Phần Mềm Cơ Sở Kiến Thức Là Gì?

Phần mềm cơ sở kiến thức là một công cụ giúp tổ chức tập trung, tổ chức và chia sẻ kiến thức một cách dễ dàng tìm kiếm, dễ sử dụng. Nó giúp cả khách hàng và nhóm nội bộ tìm thông tin chính xác nhanh chóng và tự phục vụ câu trả lời cho những câu hỏi thông thường thông qua bài viết cơ sở kiến thức được tổ chức tốt.

Chức năng cốt lõi của phần mềm cơ sở kiến thức là gì?

Mục đích cốt lõi của phần mềm cơ sở kiến thức là làm cho kiến thức trở nên dễ tiếp cận, có cấu trúc và có thể thực hiện được. Nó giúp giảm số câu hỏi lặp đi lặp lại, cải thiện hỗ trợ khách hàng và đảm bảo truy cập nhất quán vào kiến thức tổ chức.

Các chức năng chính thường bao gồm:

• Tạo và chỉnh sửa nội dung: Các công cụ để sáng tác, cập nhật và định dạng các bài viết trợ giúp, câu hỏi thường gặp và tài liệu. Những tính năng này giúp cho các nhóm duy trì thông tin rõ ràng và nhất quán.
  
  
• Tìm kiếm và điều hướng: Một công cụ tìm kiếm mạnh mẽ giúp hiển thị câu trả lời liên quan nhanh chóng. Điều hướng tinh tế giúp người dùng xác định nội dung đúng mà không tốn thời gian.
  
  
• Quyền hạn người dùng: Kiểm soát để quản lý ai có thể xem, tạo hoặc chỉnh sửa nội dung. Điều này đảm bảo chất lượng nội dung và bảo vệ thông tin nhạy cảm hoặc nội bộ.
  
  
• Kiểm soát phiên bản và lịch sử: Theo dõi các thay đổi để đảm bảo độ chính xác và trách nhiệm. Teams có thể quay trở lại các phiên bản trước khi cần và xem ai đã cập nhật.
  
  
• Phân tích và báo cáo: Cung cấp cái nhìn về cách nội dung được sử dụng, người dùng tìm kiếm điều gì và nơi có những khoảng trống. Những số liệu này hướng dẫn chiến lược nội dung và cải thiện chất lượng kiến thức tổng thể.
  
  

Có những loại phần mềm cơ sở kiến thức khác nhau?

Phần mềm cơ sở kiến thức thường rơi vào một số loại dựa trên đối tượng và chức năng chính:

• Cơ sở kiến thức nội bộ: Được sử dụng bởi nhân viên để truy cập thông tin công ty như các quy trình tiêu chuẩn, khắc phục sự cố IT hoặc chính sách nhân sự. Họ giúp giảm số lượng câu hỏi lặp lại và tăng tốc quy trình nội bộ.
  
  
• Cơ sở kiến thức bên ngoài: Công cụ công khai giúp khách hàng tự phục vụ tài liệu sản phẩm hoặc nội dung hỗ trợ. Những tài nguyên này giảm lượng ticket và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
  
  
• Cơ sở kiến thức lai: Phục vụ cả người dùng nội bộ và bên ngoài, thường với quyền truy cập và quyền hạn phân đoạn. Họ cân bằng thông tin công khai với cá nhân và cung cấp thông tin để phục vụ nhiều đối tượng.
  
  
• Cơ sở kiến thức AI-powered: Sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy để cải thiện gợi ý nội dung và tự động gắn thẻ hoặc duy trì nội dung. Những hệ thống này cũng có thể đề xuất cập nhật một cách tích cực hoặc nêu bật nội dung không sử dụng.

Phần Mềm Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ Là Gì?

Phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ là một nền tảng tập trung giúp nhân viên truy cập và chia sẻ kiến thức công ty, quy trình và tài liệu. Khác với cơ sở kiến thức phục vụ khách hàng, những công cụ này được thiết kế để sử dụng nội bộ—hỗ trợ từ quá trình tuyển dụng và khắc phục sự cố IT đến chính sách nhân sự và quy trình SOP của nhóm.

Bằng cách tập hợp kiến thức cơ sở tổ chức vào một nơi, phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ giảm các câu hỏi lặp đi lặp lại, ngăn chặn việc tạo ra hòm thông tin và trang bị cho các nhóm khả năng tìm kiếm câu trả lời chính xác một cách độc lập. Điều này đặc biệt quý giá cho các nhóm lai hoặc làm việc từ xa phụ thuộc vào tài nguyên tự phục vụ để duy trì sự đồng bộ và hiệu quả.

Các tính năng mà phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ tốt nhất cần có gì?

Các công cụ cơ sở kiến thức tốt nhất chia sẻ một số đặc điểm cần thiết: chúng dễ sử dụng, tích hợp một cách mượt mà vào quy trình làm việc hiện tại của bạn và đảm bảo nội dung luôn chính xác qua thời gian. Dù bạn đang xây dựng một cơ sở kiến thức cho khách hàng hoặc nhóm nội bộ, những tính năng chính này là điều cần thiết:

• Tạo và chỉnh sửa nội dung một cách trực quan: Làm cho việc đó dễ dàng cho các chuyên gia về chủ đề đóng góp và cập nhật nội dung.
• Tìm kiếm thông minh: Cung cấp kết quả liên quan ngay lập tức, ngay cả từ tài liệu dài hoặc phức tạp.
• Kiểm soát truy cập và quyền hạn: Bảo vệ thông tin nhạy cảm trong khi cho phép hợp tác.
• Lịch sử phiên bản và xác minh nội dung: Giữ thông tin đáng tin cậy và cập nhật.
• Kết nối với các công cụ mà nhóm của bạn đã sử dụng: Hiển thị kiến thức trong Slack, Teams, Chrome và nhiều nơi khác.
  

