Giới thiệu

Khi nói đến công cụ xử lýincident, hai tên thường được nhắc đến trong các cuộc thảo luận là Salesforce Service Cloud và Help Scout. Cả hai công cụ đều được thiết kế để nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng nhưng phục vụ nhu cầu và môi trường kinh doanh khác nhau. 

Service Cloud Salesforce được coi là nền tảng AI thông minh hàng đầu thế giới cho dịch vụ, kết hợp AI tin cậy và dữ liệu một cách hoàn hảo. Tích hợp này giúp công ty bước vào thời kỳ AI một cách tự tin, tăng cường hiệu quả và giảm chi phí ở nhiều điểm chạm khác nhau, bao gồm các thử nghiệm tự phục vụ, kiến tạo, quy trình, tự động hóa và hoạt động.

\u0010

Help Scout lại tập trung vào việc cung cấp phần mềm hỗ trợ khách hàng cho các nhóm làm việc từ xa. Nó cung cấp một nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên email, công cụ cơ sở kiến thức và widget tìm kiếm/embedded liên hệ trực tiếp, khiến nó trở thành lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp ưu tiên môi trường làm việc từ xa và linh hoạt.

\u0010

Chọn công cụ xử lý hợp lý là rất quan trọng để tối ưu hóa hiệu suất và hiệu quả hỗ trợ khách hàng. Chúng ta sẽ tìm hiểu về các tính năng, điểm tương đồng, sự khác biệt, ưu điểm, nhược điểm và các trường hợp sử dụng của các công cụ này để giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt.

\u0010

Giới thiệu về Salesforce Service Cloud

Các tính năng chính

• Dịch vụ thông minh bằng AI: Service Cloud Salesforce sử dụng khả năng AI để cung cấp các phân tích dự đoán, tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày và cung cấp các tương tác người dùng cá nhân hóa.
• Thiết lập khách hàng tổng hợp: Integrate dữ liệu khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc, giúp nhân viên có một hiểu biết tổng quan về từng khách hàng.
• Hỗ trợ phân kênh: Dùng để hổ trợ các kênh liên lạc như email, trò chuyện, điện thoại và mạng xã hội.
• Trang tự phục vụ của khách hàng: Cung cấp khách hàng với tùy chọn tự phục vụ thông qua các cơ sở dữ liệu và các trang web cộng đồng.
• Tự động hóa quy trình và phê duyệt: Tự động hóa các quy trình và phê duyệt, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
• Tính năng tích hợp: Tích hợp dễ dàng với các sản phẩm Salesforce khác và các ứng dụng của bên thứ ba, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ thống nhất.
• Báo cáo và phân tích sâu rộng: Cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo để theo dõi hiệu suất và sự thỏa mãn khách hàng.
• Mobi thông minh: Được truy xuất đầy đủ qua các thiết bị di động, đảm bảo điều này các tác nhân có thể làm việc từ bất kỳ đâu.

​

Giới thiệu về Help Scout

Các tính năng chính

• Giới thiệu về Giải pháp nền tảng hỗ trợ Email: Nhiệm vụ tập trung vào các tương tác của khách hàng, điều này làm cho các vấn đề liên quan đến việc quản lý và phản hồi các email dễ dàng hơn.
• Giải pháp Căn bản Trình Thông tin: Cho phép tạo các căn bản trình thông tin toàn diện nơi khách hàng được tự do tìm kiếm các thông tin một mình.
• Cấu phần Tìm kiếm trên Trang web: Mục tiêu giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm các thông tin hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ trực tiếp thông qua trang web của bạn.
• Chế độ Phụ của Khách hàng: Các hồ sơ chi tiết của khách hàng cho các bên tiếp cận hoàn chỉnh chất lượng tốt hơn.
• Chế độ Làm việc và Tự động hóa: Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại giúp quy trình hỗ trợ có độ trơn tru nhất.
• Phát hiện va chạm: Phản ánh nhiều tác nhân làm việc trên một số phiếu báo cáo, vậy đảm bảo có cấp độ khách hàng tốt hơn.
• Thống kê và Phân tích: Sử dụng các công cụ phân tích đa dạng cho phép đo hiệu suất nhóm và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Tích hợp Ứng dụng Ngoại vi: Tích hợp với nhiều hữu ích khác giúp cải thiện Tính năng và tự động hóa quy trình tài nguyên.

