đánh giá tác động toàn diện trước khi bất kỳ thay đổi nào được phê duyệt, đảm bảo rằng các biện pháp phòng chống cần thiết được thực hiện để ngăn ngừa gián đoạn dịch vụ. Mục tiêu là duy trì môi trường IT càng ổn định càng tốt, ngay cả trong các cập nhật hoặc chỉnh sửa quan trọng.

Nâng cao chất lượng và hiệu suất dịch vụ

Cải thiện chất lượng và hiệu suất của các dịch vụ IT cũng là một mục tiờu chính. Thiết lậ́p được các thay đổi theo cách tốt, chúng ta có thể giới thiệu những cải tiến, sửa lỗi và tối ưu hiệu suất, dẫn đến một hệ thống IT nhiều tin cậy và hiệu quả. Sự cải tiến liên tục này giúp hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho người dùng cuối và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao.

Phối hợp các dịch vụ IT với nhu cầu kinh doanh

Cuối cùng, đảm bảo rằng các thay đổi IT phối hợp với các mục tiêu kinh doanh rộng lớn là quan trọng. Điều này có nghĩa rằng bất kỳ thay đổi đề xuất nào cũng được đánh giá không chỉ về mặt kỹ thuật mà còn về sự phù hợp chiến lược trong mục tiêu của tổ chức. Bắng cách này, IT có thể hỗ trợ doanh nghiệp một cách hiệu quả, tạo điều kiện cho sự phát triển và sự đổi mới trong khi duy trì ổn định vận hạnh.

Các loại thay đổi được bao gồm trong quản lý thay đổi IT

Các thay đổi tiêu chuẩn: Các thay đổi đã được phê duyệt trước với mức rủi ro thấp

Các thay đổi tiêu chuẩn là các thay đổi thường xuyên, rủi ro thấp theo quy trình được xác định từ trước và không cần phê duyệt cá nhân từng khi thực hiện chúng. Ví dụ bao gồm các bản cập nhật phần mềm hoặc các nhiệm vụ bảo dưỡng định kỳ. Những thay đổi này thường được ghi chép trong một catalog thay đổi tiêu chuẩn và có thể được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả vì chúng ảnh hưởng tối thiểu đến dịch vụ.

Thay đổi bình thường: Những thay đổi cần đánh giá và phê duyệt

Những thay đổi bình thường là những thay đổi cần được đánh giá kỹ lưỡng và duyệt bởi cơ quan phê duyệt trước khi triển khai. Những thay đổi này có thể ảnh hưởng một cách vừa phải đến dịch vụ và thường yêu cầu kế hoạch chi tiết hơn và đánh giá rủi ro hơn. Ban tư vấn thay đổi (CAB) thường xem xét những thay đổi này để đảm bảo chúng được chứng minh và bất kỳ rủi ro tiềm năng nào đều được giảm thiểu đầy đủ.

Những thay đổi khẩn cấp: Những thay đổi cần được triển khai ngay lập tức để giải quyết những vấn đề quan trọng

Những thay đổi khẩn cấp là những thay đổi ưu tiên cao cần phải triển khai ngay lập tức để khắc phục những vấn đề quan trọng, chẳng hạn như các lỗ hổng bảo mật hoặc sự cố hệ thống. Những thay đổi này bỏ qua quy trình phê duyệt thông thường do tính khẩn cấp nhưng vẫn được ghi chú và xem xét hậu quả. Mục tiêu là giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt trong khi giảm thiểu bất kỳ rủi ro bổ sung nào được giới thiệu bởi thay đổi nhanh chóng.

Quy trình quản lý thay đổi IT

Quản lý thay đổi trong lĩnh vực CNTT là rất quan trọng để duy trì hệ thống ổn định và đảm bảo cập nhật mang lại lợi ích. Quy trình này được cấu trúc thành các giai đoạn chính, bắt đầu từ yêu cầu ban đầu và kết thúc bằng một đánh giá sau triển khai, đảm bảo mỗi thay đổi được đánh giá cẩn thận, thông qua và ghi chép. Hãy cùng tách đoạn những giai đoạn này để hiểu cách chúng giúp đạt được sự chuyển giao mượt mà và hiệu quả.

