Giới thiệu

Khi đến việc cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc, việc lựa chọn công cụ ticketing phù hợp là rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Re:amaze và Freshdesk là hai giải pháp nổi bật trong lĩnh vực này, mỗi công cụ đều cung cấp một bộ tính năng mạnh mẽ để giúp doanh nghiệp xử lý câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả.

Re:amaze là một nền tảng trợ giúp và tin nhắn khách hàng được thiết kế đặc biệt cho website, cửa hàng và ứng dụng. Với Re:amaze, doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc thông qua nhiều kênh, bao gồm trò chuyện trực tiếp, email, mạng xã hội, tin nhắn SMS/MMS di động, VOIP và Cơ sở kiến thức FAQ.

\\

Freshdesk, một sản phẩm của Freshworks Inc., giúp doanh nghiệp dễ dàng làm hài lòng khách hàng của họ với phần mềm hiện đại và trực quan cho hỗ trợ khách hàng. Freshdesk chuyển đổi các yêu cầu đến qua email, web, điện thoại, trò chuyện, tin nhắn và mạng xã hội thành vé và thống nhất quá trình giải quyết vé trên các kênh. Ngoài ra, khả năng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ của nó, như tự động hóa việc gán vé, ưu tiên vé, hỗ trợ nhân viên và phản hồi canned, giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ.

\\

So sánh hai công cụ quản lý vé này là rất quan trọng để xác định công cụ nào phù hợp nhất với nhu cầu cụ thể và phong cách vận hành của một tổ chức.

\\

Tổng quan về Re:amaze

Tính Năng Chính

Re:amaze cung cấp một bộ tính năng toàn diện điều chỉnh theo nhu cầu hỗ trợ khách hàng hiện đại:

\\

1. Hỗ trợ Đa Kênh: Hợp nhất các kênh như trò chuyện trực tiếp, email, mạng xã hội, SMS/MMS và VOIP vào một nền tảng duy nhất.
2. Hộp Thư Đội Nhóm Thống Nhất: Tổng hợp các giao tiếp của khách hàng trên các kênh khác nhau vào một hộp thư đến duy nhất để hỗ trợ cộng tác nhóm một cách liền mạch.
3. Tự Động Hóa: Giúp tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, bao gồm trả lời tự động và kích hoạt quy trình để tăng cường hiệu quả.
4. CRM Khách Hàng: Cung cấp một hệ thống CRM tích hợp để theo dõi tương tác và lịch sử của khách hàng để hỗ trợ cá nhân hóa.
5. Cơ Sở Kiến Thức: Cho phép tạo Cơ Sở Kiến Thức FAQ để cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng.
6. Trò Chuyện Trực Tiếp và Chatbot: Được trang bị chức năng trò chuyện trực tiếp và chatbot có thể tùy chỉnh để tương tác với khách hàng trong thời gian thực.
7. Quy Trình Tùy Chỉnh: Cung cấp khả năng thiết kế các quy trình cụ thể cho quy trình kinh doanh.
8. Phân Tích và Báo Cáo: Cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích về hiệu suất nhóm và tương tác của khách hàng.

\\

Tổng Quan về Freshdesk

Tính Năng Chính

Freshdesk nổi bật bằng việc cung cấp một loạt các tính năng đa dạng được hỗ trợ bởi khả năng tự động và trí tuệ nhân tạo vững chắc:

Pros and Cons

1. Hỗ trợ Omnichannel: Chuyển đổi yêu cầu từ email, web, điện thoại, chat, tin nhắn và mạng xã hội thành phiếu hỗ trợ, cung cấp nền tảng giải quyết thống nhất.
2. Tự động hóa: Tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ thông thường như phân công phiếu, ưu tiên và trả lời chuẩn.
3. Khả năng AI: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ nhân viên, dự đoán các vấn đề hỗ trợ và cung cấp hiểu biết sâu về khách hàng.
4. Công cụ Hợp tác: Các tính năng như Họp Nhóm và Sở Hữu Chung để cải thiện sự hợp tác nội bộ trên các vấn đề phức tạp.
5. Tích hợp với Bên Thứ Ba: Dễ dàng tích hợp với các công cụ bên thứ ba khác nhau để mở rộng chức năng và tối ưu quy trình làm việc.
6. Quản lý Dịch vụ Tại Chỗ: Quản lý hoạt động tại chỗ một cách hiệu quả bằng cách cung cấp khả năng quản lý dịch vụ tại chỗ mạnh mẽ.
7. Báo Cáo và Phân Tích: Cung cấp tính năng báo cáo và phân tích toàn diện để hiểu hiệu suất hỗ trợ và hiểu biết về doanh nghiệp.
8. Tùy Chỉnh: Cho phép tùy chọn tùy chỉnh mở rộng để điều chỉnh với các quy trình và nhu cầu kinh doanh cụ thể.

\\

Điểm tương đồng

Cả Re:amaze và Freshdesk chia sẻ một số điểm tương đồng như công cụ quản lý vé linh hoạt:

\\

1. Hỗ trợ Đa Kênh: Cả hai nền tảng đều hỗ trợ một loạt các kênh giao tiếp, bao gồm email, chat, mạng xã hội và điện thoại.
2. Hộp Thư Đồng Bộ: Mỗi công cụ tổng hợp các giao tiếp khách hàng thành một hộp thư đội ngũ đồng nhất, tạo điều kiện cho sự hợp tác liền mạch.
3. Tự Động Hóa: Re:amaze và Freshdesk đều cung cấp tính năng tự động hóa để tối ưu hóa các nhiệm vụ hỗ trợ thông thường và cải thiện hiệu suất.
4. Hiểu Biết Khách Hàng: Cả hai nền tảng đều cung cấp chức năng theo dõi tương tác khách hàng để hỗ trợ cá nhân hóa hơn.
5. Hỗ Trợ Cơ Sở Kiến Thức: Mỗi công cụ cho phép tạo cơ sở kiến thức tự phục vụ để giúp khách hàng tìm câu trả lời một cách độc lập.
6. Công Cụ Hợp Tác: Cả hai đều cung cấp các tính năng được thiết kế để tăng cường công tác đồng đội và giao tiếp trong các nhóm hỗ trợ.

