ניהול ידע הוא תהליך של יצירה, שיתוף, השתמשות וניהול של ידע בתוך ארגון. מדריך זה פורק את הרכיבים המרכזיים, הסוגים, התהליכים והכלים המעורבים בניהול ידע יעיל - ואיך זה יכול לדחוף עבודה חכמה יותר.

מהו ניהול ידע?

ניהול ידע (כ"י) הוא גישה מובנית ללכידה, הפצה ושימוש יעיל בידע בחברה. זה מבטיח כי הידע האינסטיטוציונלי, התובנות והמומחיות זמינים כשצריך ואיפה שצריך. זה מספק גם את בסיס התשתיות לאסטרטגיית ניהול ידע חזקה שמתאימה למטרות עסקיות.

מהם הנקודות המרכזיות בניהול ידע?

הבנת הנקודות המרכזיות של ניהול ידע עוזרת לחברות לבנות מתכונת שתומכת בלמידה, חדשנות ובתהליכי החלטה מושכלים.

• יצירת ידע: יצירת תובנות חדשות דרך מחקר, שיתוף פעולה או ניסויים. הדבר יכול לכלול ישיבות רעיון, שיפור תהליכים או ממצאי מחקר ופיתוח.
• אחסון ידע: ארגון מידע בפורמט מאובטח ונגיש. דוגמאות כוללות בסיסי נתונים, ויקיים ומאגרי מסמכים דיגיטליים.
• שיתוף ידע: הבאת הידע לרשות אחרים בחברה. הדבר כולל פגישות, בסיסי ידע, שותפות או כלי שיתוף פעולה.
• יישום ידע: שימוש בתובנות לשפר תהליכים, לפתור בעיות ולקבל החלטות אסטרטגיות. הידע המיושם מניע תוצאות טובות יותר ויעילות אפקטיבית.

סוגים של ניהול ידע

ישנם מספר סוגים של ידע ניהול, המבוססים על טבע הידע המוחזק ועל השיטות המשמשות לניהולו.

• ידע חסר משמעות: ידע מתיעתק שניתן לשיתוף פשוט, כמו מדריכים או מדריכים לשימוש. זה נמצא בדרך כלל הקל ביותר לאחסן ולהפיץ.
• ידע נמוך: ידע אישי, יודע-כיצד, תובנות או חוויות שקשה לתיעוד. זה נעבר בדרך כלל דרך שיחות או צל שטות.
• ידע מוטבע: מובנה במערכות, תהליכים או רגשות. לדוגמה, זרימת עבודה להבנה מוטבעת של ניהול משאבי אנוש.

מהו תהליך ניהול הידע?

תהליך ניהול הידע מתאר איך ידע ניהל במהלך מעגל ".חייו" - מהיצירה ועד השימוש בו. הוא כולל חמישה שלבים מרכזיים:

• זיהוי: לקבוע אילו ידע קיים ואיפה נמצאות החסרות. הדבר עשוי לכלול בדיקות, ראיונות או נתוני שימוש.
• לתפוס: לתיעוד או לאסוף את הידע בפורמט שניתן לשיתוף. הדבר יכול לכלול הקלטת הנחיות מקצועיות או איסוף מידע ממומחה בנושא.
• לארגן: לסדר ולמבנה את הידע כך שיהיה קל למצוא. מדות חיסכון, תגיות ומאפייני מטה עוזרים עם גילוי.
• הפצה: להנגיש את הידע דרך כלים לחיפוש, ויקי או מסירה ממוקדת. ההפצה היעילה מבטיחה שהאנשים הנכונים ימצאו את מה שהם צריכים.
• שמירה: שמירה על תוכן מדויק ועדכני דרך מחזורי בדיקה. זה עוזר לשמור על אמון ולמנוע הכאות תוכן.

מהם דוגמאות לניהול ידע בפועל?

לראות את ניהול הידע בפועל עוזר להבהיר כיצד זה עובד בכל מחלקות ותעשיות. הנה כמה דוגמאות:

• תמיכה בלקוחות: שימוש בבסיס ידע לענות על שאלות נפוצות ולטפל בבעיות. זה מפחית את נפח הכרטיסים ומעצים את המשתמשים להשתמש בעצמם.
• אפשרות למכירות: הכנה של מייצגים עם סיפורי משחק, דוגמאות ומדריכי טיפול באובייקציות. זה מבטיח שהם מותאמים ובטוחים בכל שיחה.
• הטבת עובדים: הענקת גישה לחימו׭ ההדרכה, לפוליסות ולמשאבים פנימיים. זה עוזר להם להתעמק מהר יותר ולהרגיש מחוברים יותר.
• תיעוד הנדסי: שיתוף שרטוטי ארכיטקטורה, הפניות לממשקי API או סטנדרטים לקוד. זה מקדם עדינות ומפחית את זמן ההיכרות.

למה ניהול הידע חשוב?

ניהול יעיל של ידע מונע מידע מלאבד או להיות שונדק. זה מבטיח שיש איחסון עבור תובנות יקרות — אפילו כאשר אנשים עוזבים או צוותים משתנים. כרכיב מרכזי של ממשלת ניהול הידע, ניהול הידע מבטיח שהידע מנוהל עם פיקוח, אחריות והתאמה.

