توفير تجربة عملاء رائعة أمر حيوي في عالمنا الحديث. وجدت استطلاع حديث أن 66% من المستهلكين يقدرون التجارب بشكل أكبر من السعر عندما يتخذون قرار الشراء. الآن هو الوقت المناسب للنظر في تجربة العميل التي تقدمها وتحديد كيف يمكنك تحسينها — حتى إذا كنت تمتلك ميزانية محدودة.
استخدم هذه النصائح لبدء تقييم العمليات الحالية الخاصة بك والعثور على طرق لتحسينها بتكلفة منخفضة.
#1: تحسين اتصال الفريق
لتحسين تجربة العميل الخارجية، ابدأ بالنظر داخليًا. لضمان تجربة إيجابية للعملاء، يحتاج فريقك إلى التواصل بفعالية وباستمرار، مع وجود الموارد المناسبة تحت تصرفهم لإدارة المكالمات وطلبات العملاء بسرعة وسهولة.
على سبيل المثال، إذا اتصل العميل يومين على التوالي، يجب على فريقك أن يتمكن من التواصل بفعالية لضمان أن العميل في اليوم الثاني لا يكرر السيناريو بأكمله الذي شاركه بالفعل مع عضو آخر في الفريق اليوم السابق. هذا أمر محبط ومزعج، خاصة عندما يعلم معظم المستهلكين أن التكنولوجيا متاحة لتسجيل كل هذه التفاصيل بعد مشاركتها لأول مرة.
حظًا سعيدًا، هناك طرق بسيطة لتحسين اتصال الفريق بتكلفة منخفضة:
استخدم أداة مثل Slack, MS Teams, أو Hubgets, التي تجمع جميع اتصالات الفريق في مكان واحد.
استخدم أدوات مثل مخطط ميزانية التي يمكنها تتبع مصروفاتك.
جدولة اجتماعات أسبوعية باستخدام أداة مثل Calendly لتبادل المعلومات والتحديثات حول احتياجات ومخاوف العملاء، والمكالمات، والبريد الإلكتروني.
استخدم أداة مثلGuru لإدارة معرفة وموارد شركتك المشتركة لتبسيط عملية دعم العملاء والحصول على ممثليك على نفس الصفحة.
من السهل أن تكون مشتتًا في المكالمات في مكان العمل الحديث. ففي الواقع، يقول 69% من الموظفين بدوام كامل إنهم يشعرون بالتشتت، وفقًا لاستطلاع يوديمي 2018. ونتيجة لذلك، قد يتم سحب موظفي خدمة العملاء بسهولة عن مكالماتهم، مما يؤدي إلى تجربة عميل سيئة. هنا يصبح الاستماع النشط أداة قيمة — وغير مكلفة — لتجربة العملاء.
المركز النفسي يشرح، “الاستماع النشط يتعلق ببناء العلاقات، والفهم، والثقة.” لاستخدام ذلك، يجب على موظفيك البدء في ممارسة بعض تقنيات الاستماع، وفقًا للمركز النفسي:
إعادة القول: كرر السؤال.
تلخيص: صيغ إجابتهم أو أفكارهم بكلماتك.
مشجعات الحد الأدنى: أظهر أنك تستمع بـ"نعم" أو "ثم.."
التأمل: قول: “يبدو هذا مهمًا جدًا بالنسبة لك.”
تقديم الملاحظات: تقديم رؤىك المهنية وأفكارك.
تسمية العواطف: قد تقول: "أشعر أنك تشعر بالقلق..."
استكشاف الأمور: أسئلة للحصول على معلومات أعمق.
التأكيد: الاعتراف بالمسألة أو السؤال أو القلق.
وقفة فعالة: قف للتأكيد.
الصمت: السماح بالصمت المريح.
رسائل أنا: استخدام تعبيرات "أنا" بدلاً من تعبيرات "أنت".
إعادة التوجيه: استخدم هذا إذا كان شخص ما غاضبًا أو عدوانيًا.
العواقب: مشاركة العواقب المحتملة.
عندما يستخدم فريقك هذه التقنيات، يشعر العملاء أنهم قد سُمعوا وتجعل تجربتهم لا تُنسى لأسباب صحيحة جميعًا.
