Giới thiệu

Việc chọn công cụ quản lý hồ sơ phù hợp là quyết định quan trọng đối với các tổ chức muốn cải thiện khả năng quản lý dịch vụ của mình. Salesforce Service Cloud và ServiceNow là hai nền tảng hàng đầu trong lĩnh vực này, cung cấp các giải pháp mạnh mẽ để tối ưu hóa và nâng cao hoạt động dịch vụ.

Salesforce Service Cloud được biết đến là nền tảng AI số 1 thế giới cho dịch vụ, mang lại AI đáng tin cậy và dữ liệu trên một nền tảng duy nhất. Nó cho phép các công ty nhanh chóng áp dụng trí tuệ nhân tạo, nâng cao hiệu quả dịch vụ và giảm chi phí trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm tự phục vụ, tương tác, quy trình, tự động hóa và hoạt động.

Tuy nhiên, Platform Now của ServiceNow phục vụ như một nền tảng đơn, thống nhất cho sự biến đổi kinh doanh số. Nó giúp tạo và tự động hóa quy trình nhanh chóng, đảm bảo công nghệ phù hợp với tương lai và mang đến trải nghiệm người dùng xuất sắc. Bằng cách tối ưu hóa quy trình, kết nối "Ngăn tách dữ liệu" và tăng tốc độ sáng tạo, ServiceNow nhắm mục tiêu thúc đẩy sự phát triển to lớn của tổ chức.

Trong cuộc so sánh chi tiết này, chúng ta sẽ đi sâu vào những điểm tương đồng và khác biệt giữa Salesforce Service Cloud và ServiceNow. Phân tích này sẽ giúp bạn xác định công cụ nào phù hợp nhất với nhu cầu cụ thể của bạn.

Tổng quan về Salesforce Service Cloud

Ưu và Nhược điểm

• Dịch Vụ được Trang bị AI: Service Cloud tận dụng công nghệ AI Einstein của Salesforce để cải thiện tương tác với khách hàng, cung cấp dự đoán phân tích và thông tin hành động.
• Hỗ Trợ Đa kênh: Cho phép đội ngũ hỗ trợ quản lý tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện, mạng xã hội, và nhiều hơn nữa, từ một giao diện duy nhất.
• Cổng thông tin tự phục vụ: Mang lại quyền lợi cho khách hàng với các tùy chọn tự phục vụ, giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ đồng thời cung cấp cho khách hàng con đường giải quyết nhanh chóng.
• Quản Lý Trường Hợp: Tối ưu hóa quy trình giải quyết trường hợp bằng cung cấp các công cụ cho việc theo dõi trường hợp, eskalation, và giải quyết.
• Quản Lý Kiến Thức: Một cơ sở kiến thức chặt chẽ giúp đối agennts và khách hàng, đảm bảo rằng thông tin nhất quán và chính xác sẵn có.
• Tích Hợp và Tùy chỉnh: Có khả năng tùy chỉnh rất nhiều và tích hợp mượt mà với các sản phẩm ẩn danh và ứng dụng bên thứ ba.
• Phân Tích và Báo cáo: Các công cụ toàn diện cho phân tích và báo cáo thời gian thực, cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

​

Tổng quan về ServiceNow 

Ưu và Nhược điểm

• Không gian Quản Lý Dịch Vụ Thống Nhất: Cung cấp một nền tảng duy nhất để quản lý quy trình IT, nhân viên, và khách hàng, nâng cao sự hợp tác giữa các bộ phận.
• Máy Tự Động Hóa: Tự động hóa các công việc và quy trình định kỳ, giảm thiểu đáng kể lao động thủ công và tăng cường hiều suất.
• Quản Lý Sự Cố và Vấn Đề: Cung cấp công cụ mạnh mẽ cho việc giải quyết vấn đề cụ thể và phân tích nguyên nhân gốc, giảm thiểu sự gián đoạn của dịch vụ.
• Danh Mục Dịch Vụ và Quản lý Yêu Cầu: Đơn giản hóa quy trình yêu cầu dịch vụ, cho phép người dùng dễ dàng tìm thấy và yêu cầu các dịch vụ họ cần.
• Cơ Sở Dữ Liệu Quản Lý Cấu Hình (CMDB): Một kho lưu trữ dữ liệu toàn diện cung cấp cái nhìn tổng thể về môi trường IT.
• Khả Năng Tích Hợp: Tích hợp với các ứng dụng IT và kinh doanh khác nhau, đảm bảo quy trình làm việc liên tục trên các hệ thống.
• Phân Tích Hiệu Suất: Cung cấp các công cụ phân tích mạnh mẽ và báo cáo để theo dõi các chỉ số dịch vụ và thúc đẩy cải tiến liên tục.

