Giới thiệu

Trong lĩnh vực các công cụ Ticketing, hai ứng cử viên nổi bật là Re:amaze và Zendesk. Những công cụ này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý hỗ trợ khách hàng và đảm bảo giải quyết vấn đề hiệu quả. Hiểu rõ sự tinh tế giữa chúng có thể giúp tổ chức chọn phần mềm phù hợp để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.

Re:amaze là một nền tảng hỗ trợ và thông báo khách hàng được thiết kế cho các trang web, cửa hàng và ứng dụng. Sử dụng Re:amaze để cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc thông qua chat trực tiếp, email, mạng xã hội, tin nhắn SMS/MMS di động, VOIP và Cơ sở Kiến thức FAQ.

Zendesk là một giải pháp dịch vụ được trang bị trí tuệ AI dễ thiết lập, sử dụng và mở rộng. Giải pháp Zendesk hoạt động ngay lập tức và dễ điều chỉnh khi có thay đổi, giúp doanh nghiệp di chuyển nhanh hơn. Zendesk cũng giúp doanh nghiệp tận dụng trí tuệ nhân tạo hàng đầu cho các đội dịch vụ giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn. Xây dựng trên hàng tỷ tương tác CX, trí tuệ nhân tạo của Zendesk có thể được tận dụng trên toàn bộ trải nghiệm dịch vụ từ tự phục vụ, đến nhân viên, đến quản trị, giúp bạn phát triển và vận hành hiệu suất hiệu quả theo quy mô.

Việc chọn đúng công cụ Ticketing là chìa khóa quan trọng để đảm bảo hoạt động hỗ trợ khách hàng mượt mà và hiệu suất kinh doanh tổng thể.

Tổng quan Re:amaze

Các Đặc Điểm Chính

Re:amaze là một nền tảng hỗ trợ khách hàng và thông báo linh hoạt, cung cấp một loạt các tính năng cho hỗ trợ khách hàng toàn diện:

• Quản lý thông điệp đa kênh: Quản lý thông báo từ chat trực tiếp, email, mạng xã hội, SMS/MMS và VOIP thông qua một hộp thư đến duy nhất.
• Cơ sở kiến thức: Tạo câu hỏi thường gặp có thể tìm kiếm và trung tâm giúp đỡ để trang bị cho khách hàng các giải pháp tự phục vụ.
• Trò chuyện trực tuyến với Co-browsing: Tương tác với khách hàng trong thời gian thực và hướng dẫn họ qua trang web của bạn với khả năng Co-browsing.
• Công việc tự động: Tăng cường hiệu quả với tin nhắn tự động và quy tắc quy trình làm việc.
• Tích hợp CRM: Tích hợp với các hệ thống CRM phổ biến để tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng.
• Phân tích và Báo cáo: Thu thập thông tin về hiệu suất hỗ trợ và tương tác với khách hàng thông qua phân tích chi tiết.

​

Tổng quan Zendesk

Các Đặc Điểm Chính

Zendesk là một giải pháp dịch vụ khách hàng được AI điều khiển được thiết kế để sử dụng dễ dàng và có khả năng mở rộng, với các tính năng:

​

• AI và Tự động hóa: Tận dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp phản hồi tức thì và tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày, nâng cao năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.
• Hỗ trợ đa kênh: Quản lý tương tác của khách hàng qua email, trò chuyện trực tuyến, điện thoại, mạng xã hội và nhiều hơn nữa, tất cả từ một nền tảng.
• Portals Tự phục vụ: Xây dựng cơ sở kiến thức trực quan và diễn đàn cộng đồng để giúp khách hàng tự tìm câu trả lời.
• Quy trình Tùy chỉnh: Điều chỉnh quy trình để phù hợp với quy trình cụ thể của bạn bằng cách sử dụng giao diện dễ sửa đổi.
• Khả năng Tích hợp: Tích hợp với một loạt các ứng dụng bên thứ ba và hệ thống CRM để hoạt động một cách liền mạch.
• Phân tích Toàn diện: Truy cập vào phân tích mạnh mẽ để theo dõi và đo lường hiệu suất hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng.

​

Giá Trị Tương Tự

Cả Re:amaze và Zendesk đều cung cấp các giải pháp Ticketing mạnh mẽ tập trung vào việc cải thiện hỗ trợ khách hàng. Các tính năng thông thường bao gồm:

string

• Hỗ trợ Đa Kênh: Cả hai công cụ hỗ trợ giao tiếp thông qua các kênh khác nhau như email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội.
• Cơ sở kiến thức: Mỗi nền tảng cho phép tạo ra các phần Câu hỏi Thường gặp và Trung tâm trợ giúp để hỗ trợ tự phục vụ.
• Tích hợp: Khả năng tích hợp với các hệ thống CRM và các ứng dụng bên thứ ba khác để tối ưu hoá hoạt động.
• Tự động hóa: Quy trình làm việc và nhắn tin tự động để tăng cường hiệu quả.
• Phân tích: Báo cáo và phân tích chi tiết để đo lường hiệu suất và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

​

Điểm Khác Biệt

Mặc dù Re:amaze và Zendesk có điểm tương đồng, họ có những điểm khác biệt rõ ràng:

