Wissensmanagement ist der Prozess des Erstellens, Teilens, Nutzens und Verwaltens von Wissen innerhalb einer Organisation. Dieser Leitfaden zerlegt die Schlüsselelemente, Typen, Prozesse und Tools, die am effektiven Wissensmanagement beteiligt sind — und wie es intelligenteres Arbeiten ermöglichen kann.

Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement (KM) ist ein strukturierter Ansatz zum Erfassen, Verteilen und effektiven Nutzen von Wissen in einem Unternehmen. Es stellt sicher, dass institutionelles Wissen, Erkenntnisse und Expertise zugänglich sind, wenn und wo sie gebraucht werden. Es bildet auch die Grundlage für eine robuste Wissensmanagementstrategie, die mit den Unternehmenszielen übereinstimmt.

Was sind die Schlüsselaspekte des Wissensmanagements?

Das Verständnis der Schlüsselaspekte des KM hilft Unternehmen dabei, einen Rahmen zu schaffen, der Lernen, Innovation und fundierte Entscheidungsfindung unterstützt.

• Wissensschaffung: Generierung neuer Erkenntnisse durch Forschung, Zusammenarbeit oder Experimente. Dazu können Brainstormingsitzungen, Prozessverbesserungen oder F&E-Ergebnisse gehören.
• Wissensspeicherung: Organisation von Informationen in einem sicheren, zugänglichen Format. Beispiele sind Datenbanken, Wikis und digitale Dokumenten-Repositories.
• Wissensaustausch: Bereitstellung von Wissen für andere in der gesamten Organisation. Dies umfasst Meetings, Wissensdatenbanken, Mentoring oder Zusammenarbeitstools.
• Wissensanwendung: Verwendung von Erkenntnissen zur Verbesserung von Prozessen, Problemlösungen und strategischen Entscheidungen. Angewendetes Wissen führt zu besseren Ergebnissen und operationeller Effizienz.

Arten des Wissensmanagements

Es gibt verschiedene Arten von Wissensmanagement, basierend auf der Art des erfassten Wissens und den verwendeten Methoden, es zu verwalten.

• Explizites Wissen: Dokumentiertes Wissen, das leicht geteilt werden kann, wie Handbücher oder Anleitungen. Es ist oft am einfachsten zu speichern und zu verbreiten.
• Stilles Wissen: Persönliches Know-how, Erkenntnisse oder Erfahrungen, die schwer zu dokumentieren sind. Es wird oft durch Gespräche oder Schattenpraktiken übertragen.
• Implizites Wissen: In Systeme, Prozesse oder Routinen eingebettet. Beispielsweise spiegelt ein Einarbeitungsworkflow eingebettetes Wissen über HR-Praktiken wider.

Was ist der Wissensmanagementprozess?

Der Wissensmanagementprozess beschreibt, wie Wissen während seines Lebenszyklus behandelt wird – von der Erstellung bis zur Nutzung. Er umfasst fünf Schlüsselstadien:

• Identifizieren: Bestimmen Sie, welches Wissen vorhanden ist und wo Lücken bestehen. Dies kann Audits, Interviews oder Nutzungsdaten umfassen.
• Erfassen: Dokumentieren oder sammeln Sie dieses Wissen in einem gemeinsam nutzbaren Format. Dies kann die Aufnahme von SOPs oder die Zusammenstellung von Fachexpertenbeiträgen umfassen.
• Organisieren: Kategorisieren und strukturieren Sie Wissen, damit es leicht zu finden ist. Taxonomien, Tags und Metadaten helfen alle bei der Auffindbarkeit.
• Verteilen: Machen Sie Wissen durch Suchwerkzeuge, Wikis oder gezielte Bereitstellung zugänglich. Eine effektive Verteilung stellt sicher, dass die richtigen Personen finden, was sie brauchen.
• Aufrechterhalten: Halten Sie den Inhalt durch Überprüfungszyklen genau und aktuell. Dies hilft, Vertrauen aufrechtzuerhalten und Inhaltsüberlagerung zu vermeiden.

Was sind Beispiele für Wissensmanagement in der Praxis?

Durch das Sehen von Wissensmanagement in Aktion wird deutlich, wie es in verschiedenen Abteilungen und Branchen funktioniert. Hier sind einige Beispiele:

• Kundensupport: Verwendung einer Wissensdatenbank, um FAQs zu beantworten und Probleme zu beheben. Es reduziert die Ticketanzahl und ermöglicht es Benutzern, sich selbst zu bedienen.
• Vertriebsfähigkeit: Ausstatten von Vertretern mit Playbooks, Fallstudien und Einwandsbewältigungsleitfäden. Das stellt sicher, dass sie in jedem Gespräch aufeinander abgestimmt und zuversichtlich sind.
• Personalwesen Onboarding: Neuen Mitarbeitern Zugriff auf Schulungsmaterial, Richtlinien und interne Ressourcen gewähren. Das hilft ihnen, schneller einzusteigen und sich verbundener zu fühlen.
• Technische Dokumentation: Austausch von Architekturdiagrammen, API-Referenzen oder Codestandards. Es fördert die Konsistenz und reduziert die Einarbeitungszeit.

Warum ist Wissensmanagement wichtig?

Effektives Wissensmanagement verhindert, dass Informationen verloren gehen oder isoliert werden. Es stellt sicher, dass wertvolle Erkenntnisse erhalten bleiben – auch wenn Personen gehen oder Teams sich ändern. Als Kernkomponente der Wissensmanagement-Governance stellt WM sicher, dass Wissen mit Aufsicht, Verantwortlichkeit und Einhaltung verwaltet wird.

