Giới Thiệu

Trong môi trường kinh doanh nhanh paced hiện nay, các công cụ quản lý phiếu hiệu quả là không thể thiếu để quản lý hỗ trợ khách hàng và nhân viên. Quản lý Dịch vụ Jira (JSM) và Freshdesk là hai ứng cử viên nổi bật trong lĩnh vực này. Quản lý Dịch vụ Jira giúp các nhóm Dev và Ops hợp tác ở tốc độ cao, để họ có thể phản ứng với các thay đổi kinh doanh và cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng và nhân viên nhanh chóng. Ngược lại, Freshdesk, một sản phẩm của Freshworks Inc., giúp các doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng của họ một cách dễ dàng với phần mềm hiện đại và trực quan cho hỗ trợ khách hàng, chuyển đổi yêu cầu từ nhiều nguồn thành thẻ và thống nhất việc giải quyết thẻ qua các kênh. Phân tích so sánh này sẽ giúp bạn hiểu rõ công cụ nào phù hợp với nhu cầu cụ thể của quý vị.

​

Tổng Quan về Quản lý Dịch vụ Jira

Quản lý Dịch vụ Jira (JSM) là một giải pháp quản lý thẻ và dịch vụ IT (ITSM) mạnh mẽ được phát triển bởi Atlassian. Nó cung cấp một nền tảng toàn diện cho các nhóm DevOps và vận hành để tối ưu hóa luồng làm việc, cung cấp thời gian phản ứng nhanh và cải thiện sự hợp tác.

​

Tính Năng Chính

• Quản Lý Sự Cố: Cho phép nhóm theo dõi, phản hồi và giải quyết các sự cố một cách nhanh chóng.
• Quản Lý Yêu Cầu Dịch Vụ: Đơn giản hóa quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ, cho phép giao hàng dịch vụ một cách mượt mà.
• Quản Lý Thay Đổi: Hỗ trợ quản lý hiệu quả và thực thi các thay đổi một cách nhịp nhàng nhất có thể.
• Quản Lý Tài Sản: Liên kết với các công cụ quản lý tài sản của Atlassian để theo dõi tài sản CNTT một cách toàn diện nhất.
• Cơ Sở Kiến Thức: Hỗ trợ người dùng với tài liệu và giải pháp dễ tiếp cận, giảm thiểu các truy vấn trùng lặp.
• Tự Động Hóa: Cung cấp khả năng tự động hóa mạnh mẽ để tinh giảm các công việc lặp đi lặp lại và quy trình.
• Quản Lý SLA: Cho phép theo dõi và quản lý chính xác các cam kết mức dịch vụ để đảm bảo tuân thủ và sự hài lòng.
• Tích Hợp: Tích hợp sâu với các sản phẩm Atlassian khác (ví dụ: Confluence, Jira Software) và các công cụ của bên thứ ba.

​

Tổng Quan về Freshdesk

Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng hiện đại và trực quan từ Freshworks Inc. Nó chuyển đổi yêu cầu từ nhiều nguồn như email, web, điện thoại, chat, tin nhắn và mạng xã hội thành thẻ, thống nhất giải quyết thẻ qua các kênh. Với khả năng tự động mạnh mẽ, Freshdesk nhằm tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và nâng cao sự hợp tác giữa các nhóm.

