Eine großartige Kundenerfahrung zu bieten ist in unserer modernen Welt entscheidend. Eine kürzliche Umfrage hat ergeben, dass 66 % der Verbraucher Erfahrungen höher bewerten als Preise, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen. Jetzt ist es an der Zeit, die von Ihnen bereitgestellte Kundenerfahrung zu überprüfen und zu bestimmen, wie Sie diese verbessern können – auch wenn Ihr Budget eng ist.

Verwenden Sie diese Tipps, um Ihre aktuellen Prozesse zu bewerten und Möglichkeiten zu finden, sie kostengünstig zu verbessern.

#1: Verbessern der Teamkommunikation

Um das externe Kundenerlebnis zu verbessern, beginnen Sie mit der internen Betrachtung. Um eine positive Erfahrung für die Kunden zu gewährleisten, muss Ihr Team effektiv und konsistent kommunizieren und dabei über die richtigen Ressourcen verfügen, um Anrufe und Kundenanfragen schnell und einfach zu bearbeiten.

Wenn ein Kunde beispielsweise an zwei aufeinander folgenden Tagen anruft, muss Ihr Team effektiv kommunizieren können, um sicherzustellen, dass der Kunde am zweiten Tag nicht das gesamte Szenario wiederholen muss, das er bereits am Vortag mit einem anderen Teammitglied geteilt hat. Dies ist frustrierend und ärgerlich, insbesondere wenn die meisten Verbraucher wissen, dass Technologie verfügbar ist, um all diese Details aufzuzeichnen, nachdem sie sie das erste Mal geteilt haben.

Glücklicherweise gibt es einige einfache Möglichkeiten, die Teamkommunikation auch mit begrenztem Budget zu verbessern:

• Nutzen Sie ein Tool wie Slack, MS Teams oder Hubgets, das die gesamte Teamkommunikation an einem Ort sammelt.
• Verwenden Sie Budgetplanungstools, um Ihre Ausgaben zu verfolgen.
• Planen Sie wöchentliche Besprechungen mit einem Tool wie Calendly, um Informationen und Updates über Kundenbedürfnisse, -anliegen, -anrufe und -e-mails auszutauschen.
• Verwenden Sie ein Tool wie Guru, um das gemeinsame Wissen und die Ressourcen Ihres Unternehmens zu verwalten und den Kundensupportprozess zu optimieren, damit Ihre Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind.

Probieren Sie Guru aus.

Starten Sie kostenlos

#2: Aktives Zuhören üben

Es ist einfach, in der modernen Arbeitswelt bei Anrufen abgelenkt zu werden. Tatsächlich geben 69 % der Vollzeitbeschäftigten an, abgelenkt zu sein, laut einer Udemy-Umfrage von 2018. Daher können Ihre Kundendienstmitarbeiter leicht von ihren Anrufen abgelenkt werden, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führt. Hier wird aktives Zuhören zu einem wertvollen – und kostengünstigen – Instrument für die Kundenerfahrung.

Psych Central erklärt: „Aktives Zuhören handelt von dem Aufbau von Beziehung, Verständnis und Vertrauen“. Um dies zu tun, muss Ihr Personal einige Zuhörtechniken üben, laut Psych Central:

• Wiederholen: Wiederholen Sie die Frage.
• Zusammenfassen: Paraphrasieren Sie ihre Antwort oder Gedanken.
• Minimale Ermutigungen: Zeigen Sie, dass Sie zuhören mit „Mmhmm“ oder „Und dann..“
• Reflektieren: Sagen Sie, „Das scheint für Sie wirklich wichtig zu sein.“
• Feedback geben: Geben Sie Ihre professionellen Einsichten und Gedanken.
• Emotionale Etikettierung: Sie könnten sagen, „Ich spüre, dass Sie ängstlich sind…“
• Ausfragen: Fragen, um tiefere Informationen zu erhalten.
• Validierung: Anerkennung des Themas, der Frage oder des Anliegens.
• Effektive Pause: Pause zur Betonung.
• Stille: Bequeme Stille ermöglichen.
• Ich-Botschaften: Verwendung von „Ich“-Formulierungen anstelle von „Du“-Formulierungen.
• Umleiten: Verwenden Sie dies, wenn jemand wütend ist oder aggressiv ist.
• Konsequenzen: Teilung möglicher Konsequenzen.

