Giới thiệu

​

Trong bối cảnh ngành hỗ trợ khách hàng ngày càng phát triển, việc chọn đúng công cụ quản lý câu hỏi có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu suất và hiệu quả của đội ngũ dịch vụ của bạn. Zendesk và Help Scout là hai trong những công cụ phổ biến mà các doanh nghiệp thường xem xét. Cả hai nền tảng đều cung cấp các tính năng mạnh mẽ, nhưng chúng phục vụ các nhu cầu và sở thích khác nhau.

​

Zendesk là một giải pháp dịch vụ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo dễ dàng thiết lập, sử dụng và mở rộng. Nó hoạt động ngay sau khi được cài đặt và dễ dàng tùy chỉnh để thích nghi với các thay đổi, giúp doanh nghiệp tiến nhanh hơn. Xây dựng trên hàng tỉ tương tác kinh nghiệm khách hàng, Zendesk tận dụng trí tuệ nhân tạo tiên tiến trên toàn bộ trải nghiệm dịch vụ—từ tự phục vụ cho đến đại diện và quản trị viên—giúp các công ty giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn.

​

Help Scout, on the other hand, is a customer support software for remote companies. Nó cung cấp một nền tảng hỗ trợ dựa trên email, công cụ cơ sở kiến thức và một tiện ích tìm kiếm/ liên hệ được nhúng sẵn. Help Scout nổi bật với sự đơn giản và sự tập trung vào việc cung cấp giao diện thân thiện với người dùng cả cho khách hàng lẫn nhân viên hỗ trợ.

Các trường hợp liên quan đến Giao diện Người dùng, Thay đổi thiết kế, có thể chuyển đổi sang Khác.

So sánh hai giải pháp này là rất quan trọng để tìm ra sự phù hợp tốt nhất cho nhu cầu kinh doanh của bạn. Hãy bắt đầu một cuộc so sánh chi tiết về Zendesk và Help Scout để giúp bạn đưa ra quyết định thông minh.

​

Tổng quan Zendesk

​

Ưu điểm và Nhược điểm

​

Zendesk được tích hợp với các tính năng được thiết kế để tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng và nâng cao hiệu quả của đội dịch vụ. Dưới đây là một số điểm nổi bật:

Pros and Cons

• Tự Động Hóa Dựa trên Trí Tuệ Nhân Tạo: Zendesk sử dụng trí tuệ nhân tạo tiên tiến để tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày, giải quyết vấn đề nhanh chóng, và cung cấp các giải pháp chính xác.
• Hỗ Trợ Nhiều Kênh: Liên kết một cách tương thích với các kênh khác nhau như email, trò chuyện, điện thoại, và mạng xã hội để đảm bảo sự tương tác nhất quán với khách hàng.
• Các Luồng Làm Việc Có Thể Tùy Chỉnh: Cho phép doanh nghiệp điều chỉnh các luồng làm việc theo nhu cầu cụ thể, cải thiện hiệu quả vận hành.
• Phân Tích và Báo Cáo Mạnh Mẽ: Cung cấp báo cáo chi tiết và bảng điều khiển để theo dõi các chỉ số hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Các Lựa Chọn Tự Dịch Phục: Bao gồm một cơ sở kiến thức toàn diện và diễn đàn cộng đồng, giúp khách hàng tìm kiếm câu trả lời một cách độc lập.
• Có Khả Năng Mở Rộng: Được thiết kế để mở rộng một cách dễ dàng khi doanh nghiệp của bạn phát triển, với các tính năng hỗ trợ các nhóm mở rộng và tăng khả năng xử lý yêu cầu.
• Các Tích Hợp Thứ Ba: Dễ dàng kết hợp với nhiều ứng dụng và dịch vụ, tăng cường tính năng tổng thể của hệ thống hỗ trợ của bạn.

