Tóm tắt

Khi lựa chọn một nền tảng hỗ trợ và dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp thường xem xét nhiều công cụ trước khi đưa ra quyết định. Re:amaze và Gorgias là hai lựa chọn phổ biến phục vụ cho các loại tổ chức khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Re:amaze là một nền tảng hỗ trợ khách hàng vàessaging khách hàng được thiết kế cho các trang web, cửa hàng và ứng dụng. Sử dụng Re:amaze để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp, email, mạng xã hội, tin nhắn di động / hình ảnh, VOIP và câu hỏi hỗ trợ thuộc sở hữu trí tuệ.

Gorgias là một nền tảng hỗ trợ được thiết kế cho cửa hàng thương mại điện tử, cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh từ một ứng dụng duy nhất. Tăng năng suất với các phản hồi tự động cho các yêu cầu phổ biến.

So sánh những công cụ này là điều cần thiết để tìm ra sự phù hợp cho nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn, đảm bảo hệ thống hỗ trợ khách hàng của bạn mạnh mẽ và hiệu quả.

Giới thiệu về Re:amaze

Re:amaze cung cấp một bộ công cụ hỗ trợ khách hàng toàn diện được thiết kế để tích hợp một cách mượt mà với các trang web, nền tảng thương mại điện tử và ứng dụng di động, nâng cao trải nghiệm hỗ trợ qua nhiều kênh.

Ưu điểm và Nhược điểm

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Xử lý yêu cầu của khách hàng qua trò chuyện trực tuyến, email, mạng xã hội, tin nhắn và VOIP, tích hợp tất cả tương tác vào một chỗ.
• Cơ Sở Kiến Thức FAQ: Tạo, quản lý và chia sẻ các bài viết cơ sở kiến thức để hỗ trợ khách hàng và giảm lượng yêu cầu thông qua dịch vụ tự phục vụ.
• Tự Động Hóa và Quy Trình Làm Việc: Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tối ưu hóa quy trình làm việc để tăng hiệu suất và giảm gánh nặng cho đội ngũ hỗ trợ.
• Tích Hợp CRM: Tích hợp một cách mạch lạc với các hệ thống CRM phổ biến để đảm bảo đội ngũ hỗ trợ của bạn có cái nhìn tổng quan về lịch sử và tương tác của khách hàng.
• Phân Tích và Báo Cáo: Tạo ra báo cáo chi tiết để đo lường hiệu suất, nhận diện xu hướng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• Tùy Biến Tiên Tiến: Tùy chỉnh nền tảng theo thương hiệu của bạn với các tiện ích trò chuyện, mẫu email và phản hồi tự động có thể tùy chỉnh.

Giới thiệu về Gorgias

Gorgias chủ yếu nhắm vào các doanh nghiệp thương mại điện tử, cung cấp các tính năng chuyên biệt giúp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và tăng năng suất thông qua tự động hóa.

Ưu điểm và Nhược điểm

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Quản lý tương tác của khách hàng từ email, trò chuyện trực tuyến, điện thoại, Facebook, Instagram và nhiều hơn nữa trong một ứng dụng duy nhất.
• Tự động hoá: Sử dụng các phản ứng tự động và quy tắc để xử lý các yêu cầu phổ biến, giúp tăng tốc độ phản hồi và giảm công việc thủ công.
• Tích hợp Thương mại điện tử: Tích hợp một cách sâu sắc với các nền tảng thương mại điện tử như Shopify, Magento và BigCommerce, cung cấp truy cập ngay lập tức vào chi tiết đơn hàng và lịch sử khách hàng.
• Macros và Mẫu: Sử dụng các bộ macros và mẫu phản hồi đã được cấu hình trước để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng.
• Chỉ số Hiệu suất: Theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng cần thiết, bao gồm thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và điểm hài lòng của khách hàng.
• Bảng điều khiển Doanh thu: Theo dõi cách hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu, giúp xác minh việc đầu tư vào cải thiện dịch vụ khách hàng.

​

Giá trị tương tự

Re:amaze và Gorgias chia sẻ một số điểm tương tự làm cho họ trở thành những ứng cử viên mạnh trong không gian hệ thống hỗ trợ khách hàng.

