Giới thiệu

Trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, việc tìm ra công cụ quản lý vé phù hợp có thể ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả của đội của bạn và sự hài lòng của khách hàng. Hai trong những giải pháp hàng đầu trên thị trường là Zendesk và Freshdesk. Cả hai nền tảng này đều cung cấp các khả năng mạnh mẽ và các tính năng tiên tiến để tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng, nhưng mỗi nền tảng đều có những điểm mạnh riêng.

Zendesk là một giải pháp dịch vụ dựa trên trí tuệ nhân tạo dễ cài đặt, sử dụng và mở rộng. Công cụ này hoạt động ngay sau khi mở hộp và có thể dễ dàng được điều chỉnh phản ứng vào các thay đổi, giúp doanh nghiệp di chuyển nhanh chóng. Zendesk tận dụng trí tuệ nhân tạo tiên tiến để giúp các nhóm dịch vụ giải quyết nhanh chóng và chính xác các vấn đề của khách hàng. Xây dựng trên hàng tỷ tương tác trải nghiệm của khách hàng, Trí tuệ nhân tạo của Zendesk có thể được sử dụng trên toàn bộ trải nghiệm dịch vụ, từ tự phục vụ đến hỗ trợ của nhân viên và quản lý, giúp các công ty phát triển và vận hành hiệu quả theo qui mô.

​

Freshdesk, một sản phẩm của Freshworks Inc., giúp các doanh nghiệp dễ dàng làm hài lòng khách hàng của họ với phần mềm hiện đại và trực quan cho hỗ trợ khách hàng. Freshdesk chuyển đổi yêu cầu từ email, web, điện thoại, trò chuyện, tin nhắn và mạng xã hội thành vé, thống nhất quá trình giải quyết vé trên tất cả các kênh. Các khả năng tự động hoá mạnh mẽ và trí tuệ nhân tạo của Freshdesk, như tự động gán vé, ưu tiên vé, hỗ trợ nhân viên, và gửi phản hồi mẫu, tối ưu hóa quá trình hỗ trợ. Ngoài ra, Freshdesk còn tăng cường cộng tác nhóm, tích hợp với một loạt các công cụ bên thứ ba, và cung cấp khả năng hỗ trợ dự đoán và quản lý dịch vụ tại chỗ. Các tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ cung cấp thông tin quan trọng để phát triển doanh nghiệp.

So sánh hai công cụ này là quan trọng để xác định công cụ nào phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của bạn. Chúng tôi sẽ khám phá chi tiết về các tính năng, điểm tương đồng, khác biệt, ưu nhược điểm và các trường hợp sử dụng cho Zendesk và Freshdesk để giúp bạn đưa ra quyết định thông minh.

Tổng quan Zendesk

Tính Năng Chính

• Các khả năng được điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo: Zendesk sử dụng trí tuệ nhân tạo dựa trên hàng tỉ tương tác của khách hàng để cung cấp hỗ trợ chính xác và hiệu quả.
• Dễ cài đặt và mở rộng: Zendesk được thiết kế để dễ cài đặt và mở rộng, hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.
• Hỗ trợ đa kênh: Hỗ trợ các kênh đa dạng bao gồm email, chat và mạng xã hội, tổng hợp tất cả giao tiếp vào một nơi.
• Cổng tự phục vụ: Cho phép khách hàng tìm kiếm câu trả lời một cách độc lập thông qua cơ sở kiến thức chi tiết và diễn đàn cộng đồng.
• Tự động hóa và Quy trình làm việc: Tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày như định tuyến vé, ưu tiên hóa và tự động hóa phản hồi.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ để đánh giá hiệu quả của hoạt động hỗ trợ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Tùy chỉnh: Bảng điều khiển, quy trình và mẫu hỗ trợ có thể tùy chỉnh cao.
• Tích hợp: Hỗ trợ tích hợp với nhiều công cụ và hệ thống bên thứ ba.
• Hỗ trợ Di động: Ứng dụng di động cung cấp các chức năng giống như phiên bản desktop.
• Bảo mật và Tuân thủ: Đảm bảo bảo mật dữ liệu với biện pháp bảo vệ quyền riêng tư tuân thủ các tiêu chuẩn ngành.