​

• Khả năng AI: Zendesk nổi bật với các tính năng AI tiên tiến được cung cấp bởi hàng tỷ tương tác từ khách hàng, có thể sử dụng trên toàn bộ trải nghiệm dịch vụ. Re:amaze cung cấp tự động hóa nhưng thiếu sâu về trí tuệ nhân tạo cùng cấp.
• Dễ tùy chỉnh: Mặc dù cả hai nền tảng đều có thể tùy chỉnh, giao diện và quy trình của Zendesk được nhấn mạnh là rất dễ dàng sửa đổi ngay lập tức.
• Lựa chọn Tự phục vụ: Zendesk cung cấp các giải pháp tự phục vụ mở rộng bao gồm diễn đàn cộng đồng. Re:amaze tập trung hơn vào FAQ và trung tâm trợ giúp mà không có sự hỗ trợ cộng đồng tổng thể.
• Trường hợp Sử dụng tập trung: Re:amaze rất thích hợp cho trang web, cửa hàng và ứng dụng với một trọng tâm mạnh mẽ về các tính năng tương tác trực tuyến như Co-browsing. AI và khả năng mở rộng của Zendesk phù hợp cho các tổ chức lớn với nhu cầu hỗ trợ phức tạp.

​

Ưu Điểm và Nhược Điểm

Re:amaze

Ưu điểm:

• Giao diện thân thiện với việc thiết lập dễ dàng.
• Tập trung mạnh mẽ vào tương tác khách hàng thời gian thực.
• Hỗ trợ đa kênh toàn diện tập trung trong một hộp thư đến duy nhất.
• Khả năng tự động hóa và khả năng quy trình hiệu quả.

​

Nhược điểm:

• Chức năng trí tuệ AI giới hạn so với Zendesk.
• Có thể không mở rộng hiệu quả cho các doanh nghiệp rất lớn.
• Các tính năng hỗ trợ cộng đồng không mạnh mẽ bằng.

​

Zendesk

Ưu điểm:

• Khả năng trí tuệ AI tiên tiến cải thiện hiệu quả và độ chính xác.
• Dễ mở rộng, phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp lớn hơn.
• Tùy chỉnh rộng lớn để phù hợp với yêu cầu thay đổi.
• Tùy chọn tự phục vụ phong phú bao gồm cơ sở kiến thức và diễn đàn cộng đồng.

​

Nhược điểm:

• Đôi khi phức tạp hơn để bắt đầu với do các tính năng tiên tiến.
• Chi phí cao hơn so với một số công cụ khác, bao gồm Re:amaze.
• Có thể quá mức kỹ lưỡng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

U

Trường Hợp Sử Dụng

Re:amaze

Re:amaze vượt trội trong các tình huống nơi sự tương tác theo thời gian thực và sự hỗ trợ đa kênh quan trọng. Trường hợp sử dụng lý tưởng bao gồm:

​

• Các Nền Tảng Thương Mại Điện Tử: Cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, đồng hành, và nhắn tin tích cực để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm của họ.
• Các Doanh Nghiệp Nhỏ và Trung Bình: Các công ty tìm kiếm một giải pháp mạnh mẽ mà giá cả phải chăng để quản lý nhiều kênh giao tiếp.
• Các Công Ty Khởi Nghiệp: Các doanh nghiệp ở giai đoạn đầu cần một bàn trợ giúp dễ sử dụng với cài đặt và vận hành được tối ưu hóa.

Zendesk

Zendesk phù hợp cho các tổ chức yêu cầu khả năng trí tuệ AI tiên tiến và khả năng mở rộng. Trường hợp sử dụng lý tưởng bao gồm:

• Các Doanh Nghiệp Lớn: Các công ty có nhu cầu hỗ trợ khách hàng phức tạp và khối lượng tương tác cao.
• Các Công Ty Công Nghệ: Các tổ chức cần các giải pháp dựa trên trí thông minh nhân tạo để xử lý các truy vấn thông thường và cải thiện hiệu suất của nhân viên.
• Các Ngành Công Nghiệp Có Tiêu Chuẩn Tuân Thủ Cao: Các doanh nghiệp cần bảo mật dữ liệu mạnh mẽ và tùy chỉnh quy mô lớn.

Kết luận

So sánh Re:amaze và Zendesk cho thấy cả hai công cụ hỗ trợ vé của họ đều có những điểm mạnh độc đáo. Re:amaze rất phù hợp cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm sự tương tác khách hàng thời gian thực đơn giản và hỗ trợ đa kênh. Điều này đặc biệt hữu ích cho các nền tảng thương mại điện tử, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và các công ty khởi nghiệp do tính tiết kiệm và dễ sử dụng của nó.

Ngược lại, Zendesk cung cấp các chức năng trí tuệ AI tiên tiến, khả năng mở rộng và lựa chọn tùy chỉnh rộng lớn, khiến nó lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn và các công ty công nghệ có nhu cầu hỗ trợ phức tạp. Tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ và phân tích chi tiết càng tăng thêm sự hấp dẫn đối với các tổ chức ưu tiên hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng ở quy mô lớn.

Quyết định giữa Re:amaze và Zendesk cuối cùng phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn, quy mô hoạt động của bạn và giá trị mà bạn đặt vào khả năng trí tuệ AI so với các tính năng tương tác thời gian thực. Đánh giá nhu cầu độc đáo của bạn để xác định công cụ nào phù hợp nhất với mục tiêu tổ chức của bạn.