​

• Hỗ trợ Đa kênh: Cả hai nền tảng tổng hợp các tương tác khách hàng từ các kênh khác nhau vào một giao diện duy nhất, đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ qua.
• Tự động hoá: Mỗi công cụ bao gồm khả năng tự động hóa giúp xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tối ưu hoá quy trình công việc, nâng cao năng suất nhóm.
• Ưu tiên Thương mại điện tử: Trong khi Re:amaze tích hợp với các trang web và ứng dụng chung, cả hai giải pháp đều có khả năng mạnh mẽ phù hợp cho hỗ trợ thương mại điện tử.
• Phân tích và Báo cáo: Người dùng có thể truy cập các chỉ số hiệu suất toàn diện và báo cáo để đánh giá hiệu quả của các nỗ lực hỗ trợ khách hàng.
• Tùy biến Tùy chọn: Cả hai nền tảng đều cho phép tùy biến phản hồi, quy trình công việc và điểm tích hợp để phù hợp với các nhu cầu kinh doanh cụ thể.

​

Điểm khác biệt

Mặc dù có những điểm tương tự, Re:amaze và Gorgias phục vụ cho đối tượng khác nhau và cung cấp những khả năng khác nhau.

​

• Thị trường Mục tiêu: Gorgias được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, trong khi Re:amaze hỗ trợ một loạt các ngành công nghiệp, bao gồm các trang web và ứng dụng di động.
• Sâu Đàm Thương mại điện tử: Gorgias cung cấp các tích hợp sâu với các nền tảng thương mại điện tử như Shopify, cung cấp các chức năng chuyên biệt như truy cập vào dữ liệu đơn hàng trực tiếp trong các vấn đề hỗ trợ. Re:amaze, mặc dù tích hợp, cung cấp một loạt rộng hơn các kết nối CRM và hệ thống kinh doanh.
• Cơ sở Kiến thức: Re:amaze bao gồm tích hợp FAQ và cơ sở kiến thức tích hợp, giúp doanh nghiệp cung cấp các lựa chọn tự phục vụ cho khách hàng. Gorgias không cung cấp giải pháp cơ sở kiến thức nội bộ.
• Hỗ trợ VOIP: Re:amaze bao gồm hỗ trợ cho giao tiếp VOIP, cung cấp một kênh khác cho tương tác của khách hàng, trong khi Gorgias tập trung hơn vào các kênh truyền thống và tin nhắn trực tiếp.
• Phân tích Ảnh hưởng Doanh thu: Gorgias cung cấp một tính năng bảng điều khiển doanh thu cụ thể, trực tiếp liên kết chất lượng dịch vụ khách hàng với hiệu suất bán hàng – một tính năng tập trung vào thương mại điện tử mà Re:amaze không có.

​

Ưu và Nhược điểm

Re:amaze

Ưu điểm:

• Hỗ trợ Kênh Rộng: Hỗ trợ toàn diện cho nhiều kênh giao tiếp, bao gồm VOIP.
• Cơ sở Kiến thức tích hợp sẵn: Giảm lượng yêu cầu và tăng cường các lựa chọn tự phục vụ của khách hàng.
• Sự Đa dạng: Phù hợp cho một loạt các ngành công nghiệp vượt xa thương mại điện tử.
• Tích hợp CRM: Cho phép truy cập mượt mà vào dữ liệu khách hàng.
• Tùy biến Nâng cao: Có thể tùy biến một cách rất linh hoạt để phù hợp với các yêu cầu về thương hiệu và quy trình công việc.

​

Nhược điểm:

• Độ phức tạp: Các tính năng phong phú có thể đến với một đường cong học tập steeper đối với một số người dùng.
• Giá cả: Có thể đắt tiền hơn so với các giải pháp được tùy chỉnh đặc biệt cho thương mại điện tử.
• Đặc Điểm Thương Mại Điện Tử: Thiếu một số tính năng thương mại điện tử chuyên biệt như phân tích tác động doanh thu được tìm thấy trong Gorgias.

