Giới thiệu

Trong bối cảnh kinh doanh đang phát triển nhanh chóng, việc lựa chọn công cụ hỗ trợ khách hàng đúng cách có thể ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Re:amaze và Kustomer đều là các công cụ hỗ trợ Ticketing mạnh mẽ được thiết kế để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, nhưng chúng phục vụ các khía cạnh khác nhau trong quản lý dịch vụ khách hàng.

Re:amaze là một nền tảng Helpdesk và messaging khách hàng được thiết kế cho các trang web, cửa hàng và ứng dụng. Các doanh nghiệp sử dụng Re:amaze để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc thông qua chat trực tiếp, email, mạng xã hội, SMS/MMS di động, VOIP và Cơ sở Kiến thức FAQ.

Kustomer, ngược lại, là một nền tảng CRM dịch vụ khách hàng đầu tiên của riêng nó được thiết kế để quản lý lượng hỗ trợ cao bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm trong suốt hành trình dịch vụ khách hàng.

So sánh hai công cụ mạnh mẽ này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh và hạn chế của họ, qua đó hỗ trợ lựa chọn công cụ phù hợp nhất cho nhu cầu cụ thể của họ.

Giới thiệu về Re:amaze

Re:amaze định vị mình là một nền tảng messaging khách hàng toàn diện tích hợp với nhiều kênh để cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng thống nhất.

Ưu điểm và Nhược điểm

• Hỗ trợ Đa Kênh: Re:amaze cung cấp hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp, email, mạng xã hội, SMS/MMS di động và VOIP. Điều này cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp ưa thích của họ.
• Hộp Thư Đến Thống Nhất: Quản lý cuộc trò chuyện từ tất cả các kênh trong một hộp thư duy nhất, đảm bảo không có câu hỏi của khách hàng nào bị không trả lời.
• Chatbots và Tự Động Hoá: Tự động hóa các truy vấn thông thường với các chatbot có thể tùy chỉnh, giảm công việc cho nhân viên và tăng tốc độ phản hồi.
• Tích Hợp CRM: Tích hợp một cách mượt mà với các hệ thống CRM phổ biến để truy cập dữ liệu và ngữ cảnh của khách hàng, dẫn đến một trải nghiệm hỗ trợ cá nhân hóa hơn.
• Cơ Sở Kiến Thức: Tạo và duy trì một phần câu hỏi thường gặp chi tiết, giúp khách hàng tìm câu trả lời nhanh chóng và giảm các truy vấn lặp lại đến đội hỗ trợ.
• Phân Tích và Báo Cáo: Nhận cái nhìn sâu sắc vào các tương tác của khách hàng và hiệu suất của nhân viên để liên tục điều chỉnh chiến lược hỗ trợ.
• Tích Hợp Thương Mại Điện Tử: Được thiết kế đặc biệt để tích hợp với các cửa hàng trực tuyến, cho phép theo dõi đơn hàng và dữ liệu khách hàng dễ dàng được truy cập trong giao diện hỗ trợ.

Giới thiệu về Kustomer

Kustomer được thiết kế như một nền tảng CRM dịch vụ khách hàng toàn diện tập trung vào cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng để quản lý lượng hỗ trợ cao hiệu quả.

Pros and Cons

Ưu điểm và Nhược điểm

• Dòng Thời Gian Khách Hàng: Cung cấp một dòng thời gian chi tiết về tất cả các tương tác của khách hàng, cung cấp ngữ cảnh hữu ích giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh hơn.
• Định Tuyến Toàn Diện: Hỗ trợ truyền thông trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, trò chuyện, mạng xã hội và SMS, với khả năng định tuyến tiên tiến để đảm bảo nhân viên đúng xử lý từng yêu cầu.
• Tự Động Hoá Quy Trình: Thiết kế quy trình tự động hóa phức tạp để cải thiện hiệu quả và tính nhất quán trong dịch vụ khách hàng.
• Thông Tin Thông Minh Dựa Trên AI: Tận dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp thông tin hành động và phân tích dự báo, giúp đoán trước nhu cầu của khách hàng và tối ưu quy trình hỗ trợ.
• Kustomer IQ: Các công cụ điều khiển bằng AI giúp tăng năng suất của nhân viên bằng cách tự động hóa việc trả lời, đánh dấu cuộc trò chuyện và hiển thị thông tin khách hàng liên quan.
• Kết Nối: Tích hợp với các công cụ và nền tảng bên thứ ba khác nhau, cho phép doanh nghiệp duy trì một nguồn thông tin duy nhất về khách hàng.
• Tùy Chọn Tự Phục Vụ: Cho phép khách hàng giải quyết vấn đề của mình qua các cổng tự phục vụ, giảm các truy vấn đến và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Giá trị tương tự

Re:amaze và Kustomer đều phục vụ như là các công cụ Ticketing mạnh mẽ, cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng và tích hợp tự động hóa và AI để tối ưu hóa quy trình. Hai nền tảng này cũng cho phép tạo các tùy chọn tự phục vụ, như cơ sở kiến thức hoặc cổng dịch vụ tự phục vụ, giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách độc lập. Ngoài ra, cả hai nền tảng đều cho phép tạo các tùy chọn tự phục vụ, như cơ sở kiến thức hoặc cổng dịch vụ tự phục vụ, giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách độc lập.