Wenn Ihr Team diese Techniken anwendet, fühlen sich Kunden gehört und ihr Erlebnis wird aus den richtigen Gründen unvergesslich.

#3: Feedback einholen

Der einfachste Weg, die Kundenerfahrung zu verbessern, ist der direkte Kontakt mit ihnen. Was funktioniert? Was funktioniert nicht? Wo können Sie sich verbessern, um sicherzustellen, dass sie jedes Mal, wenn sie mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke in Kontakt kommen, zufrieden sind? Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Sie diese Antworten kennen. Fragen Sie Ihre Kunden direkt, indem Sie die folgenden Strategien anwenden:

• Starten Sie ein Kundenbeiratsgremium (CAB), das einmal im Jahr oder jedes Quartal zusammenkommt, um zu besprechen, was funktioniert und was nicht.
• Senden Sie regelmäßig Feedback-Umfragen; integrieren Sie diese in Ihre E-Mail-Automatisierung, sodass Sie nicht darüber nachdenken müssen – die E-Mails werden automatisch versendet, wenn sie durch einen Kauf oder ein anderes relevantes Ereignis ausgelöst werden.
• Rufen Sie persönlich Ihre treuesten oder höchstausgebenden Kunden an und führen Sie ein Gespräch mit ihnen über die Kundenerfahrung und was ihnen gefällt und nicht gefällt.

#4: Kundenbetreuung in sozialen Medien bieten

Beantworten Sie Fragen auf sozialen Medien nicht willkürlich. Erleichtern Sie es Kunden, ihre Fragen an das richtige Team zu richten, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen. Beispielsweise hat sich Twitter zu einer beliebten Plattform für die Betreuung von Kunden entwickelt. Sie werden feststellen, dass viele bekannte Marken, einschließlich Apple, Microsoft, PayPal und UPS, Support-Twitter-Konten haben, die ausschließlich für Supportfragen sind und von einem speziellen Team überwacht werden, das zeitnah auf Kundenbedürfnisse reagiert.

Kunden über die von ihnen am häufigsten genutzten Plattformen zu unterstützen, erhöht die Chancen auf eine großartige Kundenerfahrung.

#5: Aktualisieren Sie Ihre Kunden-Support-Dokumentation

Wenn Sie bereits FAQs oder ein Portal haben, über das Kunden auf Dokumentation und Antworten auf häufige Fragen zugreifen können, ist die Hälfte der Arbeit bereits erledigt. Jetzt müssen Sie nur noch diese Inhalte aktualisieren, um neue Funktionen, Produktaktualisierungen und Kundenfragen widerzuspiegeln, die beim ersten Mal möglicherweise nicht berücksichtigt wurden. Eine großartige Möglichkeit hierfür ist, all Ihre Kunden-Support-Dokumentation in einem Wissensmanagement-System zu bündeln, das sich mit anderen Tools integriert, die Dokumentation intuitiv und zugänglich macht und über eine Verifizierungsfunktion verfügt, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter stets mit den aktuellsten und genauesten Informationen arbeiten.

Beim Aktualisieren Ihrer Wissensdatenbank sollten Sie einige wichtige Details berücksichtigen, um das Beste aus dieser Anstrengung herauszuholen:

• Welche Fragen sind derzeit am häufigsten?
• Welche Teile müssen aufgrund neuer Funktionen aktualisiert werden?
• Ist die Organisation des Inhalts leicht verständlich?
• Wird die Information kontinuierlich auf Genauigkeit überprüft?
• Welche Inhalte müssen wir basierend auf Produktaktualisierungen neu erstellen?
• Ist das Wissen konzise und verwendbar dokumentiert?

Aktualisieren Sie diese Inhalte alle sechs Monate bis zu einem Jahr, abhängig davon, wie oft sich Ihr Produkt ändert, um sicherzustellen, dass Kunden alles finden können, was sie brauchen, ohne jemals zum Telefon greifen zu müssen.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit einem begrenzten Budget

Es gibt viele kleine Schritte, die Sie unternehmen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Konzentrieren Sie sich auf Teamkommunikation und Dokumentation, Unterstützung über soziale Medien und besseres Zuhören, um sicherzustellen, dass jeder Kunde den besten Eindruck von Ihrem Unternehmen erhält und infolgedessen immer wieder zurückkommt.