Xác định và ghi chú

Tất cả các yêu cầu thay đổi đều được xác định, ghi chú và lưu trữ trong kho lưu trữ trung tâm. Bước này đảm bảo tính dễ theo dõi và trách nhiệm.

Đánh giá và lập kế hoạch

Yêu cầu thay đổi được đánh giá về tiềm năng ảnh hưởng, rủi ro và yêu cầu về nguồn lực. Một kế hoạch chi tiết được tạo ra để phác thảo các bước triển khai.

Duyệt phê

Ban tư vấn thay đổi (CAB) hoặc cơ quan ủy quyền xem xét và phê duyệt hoặc từ chối các yêu cầu thay đổi dựa trên đánh giá của họ.

Triển khai

Các thay đổi đã được phê duyệt sẽ được triển khai theo kế hoạch. Giai đoạn này bao gồm triển khai cập nhật, thực hiện các bài kiểm tra và giao tiếp với các bên liên quan.

Xem xét và kết thúc

Việc xem xét sau triển khai được tiến hành để đánh giá thành công của thay đổi và khắc phục bất kỳ vấn đề nào. Những thay đổi thành công sau đó sẽ được chính thức đóng.

Vai trò và trách nhiệm quản lý thay đổi

Theo một nghiên cứu năm 2021 thực hiện bởi Veeam, rào cản lớn nhất cho thay đổi kỹ thuật số là thiếu kỹ năng và chuyên môn. Quản lý thay đổi hiệu quả bao gồm một số vai trò chính, mỗi vai trò có trách nhiệm cụ thể. Dưới đây là một cái nhìn tổng quan về những vai trò này cùng với ví dụ để minh họa chức năng của chúng:

Người khởi tạo thay đổi

Người hoặc nhóm xác định nhu cầu thay đổi và nộp yêu cầu thay đổi.

Ví dụ: Một kỹ sư mạng nhận ra các vấn đề tái diễn với cài đặt tường lửa của công ty và nộp yêu cầu cập nhật cấu hình tường lửa để cải thiện bảo mật và hiệu suất.

Người quản lý thay đổi

Điều hành quá trình quản lý thay đổi, đảm bảo thay đổi được lập kế hoạch, phê duyệt và triển khai một cách hiệu quả.

Ví dụ: Người quản lý thay đổi IT xem xét yêu cầu thay đổi cấu hình tường lửa, phối hợp với các nhóm liên quan, lập lịch triển khai và theo dõi tiến độ để đảm bảo nó tuân thủ kế hoạch được phê duyệt.

Ban tư vấn thay đổi (CAB)

Một nhóm các bên liên quan xem xét và phê duyệt các yêu cầu thay đổi, đảm bảo chúng phù hợp với mục tiêu kinh doanh và dung sai rủi ro.

Ví dụ: CAB, bao gồm các lãnh đạo IT, chuyên gia bảo mật và quản lý kinh doanh, họ họp để đánh giá bản cập nhật tường lửa được đề xuất, xem xét tác động của nó đến hoạt động và sự phù hợp với chính sách bảo mật của công ty.

Nhóm triển khai

Chịu trách nhiệm thực thi thay đổi theo kế hoạch được phê duyệt, bao gồm kiểm tra và triển khai.

Ví dụ: Nhóm [vận hành IT] (https://www.getguru.com/reference/it-operations) nhận yêu cầu cập nhật tường lửa được phê duyệt, thử nghiệm cấu hình mới trong môi trường chạy thử, sau đó triển khai nó trong một khoảng thời gian bảo trì được lên lịch.

Các bên liên quan

Cá nhân hoặc nhóm bị ảnh hưởng bởi thay đổi. Phản hồi và giao tiếp của họ quan trọng cho quá trình triển khai thay đổi thành công.