#3: اطلب الملاحظات
أسهل طريقة لتحسين تجربة العملاء هي التحدث مباشرة معهم. ما الذي يعمل؟ ما الذي لا يعمل؟ أين يمكنك التحسين لضمان سعادتهم في كل مرة يتواصلون فيها مع عملك أو علامتك التجارية؟ لا تفترض فقط أنك تعرف هذه الإجابات. اسأل عملاءك مباشرةً، باستخدام الاستراتيجيات التالية:
قم بإنشاء لجنة استشارية للعملاء (CAB) تجتمع مرة واحدة في السنة أو كل ربع لمناقشة ما يعمل وما لا يعمل.
أرسل استطلاعات رأي منتظمة؛ قم بتضمينها في أتمتة البريد الإلكتروني الخاص بك حتى لا تضطر إلى التفكير في ذلك — الرسائل تذهب تلقائيًا عند تنشيطها بواسطة عملية شراء أو حدث آخر ذي صلة.
اتصل شخصيًا بأكثر عملائك وفاءً أو أعلى إنفاقًا وتحدث معهم عن تجربة العملاء وما يحبونه وما لا يحبونه.
#4: قدم الدعم للعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
لا تجازف بالإجابة عشوائيًا على أسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي. اجعله سهلًا على العملاء توجيه أسئلتهم للفريق الصحيح لإنشاء تجربة عميل سلسة. على سبيل المثال، أصبحت تويتر منصة شائعة لخدمة العملاء. سوف ترى أن العديد من العلامات التجارية المعروفة، بما في ذلك Apple، Microsoft، PayPal، وUPS، لديها حسابات دعم على تويتر، والتي تُكرس فقط لأسئلة الدعم وتُراقب من قبل فريق محدد يقدم ردود فعل في الوقت المناسب على احتياجات العملاء.
توفير الدعم للعملاء عبر البنية التحتية التي يستخدمونها بشكل أكثر فاعلية يزيد من فرص تجربة عملاء رائعة.
#5: \
إذا كان لديك بالفعل أسئلة شائعة أو بوابة يمكن للعملاء الوصول إليها للحصول على الوثائق والإجابات على الأسئلة الشائعة، فقد تم الانتهاء من نصف العمل بالفعل. الآن تحتاج فقط إلى تحديث هذا المحتوى ليعكس الميزات الجديدة وتحديثات المنتجات، والأسئلة التي قد لا تم تضمينها من قبل. طريقة جيدة للقيام بذلك هي من خلال وضع جميع وثائق دعم العملاء الخاصة بك في نظام إدارة المعرفة الذي يتكامل مع أدواتك الأخرى، ويجعل الوثائق سهلة الوصول ومباشرة، ولديه قدرة التحقق لضمان أن يستخدم ممثلوك المعلومات الأحدث والدقيقة.
عند تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك، يجب أن تنظر إلى بعض التفاصيل الرئيسية لتحصل على أقصى استفادة من هذا الجهد:
ما هي الأسئلة الشائعة حاليًا؟
ما هي الأجزاء التي يجب تحديثها استنادًا إلى الميزات الجديدة؟
هل تنظيم المحتوى سهل الفهم؟
هل تتم التحقق من البيانات باستمرار للدقة؟
ما هي الأجزاء التي نحتاج لإنشاء محتوى جديد باستناد إلى تحديثات المنتج؟
قم بتحديث هذا المحتوى كل ستة أشهر إلى سنة، اعتمادًا على تغير منتجك، لضمان أن يمكن للعملاء الوصول إلى كل ما يحتاجون إليه من دون الحاجة إلى الاتصال هاتفيًا.
تحسين تجربة العملاء بميزانية محدودة
هناك العديد من الخطوات الصغيرة التي يمكنك اتخاذها لتحسين تجربة العملاء. التركيز على اتصال الفريق والوثائق، دعم وسائل التواصل الاجتماعي، وممارسات الاستماع الأفضل لضمان أن يحصل كل عميل على أفضل انطباع عن عملك، وبالتالي، يعود مرة بعد مرة.