​

Tổng quan Help Scout

​

Ưu điểm

​

Help Scout tập trung vào sự đơn giản và sự dễ sử dụng, cung cấp một giao diện tối giản cho hỗ trợ khách hàng. Dưới đây là các tính năng chính của nó:

​

• Hỗ Trợ Dựa Trên Email: Tập trung các yêu cầu hỗ trợ vào một hộp thư chung, giúp việc hợp tác trong đội một cách liền mạch.
• Cơ Sở Kiến Thức: Cung cấp một công cụ trực quan để tạo và quản lý một cổng thông tin tự phục vụ cho khách hàng.
• Widget Beacon: Là một widget nhúng cho phép khách hàng tìm kiếm trong cơ sở kiến thức hoặc liên hệ trực tiếp hỗ trợ từ trang web hoặc ứng dụng của bạn.
• Quản Lý Khách Hàng: Cung cấp các hồ sơ khách hàng chi tiết và lịch sử, giúp đại diện cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.
• Các Luồng Làm Việc Tự Động Hóa: Hỗ trợ thiết lập các quy tắc và kích hoạt để tự động hóa các công việc lặp lại.
• Báo Cáo và Chỉ Số: Cung cấp các công cụ báo cáo mạnh mẽ để đo lường hiệu suất nhóm và sự hài lòng của khách hàng.
• Tích Hợp với Các Công Cụ Khác: Hỗ trợ nhiều tích hợp, giúp mở rộng khả năng kết nối với các công cụ doanh nghiệp khác.

string

Giá trị tương tự

string

Zendesk và Help Scout chia sẻ một số điểm tương tự là các giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện:

• Hỗ Trợ Email: Cả hai nền tảng đều cung cấp các tính năng hỗ trợ email mạnh mẽ, tập trung tương tác của khách hàng vào một hộp thư đến thống nhất.
• Cơ Sở Kiến Thức: Mỗi nền tảng cung cấp các công cụ để xây dựng và quản lý một cơ sở kiến thức để hỗ trợ việc tự phục vụ cho khách hàng.
• Các Luồng Làm Việc Tự Động Hóa: Cả hai nền tảng đều cho phép tự động hóa các công việc lặp lại, cải thiện hiệu quả và tính nhất quán.
• Hồ Sơ Khách Hàng: Họ duy trì các hồ sơ khách hàng chi tiết để giúp các nhân viên hỗ trợ cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
• Báo Cáo và Phân Tích: Mỗi công cụ này đều cung cấp các công cụ báo cáo để theo dõi hiệu suất hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng.

​

Điểm khác biệt

​

Trong khi Zendesk và Help Scout có một số tính năng chung, họ cũng có những điểm khác biệt đáng chú ý:

Advantages:

• Khả Năng AI: Zendesk vượt trội trong việc sử dụng trí tuệ nhân tạo cho tự động hóa và hỗ trợ, biến nó trở thành một lựa chọn tiên tiến hơn cho các doanh nghiệp muốn tích hợp AI vào quy trình hỗ trợ của họ.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Zendesk cung cấp hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ hơn, tích hợp với các nền tảng giao tiếp khác nhau bao gồm trò chuyện, điện thoại và mạng xã hội ngoài email.
• Tính Khả Năng Phát Triển: Zendesk được thiết kế để mở rộng một cách dễ dàng hơn với các tổ chức lớn, cung cấp các tính năng hỗ trợ cho các nhóm mở rộng và dòng vé cao.
• Giao Diện Người Dùng: Help Scout thường được khen ngợi về giao diện sạch sẽ, trực quan, giúp đơn giản hóa quy trình hỗ trợ cho cả nhân viên và khách hàng.
• Widget Được Nhúng: Beacon widget của Help Scout là một tính năng độc đáo cho phép khách hàng tìm kiếm trong cơ sở kiến thức hoặc liên hệ hỗ trợ trực tiếp từ bất kỳ trang nào trên trang web hoặc ứng dụng của bạn.
• Tùy Biến: Zendesk cho phép tùy biến quy trình làm việc và quy trình hỗ trợ rộng lớn hơn, phục vụ cho các nhu cầu kinh doanh cụ thể.
• Triển Khai và Thiết Lập: Help Scout nổi tiếng với quá trình thiết lập dễ dàng và nhanh chóng, là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa cần bắt đầu nhanh chóng.