Ví dụ: Các bên liên quan bao gồm các nhân viên của công ty sử dụng mạng hàng ngày. Họ được thông báo về các thay đổi tường lửa sắp tới và cung cấp phản hồi nếu họ gặp bất kỳ vấn đề sau khi triển khai.

Các hệ thống quản lý thay đổi ITSM

Khi đến việc quản lý dịch vụ IT, các khuôn khổ Quản lý Dịch vụ IT (ITSM) như ITIL là một người chơi quan trọng. Họ cung cấp một phương pháp có cấu trúc bao gồm các phương pháp tốt nhất cho quản lý thay đổi, đảm bảo rằng các thay đổi được xử lý một cách trôi chảy và phù hợp với mục tiêu kinh doanh.

Lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý thay đổi

• Tăng cường hiệu quả: Một hệ thống quản lý thay đổi tự động hóa toàn bộ quy trình, giảm công việc thủ công và giảm nguy cơ sai sót của con người. Điều này có nghĩa là yêu cầu thay đổi được xử lý nhanh hơn và một cách nhất quán hơn.
• Tăng cường khả năng nhìn thấy: Với theo dõi và báo cáo thời gian thực, mọi người có thể xem trạng thái của yêu cầu thay đổi và theo dõi tiến triển của chúng. Sự minh bạch này giúp xác định các nút cốt lõi và đảm bảo mọi người chịu trách nhiệm.
• Giảm rủi ro: Bằng cách tiêu chuẩn hóa cách thức đánh giá và phê duyệt thay đổi, hệ thống giúp ngăn ngừa các gián đoạn hay xung đột không ý muốn. Đánh giá kỹ lưỡng đảm bảo rằng các thay đổi là an toàn và hiệu quả.

Các tính năng chính cần tìm kiếm trong một hệ thống quản lý thay đổi

• Trung tâm lưu trữ thay đổi tập trung: Tính năng này theo dõi và quản lý tất cả các thay đổi ở một nơi, tạo ra một nguồn tin cậy duy nhất mà mọi người có thể truy cập. Nó giữ mọi thông tin liên quan đến thay đổi được sắp xếp và dễ tìm kiếm.
• Quy trình làm việc tự động: Những quy trình làm việc này tối ưu hóa quy trình thay đổi bằng cách tự động hóa các công việc thường xuyên như thông báo, phê duyệt và chuyển tiếp. Điều này tăng tốc quá trình và đảm bảo mọi thứ tuân thủ các quy trình chính xác.
• Báo cáo và phân tích: Các công cụ này giám sát hiệu suất và kết quả, cung cấp cái nhìn về cách quản lý thay đổi hoạt động hiệu quả. Báo cáo chi tiết giúp phát hiện xu hướng, đo lường các chỉ số hiệu suất chính và hỗ trợ cải thiện liên tục.

Tầm quan trọng của tài liệu quản lý thay đổi

Tài liệu đúng đắn là rất quan trọng cho quản lý thay đổi hiệu quả. Nó cung cấp một bản ghi rõ ràng và chi tiết về tất cả các thay đổi, đảm bảo mỗi bước trong quá trình là minh bạch và có thể truy nguồn được. Điều này giúp duy trì trách nhiệm, hỗ trợ kiểm toán và phục vụ như một tài liệu tham khảo cho các thay đổi trong tương lai.

Các loại tài liệu được sử dụng trong quy trình quản lý thay đổi

• Yêu cầu thay đổi: Những tài liệu này chứa các miêu tả chi tiết về các thay đổi đề xuất, bao gồm cơ sở, mục tiêu và phạm vi. Chúng phục vụ như bước khởi đầu trong quy trình quản lý thay đổi, phác thảo những thay đổi cần thiết và lý do.
• Đánh giá tác động: Những đánh giá này phân tích các rủi ro và tác động tiềm năng của các thay đổi đề xuất đối với môi trường IT và hoạt động kinh doanh. Chúng giúp người ra quyết định hiểu về hậu quả tiềm năng và chuẩn bị chiến lược giảm thiểu.
• Log thay đổi: Những hồ sơ này theo dõi tất cả các thay đổi được thực hiện, bao gồm ai thực hiện, khi nào thực hiện và đã thay đổi gì. Log thay đổi cung cấp một lịch sử theo thứ tự thời gian về các thay đổi, điều này quan trọng cho việc theo dõi tiến triển và giải quyết vấn đề.