\\

Sự khác biệt

Mặc dù giống nhau, Re:amaze và Freshdesk khác biệt với nhau bằng các ưu điểm độc đáo:

\\

1. Khả Năng AI: Freshdesk có công cụ AI tiên tiến như hỗ trợ nhân viên và khả năng dự đoán, trong khi Re:amaze tập trung hơn vào sự tương tác thời gian thực với khách hàng qua chat và các kênh mạng xã hội.
2. Quản Lý Dịch Vụ Tại Chỗ: Freshdesk cung cấp khả năng quản lý dịch vụ tại chỗ mạnh mẽ, một tính năng không có trong Re:amaze.
3. Tùy Chỉnh và Tích Hợp: Freshdesk cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh rộng hơn và tích hợp bên thứ ba nhiều hơn so với Re:amaze.
4. Chat và Tin Nhắn: Re:amaze tập trung hơn vào chat trực tuyến và tính năng tin nhắn với sự hiện diện mạnh mẽ trong thương mại điện tử và hỗ trợ trong ứng dụng.
5. Báo Cáo: Trong khi cả hai đều có tính năng báo cáo, các báo cáo của Freshdesk thường được cải thiện và có thể tùy chỉnh với dữ liệu phân tích dự đoán bổ sung.
6. Trải Nghiệm Người Dùng: Freshdesk có một giao diện hiện đại hơn với trải nghiệm người dùng mềm mại hơn, trong khi Re:amaze tập trung vào sự đơn giản và dễ sử dụng cho các nhóm nhỏ và trung bình.

string

Ưu và Nhược điểm

Re:amaze

Ưu Điểm:

• Hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ, bao gồm chat trực tiếp và mạng xã hội.
• Dễ sử dụng với giao diện trực quan, lý tưởng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa.
• Có tính năng tự động tốt cho các nhiệm vụ hàng ngày.
• Tương tác với khách hàng trực tiếp thông qua các chức năng chat và nhắn tin mạnh mẽ.
• Hộp thư đến tổng hợp giúp đơn giản hóa việc quản lý giao tiếp.

\\

Nhược Điểm:

• Thiếu khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến so với các đối thủ.
• Tùy chỉnh và tích hợp giới hạn.
• Tính năng báo cáo và phân tích không sâu như các công cụ khác.

\\

Freshdesk

Ưu Điểm:

• Khả năng tự động và trí tuệ nhân tạo toàn diện giúp tăng cường hiệu quả hỗ trợ.
• Khả năng quản lý dịch vụ sân đối mạnh mẽ.
• Báo cáo và phân tích nâng cao để hiểu rõ hiệu suất sâu sắc.
• Tùy chọn tùy chỉnh mở rộng để điều chỉnh công cụ theo nhu cầu cụ thể.
• Công cụ hợp tác mạnh mẽ để cải thiện hiệu quả nhóm.

Advantages:

Nhược điểm:

• Có thể làm cho các nhóm nhỏ cảm thấy quá tải vì bộ tính năng đa dạng của nó.
• Đòi hỏi độ cong học cao hơn so với các công cụ đơn giản hơn.
• Giá cả có thể tương đối cao, đặc biệt là với các tính năng tiên tiến.

\\

Các Trường Hợp Sử Dụng

• Re:amaze: 

   Lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tập trung vào sự tương tác với khách hàng đa kênh, hỗ trợ trực tuyến và chức năng quản lý bàn tiếp đơn giản nhưng hiệu quả, đặc biệt là trong thương mại điện tử và dịch vụ khách hàng trong ứng dụng.

U

• Freshdesk: 

   Phù hợp nhất với các doanh nghiệp tìm kiếm một nền tảng tiên tiến, có thể tùy chỉnh mạnh mẽ với các tính năng trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ, báo cáo toàn diện và khả năng quản lý phức tạp các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ sân đối.

​

Kết Luận

Khi lựa chọn giữa Re:amaze và Freshdesk, các doanh nghiệp phải xem xét nhu cầu đặc biệt và phức tạp vận hành của họ.

\\

Re:amaze lý tưởng cho các nhóm nhỏ hoặc doanh nghiệp đòi hỏi một nền tảng trực quan, thân thiện với người dùng và có khả năng tương tác trực tuyến tốt. Nó đặc biệt phù hợp cho thương mại điện tử và các kịch bản hỗ trợ trong ứng dụng.

\\

Ngược lại, Freshdesk phục vụ cho các tổ chức lớn đòi hỏi trí tuệ nhân tạo và tự động hóa tiên tiến, tùy chỉnh mở rộng, và quản lý dịch vụ sân đối mạnh mẽ. Các tính năng và khả năng toàn diện của nó là một lựa chọn vững chắc cho các doanh nghiệp hướng đến mở rộng hoạt động hỗ trợ và phân tích hiệu suất một cách sâu sắc.

\\

Tóm lại, các doanh nghiệp nhỏ hoặc những người chú trọng vào việc tương tác trực tiếp với khách hàng qua trò chuyện và kênh mạng xã hội có thể thấy Re:amaze phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Ngược lại, các doanh nghiệp lớn hoặc cần nhiều tùy chỉnh và khả năng tự động hóa có thể thấy Freshdesk là lựa chọn tốt hơn.