Sử dụng trường hợp liên quan đến Giao diện Người dùng, thay đổi Thiết kế, có thể chuyển sang Khác.

Giá trị tương tự

• Quản Lý Dịch Vụ Toàn Diện: Cả hai nền tảng cung cấp giải pháp quản lý dịch vụ từ đầu đến cuối bao gồm một loạt các chức năng, từ quản lý sự cố đến cổng thông tin tự phục vụ.
• AI và Tự Động Hóa: Salesforce Service Cloud và ServiceNow tận dụng AI và tự động hóa để tăng cường hiệu quả dịch vụ và giảm các tác vụ thủ công.
• Hỗ Trợ Theo Kênh Đa Phương Tiện: Cả hai công cụ đều cung cấp hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ nhất quán và thống nhất cho khách hàng.
• Khả Năng Tích Hợp: Mỗi nền tảng tích hợp một cách mượt mà với nhiều ứng dụng bên thứ ba và các công cụ doanh nghiệp khác, tạo điều kiện cho một hệ sinh thái dịch vụ thống nhất.
• Tùy Chỉnh: Các mức độ tùy biến cao cho phép doanh nghiệp điều chỉnh mỗi nền tảng theo nhu cầu cụ thể của họ.
• Phân Tích và Báo Cáo Thời Gian Thực: Cả hai công cụ đều đi kèm với các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ, cho phép quyết định dựa trên dữ liệu.

Sử dụng trường hợp liên quan đến Giao diện Người dùng, thay đổi Thiết kế, có thể chuyển sang Khác.

Điểm khác biệt

• Trọng Tâm Chính: Salesforce Service Cloud được tích hợp chặt chẽ vào hệ sinh thái Salesforce rộng lớn, nhấn mạnh vào quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và tận dụng dữ liệu khách hàng phong phú để tối ưu hoá dịch vụ. Tuy nhiên, ServiceNow tập trung hơn vào quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) và tổ chức cung cấp dịch vụ quy mô doanh nghiệp chặt chẽ trên nhiều lĩnh vực vượt xa dịch vụ khách hàng.
• Giao Diện Người Dùng: Salesforce Service Cloud cung cấp một giao diện thân thiện, dễ sử dụng được thiết kế dành cho người dùng CRM, trong khi giao diện của ServiceNow được điều chỉnh cho các chuyên gia IT và người dùng doanh nghiệp, cung cấp sâu và phức tạp hơn.
• Quản Lý Kiến Thức: Quản lý kiến thức của Salesforce Service Cloud được tích hợp chặt chẽ với khả năng CRM của nó, đảm bảo dòng thông tin khách hàng liền mạch. Quản lý kiến thức của ServiceNow, mặc dù mạnh mẽ, tập trung hơn vào các dịch vụ IT và tài liệu nội bộ.
• Cấu Trúc Giá: Salesforce Service Cloud và ServiceNow có các mô hình giá khác nhau. Salesforce Service Cloud thường tính cước cho từng người dùng theo tháng, thường dựa trên các loại chức năng khác nhau. ServiceNow thường có cấu trúc giá phức tạp hơn dựa trên các mô-đun và khả năng khác nhau, có thể được điều chỉnh cho nhu cầu doanh nghiệp quy mô lớn.

​

Ưu và Nhược điểm

Salesforce Service Cloud

• Ưu Điểm:
• Tích hợp mượt mà với các sản phẩm Salesforce khác.
• Công năng AI mạnh mẽ và khả năng phân tích.
• Các tính năng phục vụ khách hàng toàn diện.
• Mức độ tùy chỉnh và tính mở rộng cao.
• Tập trung mạnh mẽ vào dịch vụ khách hàng tập trung vào khách hàng.