​

Ưu điểm và Nhược điểm

​

Zendesk

​

Ưu điểm:

• Khả năng AI tiên tiến vô cùng giúp tối ưu quy trình hỗ trợ.
• Hỗ trợ toàn diện qua nhiều kênh để phục vụ nhiều sở thích giao tiếp.
• Có thể mở rộng để hỗ trợ các tổ chức lớn và nhu cầu xử lý câu hỏi ngày càng tăng.
• Tùy chỉnh mở rộng để phù hợp với quy trình làm việc theo nhu cầu cụ thể.
• Báo cáo và phân tích chi tiết để theo dõi hiệu suất.

​

Nhược điểm:

• Có thể phức tạp khi thiết lập và có thể cần thêm thời gian để tùy biến.
• Chi phí cao hơn so với một số giải pháp khác, điều đó có thể là một vấn đề đối với các doanh nghiệp nhỏ.
• Bộ tính năng mở rộng có thể làm cho đội ngũ có nhu cầu đơn giản bị áp đảo.

​

Help Scout

​

Ưu điểm:

• Giao diện người dùng đơn giản, trực quan giúp tăng tính sử dụng.
• Việc thiết lập nhanh chóng và dễ dàng lý tưởng cho các nhóm nhỏ.
• Widget Đèn hiệu cung cấp một cách mượt mà để khách hàng truy cập hỗ trợ.
• Tập trung vào hỗ trợ dựa trên email, giúp đơn giản hoá việc cộng tác nhóm.
• Mức giá phải chăng hơn, phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

​

Nhược điểm:

• Thiếu khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến như trong Zendesk.
• Hỗ trợ bên cạnh không mạnh mẽ so với Zendesk.
• Tùy chọn tùy chỉnh hạn chế cho các quy trình làm việc phức tạp hơn.
• Có thể không mở rộng hiệu quả cho các tổ chức lớn với lưu lượng hỗ trợ cao.

​

Trường hợp sử dụng

​

Zendesk là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp:

• Cần khả năng trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ để tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ.
• Cần hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ để tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng.
• Đang tìm kiếm các tùy chọn tùy chỉnh rộng rãi để phù hợp với nhu cầu vận hành cụ thể.
• Có các nhóm hỗ trợ lớn và dự định mở rộng hạ tầng hỗ trợ của họ đáng kể.
• Muốn có phân tích sâu và báo cáo để theo dõi hiệu suất chặt chẽ và thúc đẩy cải thiện.

​

Help Scout là phù hợp cho doanh nghiệp:

• Ưu tiên một giao diện đơn giản, thân thiện với người sử dụng cho đội hỗ trợ và khách hàng của họ.
• Cần quy trình thiết lập nhanh chóng và dễ dàng để bắt đầu ngay lập tức.
• Tập trung chủ yếu vào hỗ trợ dựa trên email và cộng tác nhóm.
• Yêu cầu một giải pháp hiệu quả về giá cả phù hợp với ngân sách nhỏ hơn.
• Hưởng lợi từ các tính năng như Widget Beacon để truy cập hỗ trợ khách hàng một cách mượt mà.

​

Kết luận

​

Cả Zendesk và Help Scout đều là các công cụ quản lý câu hỏi mạnh mẽ, nhưng chúng phục vụ cho các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Zendesk cung cấp khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến, hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ, tùy chỉnh mở rộng, và khả năng mở rộng, khiến nó trở thành một lựa chọn phù hợp cho các tổ chức lớn hoặc những người dự kiến tăng trưởng đáng kể. Ngược lại, Help Scout nổi bật với sự đơn giản, dễ sử dụng và giá cả phải chăng, khiến nó trở thành một lựa chọn xuất sắc cho các nhóm hoặc doanh nghiệp nhỏ tìm kiếm một nền tảng hỗ trợ dựa trên email đơn giản.

​

Cuối cùng, lựa chọn tốt nhất sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể, ngân sách, và sự phức tạp của các quy trình hỗ trợ của bạn. Nếu những tính năng tiên tiến và khả năng mở rộng là ưu tiên của bạn, Zendesk là một lựa chọn hấp dẫn. Tuy nhiên, nếu bạn cần một giải pháp đơn giản, trực giác hơn với thiết lập nhanh chóng, Help Scout có thể là lựa chọn lý tưởng. Xem xét ưu điểm, nhược điểm và tính năng đặc biệt của mỗi cái để xác định cái nào phù hợp nhất với mục tiêu hỗ trợ của công ty của bạn.