La connaissance est le sang vital de toute organisation. Ce sont les ressources, les processus et la sauce secrète qui font avancer une entreprise. Ce sont les documentations et informations sur lesquelles nous nous appuyons pour accomplir nos tâches. Malgré son importance, la connaissance interne est souvent sous-optimisée, car de nombreuses organisations ne voient pas les conséquences d'une approche mal pensée de la gestion des connaissances. Elles supposent que quelle que soit la "solution" - ou l'absence de solution - qu'elles ont en place est suffisante. Nous sommes ici pour vous dire que ce n'est pas le cas. Chaque organisation est sujette à une mauvaise gestion de la connaissance, et les effets sont plus étendus qu'ils ne le semblent.

Vous pensez que votre organisation n'a pas de problème de connaissance ? Réfléchissez-y à nouveau.

Voici les 8 principaux indicateurs qui montrerait que votre organisation bénéficierait d'une culture de partage des connaissances :

1. Vous n'êtes pas sûr que ce que vous avez trouvé a été mis à jour récemment
2. Vous devez chercher séparément destination par destination pour trouver ce que vous cherchez
3. Il existe uniquement dans la tête d'un expert en la matière
4. Il réside dans un système auquel tout le monde n'a pas accès
5. Votre connaissance est passive, non active
6. La connaissance informelle n'est pas capturée
7. Il réside dans des documents statiques difficiles à travailler et à mettre à jour
8. Vous ne savez pas quelles connaissances sont utilisées efficacement

1. Vous n'êtes pas sûr que ce que vous avez trouvé a été mis à jour récemment

Il est important de savoir que les ressources que vous utilisez sont précises et à jour. Si vous passez du temps à parcourir des documents pour vous assurer qu'ils sont bien les versions les plus récentes - ou pire, partager des ressources obsolètes à l'extérieur -, vous avez un problème de connaissance. Se fier uniquement à une convention de nommage de dossiers ou de fichiers crée de l'incertitude autour du contrôle des versions et ne garantit en rien que la connaissance à l'intérieur d'une ressource a été mise à jour récemment. Lorsque les utilisateurs ne peuvent pas faire confiance aux informations dans votre système, ils ne l'utilisent pas. Il est plus facile pour eux de déranger quelqu'un d'autre pour demander la dernière version que de déterminer si ce qu'ils ont trouvé est, en fait, exact.

Sans une solution de gestion des connaissances, vous pourrez peut-être voir quand un fichier a été mis à jour pour la dernière fois, mais ce n'est pas la même chose que de voir qu'un collègue a vérifié que l'information est 'de confiance'. Par exemple, Guru tient les auteurs responsables des informations qu'ils créent. Si quelqu'un ajoute une connaissance à Guru, son nom y est attaché et il devient responsable de vérifier que l'information est exacte à un rythme défini. Avec une solution de connaissances, les utilisateurs n'ont pas à se demander si ce qu'ils ont trouvé est récent; ils savent avec certitude quand une ressource donnée a été vérifiée pour la dernière fois et par qui. Inspirer confiance dans votre connaissance permettra à vos coéquipiers de travailler en toute confiance.

2. Vous devez chercher séparément destination par destination pour trouver ce que vous cherchez

Sans un emplacement universel avec une fonction de recherche universelle pour les ressources de votre entreprise, chercher des connaissances sera toujours un exercice d'inefficacité. Vous savez qu'une information spécifique existe quelque part, mais vous n'êtes pas sûr où. Vous avez un mot-clé ou un extrait de texte en tête que vous pouvez rechercher, mais sans idée d'où se trouve l'information, vous devez être prêt à rechercher sur votre bureau, votre boîte de réception, Slack, votre service d'hébergement de fichiers, et tout autre référentiel en ligne où la connaissance existe.

Quand toutes vos informations se trouvent au même endroit, il suffit d'une seule recherche pour trouver ce que vous cherchez. Et pas n'importe quelle recherche, mais une à l'intérieur de l'application dans laquelle vous travaillez déjà. Peu importe le site sur lequel vous vous trouvez, une extension de navigateur comme celle de Guru est là avec vous, prête à vous fournir les informations que vous recherchez. Il en va de même pour Slack. Une action simple sur Slack incite le bot Guru à afficher les informations que vous recherchez directement dans votre application Slack. Oubliez de perdre du temps à chercher plusieurs fois à travers plusieurs destinations - un clic est tout ce dont vous avez besoin.