Sử dụng trường hợp liên quan đến Giao diện Người dùng, thay đổi Thiết kế, có thể chuyển sang Khác.

• Khuyết Điểm:
• Có thể tốn kém cho các doanh nghiệp nhỏ.
• Độ cong học học thấp đối với người sử dụng không phải CRM.
• Tùy chỉnh có thể yêu cầu kỹ năng quản trị viên phức tạp hơn.

Sử dụng trường hợp liên quan đến Giao diện Người dùng, thay đổi Thiết kế, có thể chuyển sang Khác.

ServiceNow

• Ưu Điểm:
• Công năng quản lý dịch vụ CNTT chi tiết.
• Nền tảng thống nhất cho công việc IT, nhân viên và khách hàng.
• Tự động hoá tiên tiến và quản lý sự cố.
• Tập trung mạnh mẽ vào việc cung cấp dịch vụ cấp doanh nghiệp.
• Khả năng tích hợp dữ liệu và quy trình toàn diện.

Sử dụng trường hợp liên quan đến Giao diện Người dùng, thay đổi Thiết kế, có thể chuyển sang Khác.

• Khuyết Điểm:
• Mô hình giá phức tạp.
• Có thể quá mạnh mẽ đối với các tổ chức nhỏ với độ phức tạp công nghệ thông tin hạn chế.
• Độ dốc học cao cho các chuyên gia không phải là IT. 

Sử dụng trường hợp liên quan đến Giao diện Người dùng, thay đổi Thiết kế, có thể chuyển sang Khác.

Các Trường Hợp Sử Dụng

• Salesforce Service Cloud:
• Tổ Chức Tập Trung vào Khách Hàng: Lí tưởng cho các doanh nghiệp ưu tiên trải nghiệm khách hàng và cần tích hợp CRM mở rộng.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Phù hợp nhất cho các công ty quản lý số lượng lớn tương tác khách hàng trên nhiều kênh.
• Khả Năng Mở Rộng Linh Hoạt: Hoàn hảo cho các doanh nghiệp phát triển tìm kiếm một giải pháp có thể mở rộng khi nhu cầu dịch vụ của họ tiến triển.

Sử dụng trường hợp liên quan đến Giao diện Người dùng, thay đổi Thiết kế, có thể chuyển sang Khác.

• ServiceNow:
• Công nghệ ServiceNow: Phù hợp cho các tổ chức có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phức tạp cần các giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin mạnh mẽ.
• Tự động hóa Doanh nghiệp: Phù hợp cho các doanh nghiệp lớn muốn tự động hóa quy trình rộng lớn trên nhiều bộ phận.
• Quản lý Dịch vụ Thống nhất: Hữu ích cho các công ty cần một nền tảng gắn kết để quản lý cả công việc dịch vụ nội bộ và bên ngoài.

Kết Luận

Trong việc so sánh Salesforce Service Cloud và ServiceNow, rõ ràng mỗi nền tảng đều xuất sắc ở các lĩnh vực khác nhau, phục vụ cho các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Salesforce Service Cloud tích hợp mượt mà với hệ sinh thái rộng lớn của Salesforce, làm cho nó lý tưởng cho các tổ chức tập trung vào khách hàng và hướng tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Những khả năng AI và phân tích mạnh mẽ của nó tiếp tục tăng cường sự hấp dẫn của nó.

ServiceNow, với sự tập trung mạnh mẽ vào quản lý dịch vụ IT và cung cấp dịch vụ cấp doanh nghiệp, phù hợp hơn cho các tổ chức lớn với nhu cầu quản lý dịch vụ phức tạp. Phương thức tiếp cận 'một nền tảng' của nó đảm bảo rằng quy trình IT, nhân viên và khách hàng được tối ưu hóa và hiệu quả.

Cuối cùng, việc chọn giữa Salesforce Service Cloud và ServiceNow phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn. Các tổ chức tìm kiếm giải pháp CRM tích hợp và dịch vụ khách hàng sẽ thấy Salesforce Service Cloud là lựa chọn tốt hơn. Ngược lại, các doanh nghiệp có trọng tâm mạnh về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và tự động hóa sẽ hưởng lợi hơn từ những khả năng bao gồm của ServiceNow.