Giới thiệu

Khi tìm kiếm công cụ Ticketing để tinh gọn quản lý dự án hoặc dịch vụ khách hàng, việc chọn đúng công cụ là rất quan trọng để tối ưu hóa hiệu suất và đạt được kết quả mong muốn. Pivotal Tracker và Gladly là hai lựa chọn nổi bật, mỗi cái đều có tính năng độc đáo phục vụ nhu cầu khác nhau.

Pivotal Tracker là một công cụ quản lý dự án dựa trên đám mây được thiết kế giúp các đội ngũ lập trình viên xây dựng phần mềm nhanh chóng và hiệu quả. Nó được biết đến rộng rãi cho khả năng quản lý dự án agile của nó, khiến nó trở thành lựa chọn yêu thích của các đội ngũ lập trình viên.

​

Tuy nhiên, các công cụ khác nhau có thể phù hợp hơn cho nhu cầu hoạt động của bạn. Gladly, một nền tảng dịch vụ khách hàng, tập trung vào việc nâng cao mối quan hệ giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng. Một nền tảng khác biệt so với các hệ thống trả lời thông thường, nơi Gladly là các nhân viên và khách hàng hơn là các trường hợp.

​

Dưới đây là một số điểm mạnh vượt trội của Pivotal Tracker và Gladly, các công cụ được dẫn đầu bởi các đặc điểm độc đáo.

​

Pivotal Tracker Tóm Tắt

Pivotal Tracker là một công cụ quản lý dự án được thiết kế để phục vụ các đội ngũ phát triển phần mềm làm việc theo phương pháp Agile.

​

Các Tính Năng

• Câu Chuyện Người Dùng và Sổ Đều ong: Tập trung tất cả câu chuyện người dùng và sổ đều ong của bạn, cho phép ưu tiên và quản lý một cách mượt mà.
• Collaboration Theo Thời Gian Thực: Tạo điều kiện cập nhật và hợp tác theo thời gian thực giữa các thành viên trong nhóm.
• Planning Theo Vòng Lập: Hỗ trợ lợi dụng và các kế hoạch sprint, đi kèm với theo dõi tốc độ để tối ưu hóa công việc và dự đoán.
• Phân Tích và Báo Cáo: Cung cấp các phân tích thông tin và báo cáo để theo dõi tiến độ và ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• Tích Hợp: Dễ dàng tích hợp với các công cụ và dịch vụ khác nhau như GitHub, Slack, và Jira, tối ưu hóa quy trình phát triển của bạn.
• Truy Cập Di Động: Cho phép quản lý trên đường với ứng dụng di động dành riêng.

​

Tóm Tắt về Gladly

Gladly được thiết kế để tạo ra một cuộc trò chuyện duy nhất giữa nhân viên và khách hàng, bất kể kênh giao tiếp sử dụng.

Pros and Cons

Các Tính Năng

• Quan điểm Thống Nhất của Khách Hàng: Cung cấp một cái nhìn toàn diện về lịch sử của khách hàng, sở thích và các tương tác trước đây, tất cả trong một nơi.
• Hỗ trợ Omnichannel: Cung cấp một trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều kênh, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội.
• Trò chuyện Theo Ngữ cảnh: Giữ ngữ cảnh của các tương tác, giúp nhân viên cung cấp dịch vụ cá nhân mà không cần hỏi thông tin lặp đi lặp lại.
• Cơ Sở Kiến Thức Tích Hợp: Hỗ trợ nhân viên truy cập thông tin nhanh chóng, đảm bảo câu trả lời nhanh và chính xác.
• Tự Động Hóa và Trí Tuệ Nhân Tạo: Sử dụng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo để xử lý các yêu cầu thông thường và công việc, giúp nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp.
• Hợp Tác Nhóm: Tăng cường sự hợp tác nhóm với ghi chú nội bộ và chia sẻ quan điểm của khách hàng, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán.
• Phân Tích và Hiểu Biết: Cung cấp thông tin cụ thể để cải thiện hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

​

Điểm Tương Đồng

Cả Pivotal Tracker và Gladly đều cung cấp các tính năng mạnh mẽ nhằm tinh gọn quy trình và tăng hiệu quả trong các lĩnh vực riêng biệt.

string

• Thiết Kế Theo Người Dùng: Cả hai công cụ đều được thiết kế với người sử dụng cuối cùng trong tâm trí, nhằm mục tiêu cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các nhóm sử dụng chúng.
• Cập Nhật Theo Thời Gian Thực: Chúng cung cấp các cập nhật thời gian thực, đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều đồng ý.
• Khả Năng Tích Hợp: Mỗi nền tảng hỗ trợ một loạt các tích hợp để kết nối với các công cụ quan trọng khác trong hệ sinh thái.
• Phân Tích và Báo Cáo: Cả hai đều cung cấp các tính năng phân tích và báo cáo toàn diện, giúp các nhóm đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• Truy Cập Di Động: Đảm bảo khả năng truy cập di động thông qua hỗ trợ ứng dụng di động.

​

Sự Khác Biệt

Sự khác biệt chính giữa Pivotal Tracker và Gladly nằm ở các mục đích cơ bản và tính năng được thiết kế để giải quyết các trường hợp sử dụng khác nhau.