ניהול הידע תומך גם ב:

• קבלת החלטות מהירה יותר: גישה לידע מהימן מובילה לפחות זמן לחיפוש או להסתייגות.
• שיתוף פעולה טוב יותר: צוותים יכולים לעבוד ביעילות יותר כאשר הם מותאמים ומעודכנים.
• צמיחה נמצאת: כאשר חברות מתרבות, ניהול ידע עוזר להן לשמור על עיקבות ואיכות בכל המיקומים או בפונקציות.

מהן היתרונות של ניהול ידע?

תוכנית ניהול יציבה עוזרת לארגונים לחסוך בזמן, לשפר תוצאות ולתמוך בצמיחה לטווח ארוך.

• מוצריות משופרת: עובדים מבלים פחות זמן בחיפוש אחר תשובות. הם יכולים להתמקד יותר בביצוע ופחות בחיפוש למידע.
• שביעות רצון לקוחות גבוהה יותר: ידע עם עדיון קבוע גורם לשירות טוב יותר. זה בונה אמון ומשפר זמני פתרון.
• חדשנות חכמה: צוותים בונים על מה שכבר קיים במקום ליצירה מחדש. זה מוביל להתנסות אסטרטגית יותר.
• שמירת ידע: ידע מוסדי לא נאבד כאשר עובדים עוזבים. הוא נשמר ומועבר לשימוש עתידי.
• מקור יחיד של אמת: פורטל מרכזי מבטיח שכולם נגשים לאותם מידע מעודכן. זה ממזער תבלות ותומך ביישור בין צוותים.

אילו דוגמאות קיימות של מערכות ניהול ידע?

דווח דווח של המכינזי הגלובלי מציין כי מערכת יעוץ בקשרי ידע נרחבת יכולה להפחית את זמן החיפוש בפרטי מידע בעשרות אחוזים ולהעלות את היעילות בכל התפוצות בארגון בכמות של 20 עד 25 אחוזים. הנה חלק מהמערכות המובילות:

• גורו: כלי ניהול ידע המופעל על ידי AI שמספק מרכז מאומת של מידע אל כלים כמו Slack ו-Chrome. זה ממזער מעבר קשר תומך בגישה במהלך העבודה.
• Confluence: סביבת עבודה צוותית לתיעוד ולשותפות. שמיש בדרך כלל עבור SOPs ופרויקטים ציר-תעסוקתיים.
• SharePoint: פלטפורמת מיקרוסופט לאחסון מסמכים, אתרים פנימיים, ושותפות צוותים. היא בשימוש רחב בסביבות תעשייתיות.
• מדריך Zendesk: כלי שירות עצמי המשתלב עם כרטיסי תמיכה. זה עוזר לצוותי שירות לנהל שאלות נפוצות ומאמרי עזר.

מהם מקרי השימוש בניהול ידע?

מקרי השימוש בניהול ידע נמצאים בכמעט כל חלק בעסק, במיוחד שם תשובות מהירות ושיתוף ידע חיוניים. 

• תמיכה ללקוחות: מרכזי עזר עצמי, כלים לסיוע לסוכנים, ומסמכי פתרון תקלות פנימיים. כל אחד יורד בזמן הפתרון.
• מכירות ושיווק: הודעות מרכזיות, מידע על המוצר, ומקרי המדת לעת נתון.
• מוצר והנדסה: תיעוד של מערכות, מפתחים כביש, ותקנים לזהות קירבות.
• משאבי אנוש: פקודות מדריך לפועלים, מדריכי טיול, ותיעוד מדיניות.

שיטות מנהל ידע הטובות ואיך ליישמן

כדי להפיק את מרב הכדור מניהול ידע, חברות צריכות לבנות תרגומים ומערכת מתמיכה התומכת בהצלחה לטווח ארוך. טרנד גודל המתרחב הוא השתלבות AI בניהול הידע כדי לאוטומט מתון תוכן תחזוקת חוויות ייחודיות וחיפוש. הנה כללי השימוש לעקב אחריהם:

• עשה את הידע נגיש: הטבע ידע בתהליכים היומיומיים, לא פורטלים סטטיים בלבד. השתמש בכלים שמביאים תשובות ל-Slack, Chrome, או בכל מקום שהעבודה קורה שם.
• שמור תוכן נוכחי: הגדת קדנצות בידע ושימוש AI םדגיה שונים תוכן שאלות או קרן. האמון בידע תלוי בדיוק.
• קידום תרבות שיתוף פעולה: להכיר תורמים ולהעצים למומחים כדי לתיעוד את התמחותם. זה עוזר להפוך את ניהול הידע למאמץ צוות.
• לעקוב ולשפר שימוש: להשתמש בנתונים ניתוחיים כדי לראות איזה תוכן משמש, נחפש עליו או מתעלם ממנו. זה עוזר לזהות פערים ולעדכן.
• התחל קטן, גדול ברור: אל תנסה לתיעוד הכול פתאום. להתמקד בתוכן בעל השפעה גבוהה ולצמוח משם.

מסקנה

ניהול הידע עוזר לארגונים לעבוד בצורה חכמה ולא בצורה קשה. מהכנסת מהירה יותר לפחות טעויות חוזרות, אסטרטגיית ניהול ידע חזקה מבטיחה שהידע זורם לאנשים במקום ובזמן שהכי נחוץ.

רוצים לראות איך ניהול הידע המונע באמצעות AI יכול לתמוך בצוות שלך? צפו בהדגמה שלנו כדי ללמוד כיצד תשובות מהימנות יכולות לעמוד ברמת הצפייה של הצוות שלך עם גורו.

‍

‍