Tầm quan trọng của việc duy trì tài liệu chính xác và cập nhật

• Sự minh bạch: Tài liệu chính xác đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều được thông báo về các thay đổi và tình hình của chúng. Minh bạch này giúp xây dựng niềm tin và đảm bảo rằng mọi người đều nắm rõ tình hình.
• Thuận tiện cho kiểm toán: Tài liệu chi tiết và cập nhật là rất quan trọng để kiểm toán. Nó cung cấp bằng chứng về việc tuân thủ yêu cầu pháp lý và chính sách nội bộ, giúp dễ dàng thông qua kiểm toán và tránh phạt.
• Tài liệu tham chiếu cho các thay đổi trong tương lai: Việc tài liệu đúng đắn là một công cụ tham khảo quý giá cho các thay đổi trong tương lai. Nó giúp hiểu quyết định trong quá khứ, học từ các triển khai trước đó và cải thiện quy trình quản lý thay đổi trong tương lai.

Các phương pháp tốt nhất cho tài liệu quản lý thay đổi

• Nhất quán: Sử dụng các mẫu chuẩn và định dạng cho tất cả các tài liệu quản lý thay đổi. Sự nhất quán này giúp tạo ra, xem xét và so sánh tài liệu dễ dàng, đảm bảo rằng tất cả thông tin cần thiết đều được bao gồm.
• Dễ truy cập: Lưu trữ tài liệu ở một vị trí trung tâm, có thể truy cập nơi mà tất cả các bên liên quan có thể dễ dàng tìm kiếm và truy cập. Điều này đảm bảo rằng mọi người đều có thông tin họ cần khi họ cần nó.
• Cập nhật đều đặn: Bảo tồn tài liệu hiện tại và chính xác bằng cách cập nhật thường xuyên để phản ánh các thay đổi mới, cập nhật và thông tin khám phá. Thực hành này đảm bảo rằng tài liệu vẫn còn liên quan và hữu ích qua thời gian.

Đo lường thành công của quy trình quản lý thay đổi IT

Để đảm bảo cải thiện liên tục, đó là điều cần thiết để đo lường thành công của quy trình quản lý thay đổi đo lường thành công của quy trình quản lý thay đổi.

Chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho quản lý thay đổi

• Tỷ lệ thành công thay đổi: Phần trăm các thay đổi được triển khai thành công.
• Các sự kiện liên quan đến thay đổi: Số lượng sự kiện gây ra bởi các thay đổi.
• Thời gian phê duyệt: Thời gian trung bình để duyệt thay đổi.

Tầm quan trọng của việc theo dõi và báo cáo về các chỉ số quản lý thay đổi

Theo dõi các chỉ số này giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đảm bảo cho quy trình quản lý thay đổi vẫn hiệu quả.

Cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu quản lý thay đổi

Sử dụng thông tin dựa trên dữ liệu để tinh chỉnh và tăng cường quá trình quản lý thay đổi, đảm bảo nó tiến triển để đáp ứng nhu cầu tổ chức.

Kết thúc

Quản lý thay đổi IT hiệu quả là rất quan trọng để duy trì hoạt động ổn định và hiệu quả. Bằng cách hiểu quy trình, vai trò, hệ thống, và tầm quan trọng của tài liệu, tổ chức có thể triển khai một khung quản lý thay đổi vững chắc giảm thiểu sự gián đoạn và phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Bắt đầu triển khai những thực hành này ngay hôm nay để đảm bảo môi trường IT của bạn vẫn mạnh mẽ và linh hoạt trong việc thay đổi.