Управление знаниями — это процесс создания, обмена, использования и управления знаниями в организации. Этот руководство разбивает на ключевые элементы, типы, процессы и инструменты, вовлеченные в эффективное управление знаниями — и как это может улучшить интеллектуальную работу.

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями (KM) — это структурированный подход к захвату, распространению и эффективному использованию знаний внутри компании. Он обеспечивает доступность институциональных знаний, идей и экспертизы в нужное время и место. Он также обеспечивает основу для стойкой стратегии управления знаниями, соответствующей бизнес-целям.

Каковы ключевые аспекты управления знаниями?

Понимание ключевых аспектов KM помогает компаниям создать каркас, поддерживающий обучение, инновации и обоснованное принятие решений.

• Создание знаний: Генерация новых идей через исследования, сотрудничество или эксперименты. Это может включать сессии мозгового штурма, улучшения процессов или результаты R&D.
• Хранение знаний: Организация информации в безопасном, доступном формате. Примеры включают базы данных, вики-страницы и цифровые хранилища документов.
• Обмен знаниями: Доступ к знаниям для других сотрудников компании. Сюда входят встречи, базы знаний, менторство или инструменты для совместной работы.
• Применение знаний: Использование идей для улучшения процессов, решения проблем и принятия стратегических решений. Применение знаний приводит к лучшим результатам и операционной эффективности.

Типы Управления Знаниями

Существует несколько типов знаний управления, основанных на характере захватываемых знаний и методах их управления.

• Эксплицитные знания: Документированные знания, которые легко передаются, например, руководства или инструкции. Их часто легче хранить и распространять.
• Тактильные знания: Личностные умения, идеи или опыт, который сложнее документировать. Часто передаются через разговоры или наблюдение.
• Внедренные знания: Встроенные в системы, процессы или рутины. Например, рабочий процесс по адаптации отражает встроенные знания в практиках HR.

Что такое процесс управления знаниями?

Процесс управления знаниями описывает, как знания обрабатываются на протяжении всего их жизненного цикла — от создания до использования. Он включает пять ключевых этапов:

• Определить: Определить, какие знания существуют и где имеются пробелы. Это может включать аудиты, интервью или данные использования.
• Захватить: Задокументировать или собрать эти знания в формате, доступном для обмена. Это может включать запись SOPs или сбор ввода экспертов по предмету.
• Организовать: Категоризировать и структурировать знания, чтобы их легче было найти. Таксономии, теги и метаданные помогают при обнаружении.
• Распространить: Сделать знания доступными через поисковые инструменты, вики или целевую доставку. Эффективное распространение гарантирует, что нужные люди найдут то, что им нужно.
• Поддерживать: Следите за актуальностью и обновляйте контент через циклы проверки. Это помогает поддерживать доверие и избегать загромождения контента.

Какие примеры управления знаниями используются на практике?

Видеть управление знаниями в действии помогает прояснить, как это работает в различных отделах и отраслях. Вот некоторые примеры:

• Поддержка клиентов: Использование базы знаний для ответов на ЧАВО и устранения проблем. Это снижает объем заявок и дает пользователям возможность самостоятельно обслуживаться.
• Повышение продаж: Доводка представителей до планов, исследований случаев и руководств по преодолению возражений. Это гарантирует, что они выровнены и уверены в каждом разговоре.
• Ввод в HR: Предоставление новым сотрудникам доступа к учебным материалам, политикам и внутренним ресурсам. Это помогает им быстрее адаптироваться и чувствовать себя более связанными.
• Документация по инженерии: Обмен диаграммами архитектуры, ссылками на API или стандартами кодирования. Это способствует согласованности и сокращению времени ввода в эксплуатацию.

Почему важно управлять знаниями?

Эффективное УПП помогает предотвратить потерю или изоляцию информации. Он гарантирует, что ценные идеи сохраняются, даже когда уходят люди или меняются команды. Как основной компонент управления знаниями и управления, УЗ гарантирует, что знания управляются с надзором, ответственностью и соблюдением.

Управление знаниями также поддерживает:

• Более быстрое принятие решений: Доступ к достоверным знаниям означает меньшее время, затраченное на поиск или сомнения.
• Лучшее сотрудничество: Команды могут работать более эффективно, когда они выровнены и информированы.
• Масштабный рост: При расширении компаний УЗ помогает им поддерживать согласованность и качество в различных местах или функциях.