​

Tính Năng Chính

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Tổng hợp các tương tác từ khách hàng trên email, web, điện thoại, trò chuyện và mạng xã hội thành phiếu.
• Tự động hóa: Tự động hóa việc phân công vé, ưu tiên, hỗ trợ của nhân viên và phản hồi chuẩn để tối ưu hóa quá trình.
• Hợp Tác Nhóm: Nâng cao khả năng hợp tác với việc chia sẻ vé, cuộc họp nhóm và ghi chú nội bộ.
• Khả Năng AI: Cung cấp hỗ trợ dự đoán, tự động hóa và chatbots để hỗ trợ trong các nhiệm vụ hàng ngày.
• Báo Cáo và Phân Tích: Cung cấp cái nhìn chi tiết về hiệu suất hỗ trợ để hướng dẫn phát triển kinh doanh.
• Quản Lý Dịch Vụ Trường: Quản lý các nhiệm vụ dịch vụ trực tiếp một cách dễ dàng.
• Tùy Biến: Cung cấp tùy biến cho quy trình làm việc, biểu mẫu vé và cổng thông tin khách hàng để phù hợp với nhu cầu kinh doanh.
• Tích Hợp: Tích hợp với một loạt các công cụ bên thứ ba và sản phẩm Freshworks.

​

Điểm Tương Đồng

Cả Quản lý Dịch vụ Jira và Freshdesk đều là các giải pháp thẻ mạnh mẽ, cung cấp một số chức năng chính để cải thiện trải nghiệm hỗ trợ:

• Quản Lý Vé: Cả hai công cụ đều xuất sắc trong việc chuyển đổi các truy vấn của khách hàng và nhân viên thành các vé quản lý được.
• Tự Động Hóa: Mỗi công cụ đều cung cấp các tính năng tự động hóa mạnh mẽ để giảm các nhiệm vụ thủ công và cải thiện hiệu suất.
• Hợp Tác: Cả hai đều tăng cường hợp tác nhóm, giúp các nhóm dễ dàng làm việc cùng nhau trong việc giải quyết vé.
• Cơ Sở Kiến Thức: Cả hai đều bao gồm khả năng tạo và duy trì một cơ sở kiến thức toàn diện cho các truy vấn phổ biến và tự phục vụ.
• Tùy Biến: Cung cấp các tùy chọn để điều chỉnh quy trình hỗ trợ theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
• Tích Hợp: Họ tích hợp một cách mượt mà với nhiều ứng dụng và nền tảng bên thứ ba để mở rộng chức năng.

​

Điểm Khác Biệt

Mặc dù có điểm tương đồng, Quản lý Dịch vụ Jira và Freshdesk có một số khác biệt quan trọng có thể làm thay đổi quyết định của bạn:

• Đối Tượng Sử Dụng: JSM hướng nhiều hơn đến DevOps và các nhóm IT cần các khả năng quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ, trong khi Freshdesk chủ yếu tập trung vào hỗ trợ khách hàng.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Freshdesk xuất sắc với hỗ trợ đa kênh, xử lý vé từ email, web, điện thoại, chat, tin nhắn và truyền thông xã hội. Tuy nhiên, JSM tập trung hơn vào các yêu cầu dịch vụ IT nội bộ.
• AI và Hỗ Trợ Dự Đoán: Freshdesk tận dụng AI cho hỗ trợ dự đoán và tự động hóa tiên tiến, cung cấp hiệu suất tốt hơn trong việc xử lý các nhiệm vụ hàng ngày. JSM, mặc dù có khả năng tự động mạnh mẽ, tập trung hơn vào các chức năng ITSM.
• Quản Lý Dịch Vụ Trường: Freshdesk bao gồm khả năng quản lý các nhiệm vụ dịch vụ trường, một lĩnh vực mà JSM không chú trọng chính.
• Quản Lý Tài Sản: JSM tích hợp với các công cụ quản lý tài sản của Atlassian, cung cấp theo dõi tài sản IT toàn diện, trong khi Freshdesk không cung cấp các tính năng quản lý tài sản tương tự nguyên bản.

​

Ưu và Nhược Điểm

Quản lý Dịch vụ Jira

Ưu Điểm:

• Tuyệt vời cho DevOps và ITSM với các tính năng chuyên biệt như quản lý sự cố, thay đổi và tài sản.
• Tích hợp sâu rộng với các sản phẩm khác của Atlassian.
• Quản lý SLA mạnh mẽ để theo dõi chính xác và tuân thủ.
• Khả năng tự động mạnh mẽ để tối ưu hóa các nhiệm vụ.