توفير تجربة عملاء رائعة أمر حيوي في عالمنا الحديث. وجدت استطلاع حديث أن 66% من المستهلكين يقدرون التجارب بشكل أكبر من السعر عندما يتخذون قرار الشراء. الآن هو الوقت المناسب للنظر في تجربة العميل التي تقدمها وتحديد كيف يمكنك تحسينها — حتى إذا كنت تمتلك ميزانية محدودة.
استخدم هذه النصائح لبدء تقييم العمليات الحالية الخاصة بك والعثور على طرق لتحسينها بتكلفة منخفضة.
#1: تحسين اتصال الفريق
لتحسين تجربة العميل الخارجية، ابدأ بالنظر داخليًا. لضمان تجربة إيجابية للعملاء، يحتاج فريقك إلى التواصل بفعالية وباستمرار، مع وجود الموارد المناسبة تحت تصرفهم لإدارة المكالمات وطلبات العملاء بسرعة وسهولة.
على سبيل المثال، إذا اتصل العميل يومين على التوالي، يجب على فريقك أن يتمكن من التواصل بفعالية لضمان أن العميل في اليوم الثاني لا يكرر السيناريو بأكمله الذي شاركه بالفعل مع عضو آخر في الفريق اليوم السابق. هذا أمر محبط ومزعج، خاصة عندما يعلم معظم المستهلكين أن التكنولوجيا متاحة لتسجيل كل هذه التفاصيل بعد مشاركتها لأول مرة.
حظًا سعيدًا، هناك طرق بسيطة لتحسين اتصال الفريق بتكلفة منخفضة:
استخدم أداة مثل Slack, MS Teams, أو Hubgets, التي تجمع جميع اتصالات الفريق في مكان واحد.
استخدم أدوات مثل مخطط ميزانية التي يمكنها تتبع مصروفاتك.
جدولة اجتماعات أسبوعية باستخدام أداة مثل Calendly لتبادل المعلومات والتحديثات حول احتياجات ومخاوف العملاء، والمكالمات، والبريد الإلكتروني.
استخدم أداة مثلGuru لإدارة معرفة وموارد شركتك المشتركة لتبسيط عملية دعم العملاء والحصول على ممثليك على نفس الصفحة.
من السهل أن تكون مشتتًا في المكالمات في مكان العمل الحديث. ففي الواقع، يقول 69% من الموظفين بدوام كامل إنهم يشعرون بالتشتت، وفقًا لاستطلاع يوديمي 2018. ونتيجة لذلك، قد يتم سحب موظفي خدمة العملاء بسهولة عن مكالماتهم، مما يؤدي إلى تجربة عميل سيئة. هنا يصبح الاستماع النشط أداة قيمة — وغير مكلفة — لتجربة العملاء.
المركز النفسي يشرح، “الاستماع النشط يتعلق ببناء العلاقات، والفهم، والثقة.” لاستخدام ذلك، يجب على موظفيك البدء في ممارسة بعض تقنيات الاستماع، وفقًا للمركز النفسي:
إعادة القول: كرر السؤال.
تلخيص: صيغ إجابتهم أو أفكارهم بكلماتك.
مشجعات الحد الأدنى: أظهر أنك تستمع بـ"نعم" أو "ثم.."
التأمل: قول: “يبدو هذا مهمًا جدًا بالنسبة لك.”
تقديم الملاحظات: تقديم رؤىك المهنية وأفكارك.
تسمية العواطف: قد تقول: "أشعر أنك تشعر بالقلق..."
استكشاف الأمور: أسئلة للحصول على معلومات أعمق.
التأكيد: الاعتراف بالمسألة أو السؤال أو القلق.
وقفة فعالة: قف للتأكيد.
الصمت: السماح بالصمت المريح.
رسائل أنا: استخدام تعبيرات "أنا" بدلاً من تعبيرات "أنت".
إعادة التوجيه: استخدم هذا إذا كان شخص ما غاضبًا أو عدوانيًا.
العواقب: مشاركة العواقب المحتملة.
عندما يستخدم فريقك هذه التقنيات، يشعر العملاء أنهم قد سُمعوا وتجعل تجربتهم لا تُنسى لأسباب صحيحة جميعًا.