Каковы преимущества управления знаниями?

Сильная программа управления знаниями помогает организациям экономить время, улучшать результаты и поддерживать долгосрочный рост.

• Улучшенная производительность: Сотрудники проводят меньше времени на поиск ответов. Они могут сосредоточиться больше на выполнении и меньше на поиске информации.
• Более высокая удовлетворенность клиентов: Согласованное, точное знание приводит к лучшему обслуживанию. Это создает доверие и улучшает время решения.
• Более умное инновационное мышление: Команды строят на том, что уже существует, вместо реинжиниринга. Это приводит к более стратегическому экспериментированию.
• Запоминание знаний: Институциональные знания не теряются при уходе сотрудников. Они сохраняются и передаются для будущего использования.
• Единый источник правды: Централизованный хаб обеспечивает доступ всех к одной и актуальной информации. Это уменьшает путаницу и поддерживает согласованность между командами.

Каковы примеры систем управления знаниями?

Доклад Мирового института McKinsey свидетельствует о том, что надежная система управления знаниями может сократить время поиска информации на 35 процентов и повысить производительность организации на 20-25 процентов. Вот некоторые из лучших систем:

• Guru: ИИ-приводное средство управления знаниями, которое предоставляет проверенные знания в инструменты, такие как Slack и Chrome. Это сокращает переключение контекста и обеспечивает доступ в процессе работы.
• Confluence: Командное пространство для документирования и совместной работы. Часто используется для SOP и межфункциональных проектов.
• SharePoint: Платформа Microsoft для хранения документов, внутренних сайтов и совместной работы с командами. Он широко используется в предприятиях.
• Руководство Zendesk: Инструмент самообслуживания, который интегрируется с тикетами поддержки. Это помогает сервисным командам управлять ЧаВО и справочными статьями.

Какие сценарии использования систем управления знаниями?

Сценарии использования УК встречаются почти в каждой части бизнеса, особенно там, где быстрые ответы и общий доступ к знаниям имеют решающее значение. 

• Поддержка клиентов: Центры помощи для самообслуживания, инструменты помощи агентам и внутренние справочные материалы по устранению неполадок. Все сокращают время до разрешения.
• Продажи и маркетинг: Централизованное месседжинг, информация о продукте и примеры кейсов, которые облегчают работу командам по выходу на рынок.
• Продукт и инженерия: Документирование систем, планов и стандартов для упрощения совместной работы.
• Человеческие ресурсы: Инструкции для сотрудников, руководства по вводу в должность и документация по политике.

Практики управления знаниями и как их внедрять

Для получения максимальной пользы от КМ компании должны выстраивать привычки и системы, которые поддерживают долгосрочный успех. Еще одной растущей тенденцией является интеграция ИИ в управление знаниями для автоматизации поддержки контента и улучшения опыта поиска. Вот лучшие практики, которые следует соблюдать:

• Сделайте знания доступными: Внедрите знания в повседневные рабочие процессы, а не только в статические порталы. Используйте инструменты, которые предоставляют ответы в Slack, Chrome или в любом другом месте работы.
• Поддерживайте актуальность контента: Установите периодичность проверок и используйте ИИ для выделения устаревшего или дублирующего контента. Доверие к знаниям зависит от точности.
• Создайте культуру обмена знаниями: Отблагодарите участников и предоставьте специалистам по экспертизе возможность документировать свои знания. Это поможет превратить КМ в коллективное усилие.
• Отслеживайте и оптимизируйте использование: Используйте аналитику, чтобы узнать, какой контент используется, ищется или игнорируется. Это помогает выявлять пробелы и оповещать о необходимых обновлениях.
• Начните маленько, масштабируйте разумно: Не пытайтесь сразу всё задокументировать. Сосредоточьтесь на контенте с высоким воздействием и продолжайте развиваться.

Заключение

Управление знаниями помогает организациям работать умнее, а не усердно. От более быстрой адаптации новых сотрудников до меньшего числа повторяющихся ошибок, сильная стратегия управления знаниями гарантирует, что знания поступают туда, где и когда это необходимо больше всего.

Хотите узнать, как ИИ-управление знаниями может поддержать вашу команду? Посмотрите наш демо, чтобы узнать, как проверенные ответы могут встретить вашу команду там, где они работают с Guru.

‍

‍