自從SaaS成為主流以來，各種規模的企業都依賴其SaaS供應商提供可靠且高品質的解決方案。 這種依賴實際上是“任務關鍵”的，因為SaaS現在驅動企業操作的各個方面。 停機會對業務產生災難性的影響。

這當然不是一個新概念，數十年來已經建立了驅動任務關鍵業務流程的軟體。 不同之處在於，對於SaaS來說，企業不再控制軟體的運作；這現在是供應商的責任。 我們這些過去曾經在本地軟體業務工作的人很早就學到了這一課；我們曾經是在應用程式開發業務，現在我們則是在應用程式_交付_業務。 我仍然記得在Boomi早期的從本地到SaaS的轉型中，我們對於運營團隊沒有任何概念（我們為什麼會有？）並且必須從零開始創建。

因此企業現在對其供應商有了進一步的依賴，不僅需要他們提供增值的不斷產品創新，還需要確保這些功能的交付和應用程式的持續運行不會造成影響，並且是有效和可靠的。

在這個過程中，錯誤會發生。 隨著產品規模的擴大，架構的漏洞會被揭示出來，導致停機。 在發布中會引入錯誤。 硬體升級進行不如預期。 這些都會導致停機，並可能會以重大方式影響企業。

再一次，這樣的錯誤也不是什麼新事物。 新的是誰在犯下這些錯誤。 在本地的日子裡，你只需走下走廊去找你的IT部門，你可以發泄你的心情直到問題被修復。 你可以第一手看到你的問題狀況。 在這些日子裡，你所知道的只是你的應用程式停止工作。 你不知道是什麼時候、為什麼、誰在處理，或者什麼時候會修復。

而這是我從Boomi的從本地到SaaS的轉型中獲得的最大的學習：透明度。 這是最重要的概念，應該是貴公司整個DNA的一部分。 企業明白事情會壞掉。 別誤會我的意思，你需要世界一流的標準，而且你當然需要永遠不要犯同樣的錯誤兩次。 但錯誤確實會發生，而企業也明白。 他們絕對無法理解的是，當你不告訴他們有什麼問題的時候。 沒有比這更快的方式來失去你辛辛苦苦贏得的顧客信任。

這裡有幾件事情是我們在Boomi發現的，對於成功管理客戶危機有很大幫助：

1. 要主動。 如果你的客戶告訴你關於你的停機情況，你已經失敗了。
2. 承擔停機的責任。 馬上說你搞砸了。 你不必立即知道出了什麼問題，但你需要在一知道有什麼問題的時候立刻和客戶溝通。 參見第一點。
3. 提供頻繁的更新。 即使更新是“我們仍在處理中”，也可以。 頻率取決於問題的影響和您應用程式的關鍵性。 如果你完全系統崩潰，而你的客戶無法收集收入，則每15分鐘就應該提供更新。
4. 在你的更新中，說明何時將給出您的下一次更新。
5. 一旦恢復，立即溝通，並承諾提供完整的“原因和糾正措施”報告。 什麼導致了問題，以及你採取了什麼糾正措施來確保它不會再發生。
6. 額外提示：如果導致你停機的原因是因為你依賴的供應商崩潰了，可以說明這一點，但要意識到這對客戶來說是完全微不足道的。 他們視你為向他們提供應用程式，而他們不在意你使用的第三方供應商是誰，他們想知道的是你將如何確保你的應用程式不會重現發生過的問題。

如果遵循這些步驟，你將向你的客戶顯示他們是你的優先事項，你將始終讓他們知道如果有問題，並且你有一個不斷改善交付的過程。 這對你和你的客戶之間建立長久的關係大有助益。