Điểm Tương Đồng

Salesforce Service Cloud và Help Scout có một số điểm tương đồng như sau:

• Tinh thần Hỗ trợ Khách hàng: Cả hai nền tảng đều ưu tiên mang lại chất lượng hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng, hiệu quả, chính xác.
•  Mỗi sản phẩm cho phép trao đổi văn bản bằng văn bản, trò chuyện trực tiếp qua email, cuộc trò chuyện trực tuyến trên trang web,...
• Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Automation của các Workflow tác động: Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại giúp quy trình hỗ trợ có độ trơn tru nhất.
• Cục bộ các Căn bản Trình Thông tin: Nhiều cả hai nền tảng đều có các tính năng nhóm các căn bản trình thông tin với mục đích khách hàng tìm kiếm thông tin từ các nguồn thông tin trải qua hệ thống tiêu chuẩn riêng biệt tự tìm kiếm thông tin về các nguồn có liên quan nhu cầu.
• Phụ đề Khách hàng: Từ các hồ sơ chi tiết của khách hàng và những nhu cầu khác nhau, các khách hàng mang những thông tin riêng cho khách hàng nhận ưu tiên dịch vụ kỹ thuận khác nhau và tốt hơn cần phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng và các tác nhân giải mã.
• Thống kê: Sử dụng các công cụ phân tích đa dạng cho phép đo hiệu suất nhóm và đánh Giá chất lượng dịch vụ khách hàng.

​

Sự Khác Biệt

Mặc dù có những điểm tương đồng, Salesforce Service Cloud và Help Scout vẫn có một số điểm khác biệt như sau:

• Tính năng trí tuệ nhân tạo: Salesforce Service Cloud đã tích hợp toàn bộ các tính năng trí tuệ nhân tạo và phân tích dự đoán cũng như hỗ trợ tự động hóa cao hơn mà ở Help Scout lại khá sơ sài.
• Cấu hình tích hợp rộng rãi: Tích hợp hoàn hảo các trong các module khác của Salesforce cũng như các sản phẩm của bên thứ 3, khi mà Help Scout lại sẽ xử lý thiếu xót nhiều mô đun bên ngoài và có khả năng sẽ được đổi mới trong tương lai.
• Các tùy chọn hỗ trợ trên mạng: Salesforce Service Cloud đáp ứng hơn nhiều ưu điểm so với Hệ thống Help Scout.
• Struct công thêm của Hỗ trợ Khách hàng: Salesforce Service Cloud vận hành trên doanh nghiệp có quy mô hàng ngàn với ngân sách và tiêu chuẩn luôn đảm bảo rõ ràng tu ôn khác Help Scout thông với 3-2 triệu USD trở lên.
• Mobe thông minh: Cả hai nền tảng đều truy xuất mọi nơi song lại vẫn cung cấp ứng năng hơn trong tài năng di động - Salesforce Service Cloud.

​

Ưu điểm và Nhược điểm

Salesforce Service Cloud

Ưu điểm:

• Các tính năng AI nâng cao cho phân tích dự đoán và tự động hóa.
• Các tùy chọn tích hợp toàn diện với Salesforce và các ứng dụng thứ ba.
• Cổng tự phục vụ mạnh mẽ.
• Các chỉ số và phân tích chi tiết.
• Hỗ trợ một loạt các kênh giao tiếp.