• Mục Đích: Pivotal Tracker tập trung vào quản lý dự án linh hoạt cho các nhóm phát triển phần mềm, trong khi Gladly tập trung vào cung cấp một trải nghiệm dịch vụ khách hàng liền mạch, omnichannel.
• Giao Diện Người Dùng: Pivotal Tracker sử dụng giao diện tập trung vào bảng dự án với câu chuyện người dùng và lần lặp, trong khi Gladly có giao diện dựa trên luồng trò chuyện để tổ chức tương tác của khách hàng.
• Tùy Biến: Pivotal Tracker cung cấp tùy chọn tùy biến sâu hơn cho quy trình làm việc dự án, trong khi Gladly xuất sắc trong việc tùy chỉnh quy trình giao tiếp với khách hàng.
• Khả Năng Tự Động Hóa: Gladly có các tính năng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa tiên tiến để xử lý các truy vấn thông thường của khách hàng, trong khi Pivotal Tracker tận dụng tự động hóa chủ yếu cho các nhiệm vụ quản lý dự án.
• Đối Tượng Miên Dịch: Pivotal Tracker lý tưởng cho các nhóm phát triển tuân thủ các thực hành linh hoạt, trong khi Gladly phục vụ các nhóm dịch vụ khách hàng nhắm đến tương tác cá nhân ở mức cao.
• Cấu Trúc Giá: Các mô hình giá của hai công cụ khác nhau, thường phản ánh các nhu cầu chuyên môn và quy mô của các nhóm mà họ hỗ trợ.

string

Ưu điểm và Nhược điểm

Pivotal Tracker

Pros:

• Rất tốt cho quản lý dự án agile với các tính năng quản lý story mạnh mẽ và lập kế hoạch sprint.
• Các tính năng hợp tác thời gian thực giúp giữ cho các thành viên đội ngũ đồng bộ.
• Các tính năng phân tích và báo cáo thông tin chi tiết được cung cấp để theo dõi hiệu suất.
• Nó tích hợp dễ dàng với nhiều công cụ phát triển khác.
• Ứng dụng di động hỗ trợ quản lý dự án trên di động.

​

Cons:

• Không phù hợp cho các đội ngũ không làm phát triển hoặc không làm theo phương pháp Agile.
• Có thể gây rối trí cho các đội ngũ chưa quen thuộc với các phương pháp Agile.
• Không có tùy chỉnh ngoài luồng làm việc dự án.

Gladly

Pros:

• Cung cấp một quan điểm thống nhất về các tương tác của khách hàng, nâng cao sự hợp cá nhân.
• Hỗ trợ nhiều kênh để đảm bảo một trải nghiệm khách hàng mượt mà.
• Trí tuệ nhân tạo nâng cao và tự động hóa xử lý các nhiệm vụ thông thường, giải phóng nhân viên để xử lý các vấn đề phức tạp.
• Cơ sở dữ liệu kiến thức tích hợp giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn.
• Phân tích sâu sắc cung cấp thông tin hành động để cải thiện dịch vụ khách hàng.

​

Cons:

• Tập trung chủ yếu vào dịch vụ khách hàng, hạn chế sử dụng cho các trường hợp khác.
• Đàn hương cáo cho tổ chức chuyển từ các hệ thống vé truyền thống.
• Có thể đắt đỏ với các đội nhỏ hoặc các doanh nghiệp khởi nghiệp.

​

Trường Hợp Sử Dụng

Pivotal Tracker

• Phát Triển Phần Mềm: Lí tưởng cho các nhóm phát triển phần mềm thực hành các phương pháp linh hoạt. Giúp quản lý câu chuyện người dùng, kế hoạch sprint và theo dõi tốc độ.
• Tư Vấn Linh Hoạt: Hữu ích cho các tư vấn linh hoạt quản lý nhiều dự án khách hàng, cho họ duy trì quy trình làm việc cấu trúc.
• Quản Lý Sản Phẩm: Hỗ trợ quản lý sản phẩm trong việc điều phối các nhóm chức năng và quản lý hiệu quả bộ dữ liệu và câu chuyện của người dùng.

Gladly

• Dịch vụ Khách hàng Thương mại Điện tử: Lý tưởng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử cần quản lý khối lượng lớn tương tác của khách hàng trên nhiều kênh.
• Thương hiệu Bán lẻ: Các thương hiệu bán lẻ muốn nâng cao sự trung thành của khách hàng và tăng giá trị khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa.
• Ngành Du lịch và Khách sạn: Các doanh nghiệp ngành du lịch và khách sạn nỗ lực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao và duy trì mức độ phục vụ nhất quán trên tất cả các tương tác với khách.

​

Kết Luận

Việc lựa chọn giữa Pivotal Tracker và Gladly phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu cụ thể của bạn và bản chất của hoạt động của bạn.

​

Pivotal Tracker nổi bật với quản lý dự án linh hoạt, là lựa chọn lý tưởng cho các nhóm phát triển phần mềm tuân thủ các phương pháp linh hoạt. Nó xuất sắc trong việc tổ chức câu chuyện người dùng, lập kế hoạch sprint và cung cấp cái nhìn giá trị thông qua phân tích chắc năng.

​

Ngược lại, Gladly định nghĩa lại dịch vụ khách hàng với sự tập trung vào giao tiếp cá nhân, đa kênh. Hoàn hảo cho các nhóm dịch vụ khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và đảm bảo một trải nghiệm hỗ trợ mượt mà qua các kênh giao tiếp khác nhau. Nền tảng xem khách hàng thống nhất và khả năng tự động hóa tiên tiến giúp cung cấp dịch vụ xuất sắc trong khi ủy quyền cho đặc vụ.

​

Tóm lại, nếu mục tiêu chính của bạn là quản lý dự án linh hoạt hiệu quả, Pivotal Tracker là lựa chọn tốt nhất. Đối với những người tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng vô song và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, Gladly là lựa chọn vượt trội.