Điểm khác biệt

• Tập Trung: Re:amaze tập trung vào cung cấp hỗ trợ đa kênh với sự tập trung mạnh mẽ vào tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử, làm cho nó lý tưởng cho các cửa hàng trực tuyến. Kustomer, trong khi đó, tập trung vào cung cấp một phương pháp CRM toàn diện, cung cấp một lịch sử chi tiết về tương tác của khách hàng để cải thiện bối cảnh và cá nhân hóa trong hỗ trợ.
• Quản Lý Khách Hàng: Tính năng dòng thời gian của Kustomer cung cấp cái nhìn sâu hơn về hành trình của khách hàng, điều này có thể mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa cao. Phương pháp của Re:amaze tập trung hơn vào việc giao tiếp đa kênh hiệu quả.
• Khả Năng Tự Động Hóa: Mặc dù cả hai nền tảng đều cung cấp các tính năng tự động hóa đáng kể, các cơ hội thông minh và khả năng dự đoán của Kustomer dựa trên AI phát triển hơn, phục vụ cho các doanh nghiệp xử lý lượng hỗ trợ lớn và cần tự động hoá quy trình phức tạp hơn.
• Công Cụ Tăng Năng Suất Của Nhân Viên: Kustomer cung cấp các công cụ chi tiết hơn để tăng năng suất của nhân viên thông qua các gợi ý điều khiển bằng AI và khả năng định tuyến tiên tiến. Re:amaze cung cấp một cách tiếp cận đơn giản hơn với các công cụ chatbot và tự động hóa cơ bản.
• Giá cả: Re:amaze thường có mức giá phải chăng hơn với các gói định giá đơn giản phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Kustomer thường nằm ở phạm vi giá cao, phản ánh các tính năng tiên tiến và sự phù hợp với các doanh nghiệp lớn với lượng hỗ trợ cao.

string

Ưu và Nhược điểm

Re:amaze

Các ưu điểm:

• Hỗ trợ đa kênh trong một hộp thư đến thống nhất.
• Tích hợp mạnh mẽ với các nền tảng thương mại điện tử.
• Giao diện thân thiện với người dùng dễ sử dụng.
• Kế hoạch giá hợp lý phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ và trung bình.
• Khả năng tự động hóa mạnh mẽ với chatbot có thể tùy chỉnh.

​

Cons:

• Khả năng quản lý CRM chi tiết hạn chế so với Kustomer.
• Không phù hợp để xử lý số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ cực kỳ cao.
• Các tính năng phân tích và báo cáo có thể không cung cấp đầy đủ thông tin hơn.

​

Kustomer

Pros:

• Dòng thời gian khách hàng toàn diện cung cấp ngữ cảnh chi tiết.
• Công cụ thông minh và tự động có sức mạnh từ trí tuệ nhân tạo nâng cao.
• Phù hợp để xử lý số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ hiệu quả.
• Các tích hợp rộng rãi với các hệ thống CRM và các công cụ bên thứ ba khác.
• Công cụ nâng cao năng suất của nhà tư vấn, chẳng hạn như định tuyến tiên tiến và các đề xuất từ trí tuệ nhân tạo.

​

Cons:

• Giá cao hơn, có thể không khả thi cho các doanh nghiệp nhỏ.
• Phức tạp trong cài đặt và tùy chỉnh có thể yêu cầu thời gian và tài nguyên hơn.
• Có thể cung cấp nhiều tính năng hơn cần thiết cho các doanh nghiệp có số lượng yêu cầu hỗ trợ thấp.

​

Các Trường Hợp Sử Dụng

• Re:amaze: Lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt là những doanh nghiệp với hoạt động thương mại điện tử đòi hỏi hỗ trợ đa kênh hiệu quả. Sự kết luận
• Kustomer: Phù hợp nhất với các doanh nghiệp lớn xử lý số lượng hỗ trợ cao cần khả năng quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Những doanh nghiệp cần lịch sử tương tác khách hàng chi tiết và nhận thức được sẽ hưởng lợi nhất từ bộ tính năng phong phú của Kustomer. Nó cũng phù hợp cho các nhóm tìm kiếm công cụ tự động hóa phức tạp và sản phẩm gia công năng suất để tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ của họ.

​

Kết luận

Trong việc so sánh Re:amaze và Kustomer, lựa chọn cuối cùng phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể và quy mô của doanh nghiệp. Re:amaze cung cấp một giải pháp hỗ trợ đa kênh thân thiện với người dùng tích hợp tốt với các nền tảng thương mại điện tử, là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ và trung bình đang tìm kiếm các công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả và giá cả phải chăng.

​

Kustomer, với các khả năng CRM tiên tiến, những thông tin từ trí tuệ nhân tạo, và dòng thời gian khách hàng chi tiết, phù hợp hơn cho các doanh nghiệp lớn xử lý số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ và cần hiểu biết sâu rộng về tương tác của khách hàng. Mặc dù có giá cao hơn, các tính năng và tự động hóa tiên tiến giải thích việc đầu tư cho các doanh nghiệp cần một giải pháp dịch vụ khách hàng phức tạp.

​

Để đưa ra quyết định tốt nhất, cân nhắc kích thước doanh nghiệp của bạn, số lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng, và sự quan trọng của các tính năng CRM tiến tiến trong chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.