Gorgias

Ưu điểm:

• Tích hợp Thương Mại Điện Tử: Tích hợp sâu và mượt mà với các nền tảng như Shopify, Magento và BigCommerce.
• Hiệu Quả Tự Động Hóa: Khả năng tự động hóa và macro xuất sắc được tạo riêng cho các yêu cầu thương mại điện tử.
• Bảng Điều Khiển Doanh Thu: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ tác động trực tiếp của hỗ trợ khách hàng đến doanh số.
• Giao Diện Thân Thiện Người Dùng: Thiết kế với sự đơn giản trong tư duy, giúp việc đội ngũ chấp nhận dễ dàng hơn.
• Tối Ưu Thời Gian Phản Hồi: Các tính năng chuyên biệt để giao tiếp nhanh chóng và nhất quán với khách hàng.

Nhược điểm:

• Canal Giới Hạn: Thiếu hỗ trợ cơ sở kiến thức tích hợp và VOIP.
• Chuyên Tập Trung vào Thương Mại Điện Tử: Ít linh hoạt cho các doanh nghiệp ngoài ngành công nghiệp thương mại điện tử.
• Tùy Chỉnh: Hạn chế so với các tùy chỉnh mở rộng trong Re:amaze.

Các trường hợp sử dụng

Re:amaze

Re:amaze lý tưởng cho các doanh nghiệp:

• Hoạt động trong nhiều ngành, bao gồm thương mại điện tử, y tế, giáo dục và nhiều lĩnh vực khác.
• Yêu cầu một giải pháp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp, bao gồm VOIP.
• Cần một cơ sở kiến thức tích hợp để hỗ trợ tự phục vụ.
• Tìm kiếm tích hợp CRM tiên tiến để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
• Muốn một nền tảng có thể tùy chỉnh cao để phù hợp với các quy trình kinh doanh cụ thể và thương hiệu.

Gorgias

Gorgias thích hợp nhất cho:

• Doanh nghiệp thương mại điện tử cần tích hợp sâu với các nền tảng như Shopify, Magento và BigCommerce.
• Nhóm tập trung vào cải thiện năng suất thông qua tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ phổ biến.
• Công ty muốn theo dõi tác động của dịch vụ khách hàng đến doanh thu một cách cẩn thận.
• Đội hỗ trợ ưu tiên thời gian phản hồi nhanh và sử dụng mẫu và biểu mẫu được cấu hình trước cho giao tiếp hiệu quả.
• Các doanh nghiệp cần một giao diện thân thiện với người dùng với cài đặt và học cong tối thiểu.

Kết luận

Khi so sánh Re:amaze và Gorgias, rõ ràng rằng cả hai nền tảng đều cung cấp các tính năng mạnh mẽ được tùy chỉnh cho các khía cạnh khác nhau của hỗ trợ khách hàng. Re:amaze cung cấp một giải pháp linh hoạt và toàn diện cho các ngành công nghiệp khác nhau, tích hợp nhiều kênh giao tiếp và tùy chọn tùy chỉnh tiên tiến. Ngược lại, Gorgias vượt trội trong môi trường thương mại điện tử, cung cấp tích hợp sâu, tự động hóa mạnh mẽ và thông tin chi tiết về tác động trực tiếp của dịch vụ khách hàng đến doanh thu.

Đối với các doanh nghiệp cần một giải pháp hỗ trợ khách hàng linh hoạt với nhiều tùy chọn tùy chỉnh và tích hợp, Re:amaze là sự lựa chọn mạnh mẽ. Tuy nhiên, nếu trọng tâm của bạn đặc biệt là về thương mại điện tử, Gorgias cung cấp các tính năng độc đáo và trải nghiệm mượt mà có thể tăng hiệu suất và hiệu quả đáng kể.

Cuối cùng, sự lựa chọn giữa Re:amaze và Gorgias sẽ phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh cụ thể, ngành bạn hoạt động và độ phức tạp của yêu cầu hỗ trợ khách hàng của bạn. Xem xét các tính năng, khả năng và các lĩnh vực tập trung của mỗi nền tảng để đưa ra quyết định thông minh phù hợp với mục tiêu của tổ chức bạn.