​

Nhược điểm:

• Chi phí cao, làm cho nó trở nên ít tiếp cận cho các doanh nghiệp nhỏ hơn.
• Complexity có thể yêu cầu đào tạo và đào tạo thêm.
• Có thể được coi là quá mức cho các doanh nghiệp có nhu cầu hỗ trợ khách hàng đơn giản hơn.

​

Help Scout

Ưu điểm:

• Màn hình sử dụng dễ dàng và trực tiếp.
• Tối ưu về chi phí, đặc biệt là cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Hóa đơi thì chơ Gmail.
• Cách đụp mãi nàng và bán dứnh đái.
• Tính năng chọn đái phát hiện.

​

Lướ nhọi:

• Khưì chọn đại,
• Sự diện tác hép áp đái.
• Tính năng đô nàng chuyện hỉp đại.
• Trềng thái diện hóa trên điện thoại ấn thử.

​

Trường hợp sử dụng

Service Cloud Salesforce

• Doanh nghiệp lớn: Là doanh nghiệp có quy mô lớn cần việc quản lý và duy trì danh sách những khách hàng, quy trình quản lý nhân viên phát triển bằng phương pháp nhận dạng trí tuệ nhân tạo
• Yêu cầu Hỗ trợ Đa Kênh: Thích hợp cho các công ty cần quản lý tương tác khách hàng qua nhiều kênh.
• Các Công Ty Cần Phân Tích Chi Tiết: Hoàn hảo cho tổ chức dựa vào phân tích chi tiết để theo dõi hiệu suất và định hình chiến lược.
• Các Doanh Nghiệp Sử Dụng Các Sản Phẩm Salesforce Khác: Sự tích hợp mượt mà biến nó trở thành lựa chọn rõ ràng cho các công ty đã sử dụng các giải pháp Salesforce khác.

U

Help Scout

• Các Doanh Nghiệp Nhỏ và Trung Bình: Giải pháp tiết kiệm chi phí với tính năng đơn giản đáp ứng nhu cầu của các nhóm nhỏ.
• Nhóm Hỗ Trợ Email-Centric: Tuyệt vời cho các nhóm quản lý hỗ trợ chủ yếu thông qua email.
• Môi Trường Làm Việc Từ Xa: Xuất sắc cho các nhóm làm việc từ xa do cài đặt dễ dàng và giao diện thân thiện với người dùng.
• Các Công Ty Tìm Kiếm Triển Khai Nhanh Chóng: Lý tưởng cho các công ty cần một cài đặt nhanh chóng với ít đào tạo.

​

Kết luận

Việc chọn giữa Service Cloud Salesforce và Help Scout chủ yếu phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, ngân sách và nhu cầu cụ thể của họ.

☜

Service Cloud Salesforce nổi bật với khả năng AI phát triển, tích hợp toàn diện và tùy chọn nỗ lực tự hỗ trợ, khiến nó phù hợp cho các doanh nghiệp lớn với quy trình hỗ trợ phức tạp. Nếu doanh nghiệp của bạn đã sử dụng sản phẩm Salesforce và cần một giải pháp mạnh mẽ và được tích hợp hoàn toàn, Service Cloud Salesforce là một lựa chọn mạnh mẽ.

Learn about similarities, differences, pros, cons, and unique features in this detailed comparison guide.

Tuy nhiên, Help Scout lại nổi bật với giao diện người dùng thân thiện, tiết kiệm chi phí và dễ dàng triển khai, khiến nó phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ, các nhóm từ xa và những doanh nghiệp ưu tiên hỗ trợ qua email. Đối với các đội cần một công cụ trực tiếp mà không có sự phức tạp và chi phí cao hơn của Salesforce, Help Scout là một lựa chọn tuyệt vời.

Tìm hiểu về điểm tương đồng từ hướng dẫn so sánh này.

Cuối cùng, cả hai công cụ đều mang lại nhiều lợi ích. Lựa chọn tốt nhất phụ thuộc vào việc đánh giá các yêu cầu cụ thể, các giới hạn ngân sách và loại trải nghiệm hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.