#3: اطلب الملاحظات
أسهل طريقة لتحسين تجربة العملاء هي التحدث مباشرة معهم. ما الذي يعمل؟ ما الذي لا يعمل؟ أين يمكنك التحسين لضمان سعادتهم في كل مرة يتواصلون فيها مع عملك أو علامتك التجارية؟ لا تفترض فقط أنك تعرف هذه الإجابات. اسأل عملاءك مباشرةً، باستخدام الاستراتيجيات التالية:
قم بإنشاء لجنة استشارية للعملاء (CAB) تجتمع مرة واحدة في السنة أو كل ربع لمناقشة ما يعمل وما لا يعمل.
أرسل استطلاعات رأي منتظمة؛ قم بتضمينها في أتمتة البريد الإلكتروني الخاص بك حتى لا تضطر إلى التفكير في ذلك — الرسائل تذهب تلقائيًا عند تنشيطها بواسطة عملية شراء أو حدث آخر ذي صلة.
اتصل شخصيًا بأكثر عملائك وفاءً أو أعلى إنفاقًا وتحدث معهم عن تجربة العملاء وما يحبونه وما لا يحبونه.
#4: قدم الدعم للعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
لا تجازف بالإجابة عشوائيًا على أسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي. اجعله سهلًا على العملاء توجيه أسئلتهم للفريق الصحيح لإنشاء تجربة عميل سلسة. على سبيل المثال، أصبحت تويتر منصة شائعة لخدمة العملاء. سوف ترى أن العديد من العلامات التجارية المعروفة، بما في ذلك Apple، Microsoft، PayPal، وUPS، لديها حسابات دعم على تويتر، والتي تُكرس فقط لأسئلة الدعم وتُراقب من قبل فريق محدد يقدم ردود فعل في الوقت المناسب على احتياجات العملاء.
توفير الدعم للعملاء عبر البنية التحتية التي يستخدمونها بشكل أكثر فاعلية يزيد من فرص تجربة عملاء رائعة.
#5: \
إذا كان لديك بالفعل أسئلة شائعة أو بوابة يمكن للعملاء الوصول إليها للحصول على الوثائق والإجابات على الأسئلة الشائعة، فقد تم الانتهاء من نصف العمل بالفعل. الآن تحتاج فقط إلى تحديث هذا المحتوى ليعكس الميزات الجديدة وتحديثات المنتجات، والأسئلة التي قد لا تم تضمينها من قبل. طريقة جيدة للقيام بذلك هي من خلال وضع جميع وثائق دعم العملاء الخاصة بك في نظام إدارة المعرفة الذي يتكامل مع أدواتك الأخرى، ويجعل الوثائق سهلة الوصول ومباشرة، ولديه قدرة التحقق لضمان أن يستخدم ممثلوك المعلومات الأحدث والدقيقة.
عند تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك، يجب أن تنظر إلى بعض التفاصيل الرئيسية لتحصل على أقصى استفادة من هذا الجهد:
ما هي الأسئلة الشائعة حاليًا؟
ما هي الأجزاء التي يجب تحديثها استنادًا إلى الميزات الجديدة؟
هل تنظيم المحتوى سهل الفهم؟
هل تتم التحقق من البيانات باستمرار للدقة؟
ما هي الأجزاء التي نحتاج لإنشاء محتوى جديد باستناد إلى تحديثات المنتج؟
قم بتحديث هذا المحتوى كل ستة أشهر إلى سنة، اعتمادًا على تغير منتجك، لضمان أن يمكن للعملاء الوصول إلى كل ما يحتاجون إليه من دون الحاجة إلى الاتصال هاتفيًا.
تحسين تجربة العملاء بميزانية محدودة
هناك العديد من الخطوات الصغيرة التي يمكنك اتخاذها لتحسين تجربة العملاء. التركيز على اتصال الفريق والوثائق، دعم وسائل التواصل الاجتماعي، وممارسات الاستماع الأفضل لضمان أن يحصل كل عميل على أفضل انطباع عن عملك، وبالتالي، يعود مرة بعد مرة.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