​

Tổng quan Freshdesk 

Tính Năng Chính

• Hỗ trợ Đa Kênh: Chuyển đổi yêu cầu đến từ email, web, điện thoại, chat, tin nhắn và mạng xã hội thành vé.
• Trí tuệ Nhân tạo và Tự động hóa: Công cụ như Freddy AI hỗ trợ việc phân công vé, ưu tiên, phản hồi tự động và hỗ trợ tư vấn của nhân viên.
• Giải quyết Vé Thông nhất: Tập trung giải quyết vé từ nhiều kênh trong một nền tảng được tối ưu hóa.
• Hợp tác Nhóm: Công cụ hợp tác tiên tiến cho các nhân viên làm việc cùng nhau một cách hiệu quả, bao gồm sở hữu chia sẻ vé và ghi chú nội bộ.
• Quản lý Dịch vụ Tận nơi: Cung cấp công cụ để quản lý hoạt động dịch vụ tận nơi một cách liền mạch.
• Customizable Workflows: Allows detailed customization of ticket workflows to match business processes.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích để theo dõi hiệu suất và đạt thông tin chi tiết.
• Integrations của bên thứ ba: Tích hợp với một loạt các ứng dụng và dịch vụ của bên thứ ba.
• Cổng Tự Phục Vụ: Bao gồm một cơ sở kiến thức mạnh mẽ và diễn đàn cộng đồng để trao quyền cho khách hàng tìm giải pháp một cách tự lập.
• Hỗ trợ Di động: Ứng dụng di động toàn diện cho việc truy cập hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
• Bảo mật và Tuân thủ: Tuân thủ các tiêu chuẩn ngành về bảo mật dữ liệu và tuân thủ.

​

Những Điểm Tương Đồng

Cả Zendesk và Freshdesk đều cung cấp một loạt các tính năng tương đồng được thiết kế để nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng:

​

• Hỗ trợ Đa Kênh: Cả hai nền tảng chuyển đổi yêu cầu đến từ nhiều kênh (email, chat, mạng xã hội) thành vé và tập trung giải quyết vé.
• Trí tuệ Nhân tạo và Tự động hóa: Mỗi công cụ cung cấp khả năng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa mạnh mẽ để tối ưu hóa nhiệm vụ như phân công vé và phản hồi tự động.
• Tùy chọn Tự Phục Vụ: Cả Zendesk và Freshdesk đều cung cấp các cổng tự phục vụ mở rộng, bao gồm cơ sở kiến thức và diễn đàn cộng đồng.
• Hợp tác Nhóm: Cả hai nền tảng nâng cao hợp tác nhóm thông qua chia sẻ sở hữu vé, ghi chú nội bộ và nhiều hơn nữa.
• Báo cáo và Phân tích: Các công cụ báo cáo và phân tích mạnh mẽ có sẵn trên cả hai nền tảng để theo dõi và cải thiện hoạt động hỗ trợ.
• Integrations của bên thứ ba: Zendesk và Freshdesk cùng tích hợp với các công cụ và ứng dụng của bên thứ ba khác nhau.
• Hỗ trợ Di động: Mỗi ứng dụng di động đều cung cấp các chức năng hỗ trợ khi di chuyển.
• Bảo mật và Tuân thủ: Tiêu chuẩn cao về bảo mật dữ liệu và tuân thủ được duy trì bởi cả hai công cụ.

​

Sự Khác Biệt

Trong khi các điểm tương đồng đáng chú ý, những sự khác biệt giữa Zendesk và Freshdesk có thể quan trọng trong việc xác định sự phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn:

​

• Dễ sử dụng: Zendesk thường được ca ngợi về cách thiết lập và dễ sử dụng ngay sau khi cài đặt, điều này có thể quan trọng cho các doanh nghiệp cần bắt đầu nhanh chóng mà không cần tùy chỉnh nhiều.
• Mở rộng: Zendesk được thiết kế để mở rộng dễ dàng với sự phát triển của doanh nghiệp, làm cho nó trở thành lựa chọn ưa thích cho các công ty dự kiến phát triển nhanh chóng.
• Tùy chỉnh: Freshdesk được biết đến với các tùy chọn tùy chỉnh mở rộng, cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh nền tảng một cách toàn diện theo nhu cầu cụ thể.
• Quản lý Dịch vụ Tại Chỗ: Freshdesk cung cấp các công cụ quản lý dịch vụ tại chỗ chuyên biệt, điều này có thể quan trọng đối với các doanh nghiệp cần khả năng hỗ trợ tại chỗ.
• Giải Pháp AI: Các khả năng AI của Zendesk được xây dựng trên cơ sở dữ liệu lớn về tương tác của khách hàng, cung cấp mức độ chính xác và hiệu quả cao trong hỗ trợ.
• Công cụ Hợp Tác: Freshdesk đặt một sự nhấn mạnh mạnh hơn vào hợp tác nhóm với các tính năng dành riêng để tăng cường sự hợp tác của nhân viên hỗ trợ.
• Tính Năng Cộng Đồng Khách Hàng: Zendesk có khả năng diễn đàn cộng đồng toàn diện hơn cho tương tác của khách hàng so với Freshdesk.
• Mô Hình Giá: Các cấu trúc và mô hình giá khác nhau, với mỗi nền tảng cung cấp các cấp độ và các phần bổ sung khác nhau phù hợp với các quy mô và ngân sách kinh doanh khác nhau.