​

Nhược Điểm:

• Học phí cao hơn cho người dùng chưa quen với hệ sin RSA của Atlassian.
• Chủ yếu tập trung vào quản lý dịch vụ IT; ít phù hợp cho hỗ trợ khách hàng rộng lớn hơn.
• Hỗ trợ đa kênh hạn chế so với các giải pháp như Freshdesk.

​

Freshdesk

Ưu điểm:

• Hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ, bao gồm email, web, điện thoại, trò chuyện và mạng xã hội.
• Công nghệ Trí tuệ Nhân tạo tiên tiến cho dịch vụ dự đoán, tự động hóa và chatbot.
• Các tính năng hợp tác nhóm nâng cao như các phiếu chia sẻ và tụ tập nhóm.
• Báo cáo toàn diện và phân tích để theo dõi hiệu suất dịch vụ.

​

Nhược điểm:

• Khả năng quản lý dịch vụ CNTT hạn chế so với JSM.
• Có thể yêu cầu tùy chỉnh bổ sung cho các quy trình làm việc CNTT phức tạp.
• Các tính năng quản lý tài sản không mạnh mẽ như trong JSM.

​

Trường Hợp Sử Dụng

Quản Lý Dịch Vụ Jira

• Nhóm DevOps: Lý tưởng cho các nhóm DevOps cần các khả năng quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ và quản lý sự kiện.
• Quản Lý Dịch Vụ IT: Xuất sắc cho các tổ chức nhằm tối ưu hoá các thao tác IT, quản lý biến đổi và theo dõi tài sản.
• Luồng Làm Việc Tích Hợp: Phù hợp với các doanh nghiệp đã sử dụng các sản phẩm Atlassian để có trải nghiệm tích hợp liền mạch.

​

Freshdesk

• Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng: Lý tưởng cho các công ty xử lý một lượng lớn tương tác với khách hàng qua nhiều kênh.
• Hỗ trợ Tự động: Phù hợp cho doanh nghiệp muốn sử dụng trí tuệ nhân tạo để tăng cường hỗ trợ dự đoán và tự động hóa các công việc hàng ngày.
• Dịch vụ tại chỗ: Tuyệt vời cho các tổ chức yêu cầu quản lý dịch vụ tại chỗ kèm theo hỗ trợ khách hàng.

​

Kết Luận

Quản Lý Dịch Vụ Jira và Freshdesk đều cung cấp giải pháp quản lý phiếu mạnh mẽ được tùy chỉnh cho các nhu cầu khác nhau. Nếu bạn cần một công cụ quản lý dịch vụ CNTT mạnh mẽ với khả năng DevOps phi tiêu cực, Quản Lý Dịch Vụ Jira là lựa chọn rõ ràng nhất. Quá trình tích hợp sâu trong hệ sinh thái Atlassian và tập trung mạnh mẽ vào chức năng ITSM giúp nó trở thành lựa chọn nổi trội cho các bộ phận CNTT. Ngược lại, nếu doanh nghiệp của bạn đòi hỏi một nền tảng hỗ trợ khách hàng toàn diện xử lý giao tiếp đa kênh với trí tuệ nhân tạo tiên tiến và quản lý dịch vụ tại chỗ, Freshdesk là giải pháp lý tưởng. Nó vượt trội trong việc cung cấp một trải nghiệm hỗ trợ hiện đại, trực quan trên các điểm tiếp xúc khác nhau.

​

Việc chọn công cụ phù hợp phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn—cho dù đó là khả năng quản lý ITSM tiên tiến và tích hợp với các sản phẩm Atlassian hoặc một cách tiếp cận tập trung vào khách hàng với sức mạnh tự động hóa mạnh mẽ và hỗ trợ được đưa ra bởi Freshdesk.