Ví dụ về Phần mềm Cơ sở kiến thức

Có một loạt các giải pháp trên thị trường, mỗi giải pháp phù hợp với các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Những ví dụ này đại diện cho một số lựa chọn tốt nhất hiện có về phần mềm cơ sở kiến thức, cung cấp các tính năng phù hợp với nhiều nhu cầu kinh doanh:

• Guru: Một cơ sở kiến thức thông minh, được điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo, mang thông tin được xác minh trực tiếp vào các công cụ như Slack, Chrome và Teams. Guru giúp các nhóm tìm kiếm thông tin đáng tin cậy trong quá trình làm việc.
  
  
• Zendesk Guide: Tích hợp với hệ thống ticketing của Zendesk, giúp nhóm hỗ trợ quản lý và cung cấp nội dung tự phục vụ. Nó lý tưởng cho việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và giảm thiểu mức độ trao đổi thông tin.
  
  
• Confluence: Một wiki hợp tác và không gian tài liệu được sử dụng bởi các nhóm chức năng chéo để chia sẻ kiến thức nội bộ. Nó hỗ trợ tài liệu dự án, ghi chú cuộc họp và sự đồng thuận của nhóm.
  
  
• Help Scout Docs: Một công cụ cơ sở kiến thức tập trung vào khách hàng dễ sử dụng và dành cho nhóm hỗ trợ. Nó cho phép tạo nhanh nội dung và cung cấp một trải nghiệm khách hàng mượt mà.
  
  
• Notion: Một không gian làm việc linh hoạt và đa chức năng mà nhiều nhóm sử dụng như một wiki nội bộ hoặc cơ sở kiến thức nhẹ. Nó hỗ trợ chỉnh sửa nội dung hợp tác và tổ chức trực quan.
  
  

Lợi ích của Phần mềm Cơ sở kiến thức là gì?

Phần mềm cơ sở kiến thức giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc truy cập thông tin và mở rộng chia sẻ kiến thức.

• Kinh nghiệm khách hàng cải thiện: Khách hàng có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng thông qua tự phục vụ, mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Điều này tăng cường sự hài lòng và giảm lượng vé.
  
  
• Hiệu suất hoạt động: Nhân viên tiết kiệm thời gian bằng cách nhanh chóng tìm ra câu trả lời mà họ cần để làm việc. Nó giảm thiểu việc trùng lặp và yêu cầu lặp đi lặp lại.
  
  
• Độ nhất quán và chính xác: Một nguồn thông tin duy nhất đảm bảo mọi người truy cập vào cùng nội dung được chấp thuận. Điều này cải thiện sự cùng nhau giữa các nhóm và loại bỏ việc đoán.
  
  
• Nhanh hơn trong quá trình tham gia: Người mới có thể nhanh chóng thích ứng với việc truy cập dễ dàng vào những kiến thức quan trọng của công ty. Nó rút ngắn chu kỳ đào tạo và giảm sự phụ thuộc vào hướng dẫn từ bề ngoài.
  
  
• Khả năng mở rộng: Khi tổ chức của bạn mở rộng, một cơ sở kiến thức trung tâm giúp duy trì chất lượng và tính nhất quán trên các nhóm và địa điểm. Điều này tạo nên một nền tảng mạnh mẽ cho các lực lượng lao động phân tán.

Tại sao Các Công Cụ Cơ Sở Kiến Thức Tốt Nhất Vượt Qua Việc Lưu Trữ Tài Liệu

Các công cụ cơ sở kiến thức tốt nhất không phải là những tủ hồ sơ được tôn vinh. Trên thực tế, chúng tăng cường cách đội của bạn truy cập và áp dụng thông tin. Trong khi việc lưu trữ tài liệu là một tính năng cơ bản, các nền tảng đẳng cấp cao đi nhiều bước tiến để biến kiến thức trở nên linh hoạt, dễ tìm kiếm và hành động được.

Phần mềm cơ sở kiến thức hiện đại bao gồm khả năng tìm kiếm thời gian thực hiểu ý định, theo dõi sức khỏe nội dung để tời các bài viết lỗi thời và luồng công việc xác nhận để đảm bảo thông tin luôn đáng tin cậy. Công cụ được trang bị trí tuệ nhân tạo có thể đề xuất nội dung dựa trên hành vi người dùng hoặc phân loại mục mới tự động để tổ chức tốt hơn.

Bằng cách vượt ra khỏi tài liệu tĩnh, các công cụ cơ sở kiến thức tốt nhất giúp đội làm việc nhanh hơn, giảm khoảng cách kiến thức và đảm bảo thông tin quan trọng được hiển thị khi và nơi mà nó cần nhất - có thể trong cuộc trò chuyện hỗ trợ, trong quá trình tham gia hoặc giữa dự án.

Kết luận

Dù bạn đang phục vụ khách hàng, kích hoạt nhóm hoặc tinh chỉnh hoạt động, nền tảng phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt hoàn toàn - và biết cách tạo cơ sở kiến thức là một phần quan trọng của việc bắt đầu. Phần mềm cơ sở kiến thức là một công cụ cơ bản cho các tổ chức muốn tập trung kiến thức, cải thiện hỗ trợ và trao quyền cho nhân viên với thông tin đáng tin cậy. Dù bạn đang phục vụ khách hàng, kích hoạt nhóm hoặc tinh chỉnh hoạt động, nền tảng phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt hoàn toàn.

Muốn biết cách hoạt động trong thực tế? Xem bản thể nghiệm Guru để xem cách chia sẻ kiến thức được truyền bằng trí tuệ nhân tạo có thể thúc đẩy năng suất và giảm sự cản trở.