Apprenez-en davantage sur la manière dont votre organisation peut utiliser des outils de gestion des connaissances pour une meilleure partage des connaissances.

3. Elle n'existe que dans la tête d'un expert du domaine

Les experts du domaine sont comme des encyclopédies humaines. Ils connaissent leurs domaines d'expertise si bien qu'ils peuvent répondre à n'importe quelle question sur-le-champ. Malheureusement, la plupart des experts du domaine sont

ne sont pas payés pour rester assis et servir d'encyclopédies à leurs pairs. Généralement, ils ont leur propre travail important à faire, et interrompre leurs flux de travail pour répondre aux questions de leurs collègues les empêche de créer une réelle valeur. Nous avons aidé des clients à faire des calculs auparavant, et le montant d'argent qu'il leur en coûte d'avoir des experts du domaine précieux passant du temps à répondre à des questions récurrentes plutôt que de se concentrer sur leur propre travail est effrayant. Des milliers de dollars gaspillés chaque semaine effrayants.

Les solutions de gestion des connaissances permettent aux experts du domaine de « vider leur cerveau » dans une ressource en ligne qui peut être mise à jour et éditée comme ils le jugent bon. De cette manière, lorsque les membres de l'équipe ont des questions, ils peuvent aller directement à la source pour trouver des réponses sans avoir à solliciter la source réelle. De plus, une fonction de vérification comme celle de Guru informe les utilisateurs que les informations disponibles sont fiables et à jour, éliminant ainsi tout besoin de vérification avec l'expert du domaine.

4. Elle réside dans un système auquel tout le monde n'a pas accès

À mesure que les organisations grandissent et que les équipes individuelles développent leurs propres processus, des décalages se produisent souvent lorsque différents outils sont adoptés. Peut-être que votre équipe marketing héberge ses fichiers dans Dropbox, mais votre équipe produit opère exclusivement dans Trello. Les représentants en contact avec les clients ont besoin d'accéder aux informations de ces deux équipes, mais ils ne peuvent pas avoir un accès à l'un ou l'autre outil. Cela les rend dépendants des autres équipes, incapables de se procurer les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

Héberger toutes les ressources de vos équipes au même endroit crée un réseau interne d'informations solide et permet aux individus de trouver les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail sans déranger les autres. Chez Guru, toutes nos équipes conservent leurs ressources dans Guru, et nous bénéficions tous de la connaissance partagée. Nos équipes en contact avec les clients ont accès à des informations vitales appartenant au marketing, à l'ingénierie et même à la sécurité et à la conformité. Donner aux représentants la possibilité de trouver rapidement les connaissances dont ils ont besoin est crucial, surtout lorsque les clients et les prospects attendent en ligne. Le manque de connaissances est frustrant pour les représentants et les clients également.

Plus vos équipes ont accès à des informations, mieux elles seront équipées pour servir toutes les demandes rapidement et efficacement.

5. Votre connaissance est passive, non active

Peut-être que vos connaissances sont bien organisées. Vous êtes satisfait de votre structure de dossiers et pensez que vos ressources sont faciles à trouver pour les gens. Mais, c'est tout ce qu'il fait : rester passivement à attendre que les gens le trouvent. Rechercher une base de connaissances passive fonctionne bien lorsque vous avez un résultat particulier en tête, mais que faire lorsque vous n'êtes pas sûr de ce dont vous avez besoin ? Avec une recherche traditionnelle, vous êtes limité aux limites de vos termes de recherche. Si un représentant commercial sait qu'une étude de cas particulière dans votre base de connaissances aidera à prouver un point à un prospect, il recherchera cette étude de cas et l'enverra. Mais que se passe-t-il s'ils ne savent pas qu'il y a aussi un ancien article de blog sur le même sujet qui nuancerait davantage le point qu'ils essaient de prouver ? Bien que lié, cet article de blog n'apparaîtra pas dans une recherche simple pour une étude de cas, et votre représentant commercial vient de manquer une opportunité clé.