Wissensmanagement unterstützt auch:

• Schnellere Entscheidungsfindung: Zugriff auf vertrauenswürdiges Wissen bedeutet weniger Zeit für die Suche oder das Zweifeln.
• Bessere Zusammenarbeit: Teams können effektiver zusammenarbeiten, wenn sie abgestimmt und informiert sind.
• Skalierbares Wachstum: Bei der Expansion von Unternehmen hilft WM, Konsistenz und Qualität über Standorte oder Funktionen hinweg zu erhalten.

Was sind die Vorteile des Wissensmanagements?

Ein starkes KM-Programm hilft Organisationen, Zeit zu sparen, Ergebnisse zu verbessern und langfristiges Wachstum zu unterstützen.

• Verbesserte Produktivität: Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Antworten. Sie können sich stärker auf die Ausführung konzentrieren und weniger damit beschäftigt sein, nach Informationen zu suchen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Konsistentes, genaues Wissen führt zu besserem Service. Es baut Vertrauen auf und verbessert die Lösungszeiten.
• Intelligenter Innovation: Teams bauen auf dem auf, was bereits existiert, anstatt das Rad neu zu erfinden. Das führt zu mehr strategischem Experimentieren.
• Wissenserhalt: Institutionelles Wissen geht nicht verloren, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Es wird bewahrt und für zukünftige Nutzung weitergegeben.
• Single Source of Truth: Ein zentralisierter Hub stellt sicher, dass jeder auf dieselben, aktuellen Informationen zugreift. Dies minimiert Verwirrung und unterstützt die Ausrichtung zwischen Teams.

Was sind Beispiele für Knowledge-Management-Systeme?

Ein McKinsey Global Institute Bericht deutet darauf hin, dass ein robustes Knowledge-Management-System die Informationen Suchzeit um bis zu 35 Prozent reduzieren und die organisationsweite Produktivität um 20 bis 25 Prozent steigern kann. Hier sind einige der besten Systeme:

• Guru: Ein KI-gestütztes Knowledge-Management-Tool, das verifiziertes Wissen in Tools wie Slack und Chrome liefert. Es verringert den Wechsel des Kontexts und stellt sicher, dass der Zugang im Arbeitsfluss erfolgt.
• Confluence: Ein Team-Arbeitsbereich für die Dokumentation und Zusammenarbeit. Häufig verwendet für SOPs und fachübergreifende Projekte.
• SharePoint: Eine Microsoft-Plattform für die Dokumentenspeicherung, interne Websites und Teamzusammenarbeit. Es wird häufig in Unternehmensumgebungen verwendet.
• Zendesk Guide: Ein Self-Service-Tool, das mit Support-Tickets integriert ist. Es hilft Service-Teams, FAQs und Hilfsartikel zu verwalten.

Welche Anwendungsfälle gibt es für das Wissensmanagement?

KM-Anwendungsfälle finden sich in fast jedem Teil eines Unternehmens, insbesondere dort, wo schnelle Antworten und Wissensaustausch kritisch sind. 

• Kundensupport: Selbstbedienungshilfe, Tools zur Unterstützung von Agenten und interne Fehlerbehebungsdokumente. Alle reduzieren die Auflösungszeit.
• Vertrieb und Marketing: Zentralisierte Nachrichten, Produktinformationen und Fallstudien, die Go-to-Market-Teams ermöglichen.
• Produkt und Ingenieurwesen: Dokumentation von Systemen, Roadmaps und Standards zur Vereinfachung der Zusammenarbeit.
• Personalwesen: Mitarbeiterhandbücher, Einarbeitungsleitfäden und Richtliniendokumentation.

Best Practices im Wissensmanagement und wie man sie umsetzt

Um das Beste aus KM zu machen, müssen Unternehmen Gewohnheiten und Systeme aufbauen, die langfristigen Erfolg unterstützen. Ein weiterer wachsender Trend besteht darin, künstliche Intelligenz in das Wissensmanagement zu integrieren, um die Inhaltsaktualisierung zu automatisieren und die Sucherlebnisse zu verbessern. Hier sind die besten Praktiken zu befolgen:

• Stellen Sie Wissen zugänglich: Integrieren Sie Wissen in tägliche Arbeitsabläufe, nicht nur in statische Portale. Verwenden Sie Tools, die Antworten in Slack, Chrome oder an jedem Arbeitsort bereitstellen.
• Aktualisieren Sie den Inhalt laufend: Legen Sie Überprüfungszyklen fest und verwenden Sie KI, um veralteten oder doppelten Inhalt zu kennzeichnen. Das Vertrauen in Wissen hängt von der Genauigkeit ab.
• Fördern Sie eine Sharing-Kultur: Anerkennen Sie Beitragende und ermächtigen Sie Fachexperten, ihr Fachwissen zu dokumentieren. Es trägt dazu bei, dass KM zu einer Teamanstrengung wird.
• Verfolgen und optimieren Sie die Nutzung: Verwenden Sie Analysen, um zu sehen, welcher Inhalt verwendet, gesucht oder ignoriert wird. Dies hilft, Lücken zu identifizieren und Aktualisierungen anzugeben.
• Fangen Sie klein an, skalieren Sie intelligent: Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu dokumentieren. Fokussieren Sie sich auf hochwirksame Inhalte und wachsen Sie von dort aus.

Fazit

Das Wissensmanagement hilft Organisationen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten. Vom schnelleren Onboarding bis zu weniger wiederholten Fehlern stellt eine starke Wissensmanagementstrategie sicher, dass das Wissen dorthin fließt, wo und wann es am meisten benötigt wird.

Möchten Sie sehen, wie KI-gestütztes Wissensmanagement Ihr Team unterstützen kann? Ansehen unserer Demo, um zu erfahren, wie vertrauenswürdige Antworten Ihr Team dort abholen können, wo es arbeitet, mit Guru.

‍

‍