​

Ưu Điểm và Nhược Điểm

Zendesk

Ưu điểm:

• Dễ thiết lập và sử dụng.
• Có thể mở rộng với sự phát triển của doanh nghiệp.
• Các khả năng trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ dựa trên dữ liệu tương tác khách hàng mở rộng.
• Tuỳ chọn tự phục vụ mạnh mẽ với cơ sở kiến thức và diễn đàn cộng đồng vững chắc.
• Báo cáo và phân tích chi tiết.
• Tích hợp mạnh mẽ với các công cụ bên thứ ba.

​

Nhược điểm:

• Có thể trở nên đắt đỏ, đặc biệt là với các đội ngũ lớn có nhu cầu cao cấp.
• Một số người dùng thấy các tùy chọn tùy chỉnh bị giới hạn so với các đối thủ.
• Đường cong học ban đầu cho người dùng ít thông thạo về công nghệ.

string

Freshdesk

Cệu án:

• Có thể tùy chỉnh cao để phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể.
• Hỗ trợ đa kênh toàn diện.
• Công cụ hợp tác nhóm mạnh mẽ.
• Bao gồm công cụ quản lý dịch vụ trường học.
• Hiệu quả về chi phí cho doanh nghiệp nhỏ đến trung bình.
• Tích hợp tốt với nhiều ứng dụng bên thứ ba.

Giưm án:

• Một số người dùng báo cáo giao diện có thể không trực quan.
• Sự phức tạp trong việc tùy chỉnh có thể đòi hỏi nhiều thời gian cho việc thiết lập ban đầu.
• Khả năng trí tuệ nhân tạo có thể không phát triển như của Zendesk.

​

Sáng dười y

Zendesk phù hợp lý cho các doanh nghiệp cần một hệ thống vé dễ mở rộng, dễ sử dụng với khả năng AI tiên tiến và các tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ. Đó là lựa chọn tuyệt vời cho các công ty đang trải qua sự phát triển nhanh chóng cần một giải pháp để xử lý một cách hiệu quả nhu cầu hỗ trợ gia tăng.

​

Freshdesk là lựa chọn hoàn hảo cho các tổ chức cần một nền tảng có thể tùy chỉnh cao, quản lý dịch vụ tại chỗ, và các công cụ hợp tác nhóm mạnh mẽ. Đây là một giải pháp tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang tìm cách thống nhất hỗ trợ đa kênh của họ và tối ưu hóa hoạt động với khả năng tự động hóa mạnh mẽ.

​

Kết thúc

Cả Zendesk và Freshdesk đều là các công cụ quản lý vé mạnh mẽ với các điểm mạnh đặc biệt có thể cải thiện đáng kể hoạt động hỗ trợ khách hàng. Zendesk nổi bật với khả năng mở rộng, dễ sử dụng và khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến, biến nó thành một lựa chọn xuất sắc cho các doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng. Freshdesk, từ mặt hàng khác, cung cấp tùy chỉnh lớn hơn, công cụ hợp tác nhóm mạnh mẽ và quản lý dịch vụ trường học chuyên nghiệp, biến nó thành lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp có nhu cầu tùy chỉnh cụ thể và những người cần hỗ trợ trường học mạnh mẽ.

​

Khi quyết định giữa hai cái, xem xét kích thước doanh nghiệp của bạn, quỹ đạo tăng trưởng, nhu cầu tính năng cụ thể và ngân sách. Dù sao, đầu tư vào một hệ thống quản lý vé mạnh mẽ như Zendesk hoặc Freshdesk sẽ nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng của bạn và đẩy cao trải nghiệm của khách hàng.