Les solutions de gestion des connaissances alimentées par l'IA passent des connaissances passives à actives. Chez Guru, nous aimons dire que nous ne sommes pas dans le domaine des connaissances utiles, mais dans la mise en pratique des connaissances. Nous croyons que l'information ne devrait pas seulement être stockée dans votre base de connaissances ; elle devrait vous trouver lorsque vous en avez besoin et vous aider à travailler de manière plus intelligente. La technologie AI Suggest de Guru propose des connaissances pertinentes directement dans votre flux de travail existant, en fonction du contexte qu'elle recueille sur votre page Web. Si vous rédigez un e-mail sur une fonctionnalité spécifique, AI Suggest vous proposera des connaissances pertinentes relatives à cette fonctionnalité. L'IA de Guru devient plus intelligente avec le temps en apprenant les modèles individuels et organisationnels, rendant chaque connaissance servie pertinente et utile. Avec l'IA faisant tout le travail de mise en avant des connaissances, les humains sont laissés à se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : ravir les clients.

Psst! Utilisez le diagnostic des connaissances de Guru pour savoir si votre base de connaissances est active ou passive.

6. Les connaissances informelles ne sont pas capturées

Lorsque l'on pense à la gestion des connaissances, c'est généralement la connaissance formelle qui vient à l'esprit. La connaissance formelle inclut des ressources telles que des articles de blog, des études de cas et des fiches créés par des équipes comme le marketing spécifiquement pour une distribution plus large. Mais la connaissance formelle n'est qu'une partie des informations qui composent une base de connaissances efficace. La connaissance informelle est tout aussi importante, mais est souvent négligée. La connaissance informelle inclut des choses comme l'apprentissage sur le tas et les idées tirées par des individus, souvent à partir de conversations et d'interactions.

Par exemple, une nouvelle recrue envoie un message à son responsable sur Slack posant une question sur un processus spécifique, et son responsable rédige une réponse réfléchie. Le responsable se rend alors compte que si sa nouvelle recrue avait cette question, il est probable que d'autres nouvelles recrues se posent la même question. Il utilise le bot Slack de Guru pour sauvegarder sa réponse tapée dans Guru, ce qui donne à tous les employés accès à la réponse qu'il vient de prendre le temps de taper. Au lieu d'avoir cette conversation aider un employé puis se perdre dans un long fil Slack, le bot Guru donne aux utilisateurs la possibilité de sauvegarder des connaissances informelles, les rendant utilisables pour tous les employés.

Donner à votre équipe un moyen de capturer des connaissances informelles est essentiel pour construire un réseau de connaissances interne. Que cette connaissance provienne d'une interaction externe ou d'une discussion interne, la capacité d'ajouter rapidement ces informations à un réseau de connaissances aide les représentants à s'entraider. Le simple fait de permettre aux individus de partager des informations de niche augmentera les connaissances que votre équipe a à disposition de manière exponentielle.

7. Il vit dans des documents statiques qui sont pénibles à manipuler et à mettre à jour

Vous l'avez fait : vous avez trouvé l'extrait exact d'informations que vous cherchiez. Le seul problème, c'est qu'il se trouve dans un PDF de 20 pages. Ou une présentation. Pour simplement extraire le fait dont vous avez besoin, vous êtes obligé de télécharger le fichier, d'ouvrir une nouvelle application, de parcourir toutes les pages ou diapositives, et ensuite de copier les informations dont vous avez besoin. Stocker des informations exclusivement dans des documents lourds comme des PDF ou des PPTs rend difficile l'accès à des morceaux de ces informations. Ces types de fichiers sont également statiques et non facilement éditables. Et si, après avoir fait tous ces efforts pour trouver une statistique, vous vous rendez compte qu'elle cite une source de 2015? Pour mettre à jour ce PDF, vous devrez identifier qui possède la ressource, puis contacter cette personne et lui demander de modifier le fichier pour vous.

Une structure de connaissances modulaire vous donne l'opportunité de stocker toutes les informations dont vous avez besoin en morceaux accessibles et digestes. Les thèmes clés, les statistiques et les chiffres du PDF dont vous avez besoin peuvent tous être listés de manière plus simple pour copier-coller plus facilement. Organiser les informations dans des formats dynamiques permet aux utilisateurs de trouver ce dont ils ont besoin et facilite la mise à jour du contenu par les experts. Vous rappelez-vous de cette statistique de 2015? Si vous utilisez une structure modulaire comme Guru, vous pouvez simplement demander une vérification sur la connaissance dans Guru et l'expert qui l'a ajoutée sera informé que quelque chose qu'il a écrit est maintenant obsolète. Ils peuvent insérer une nouvelle statistique et le problème est résolu, aucune édition de PDF requise. Et pour les cas d'utilisation où des documents comme des PDF et des PPTs sont les supports corrects pour le partage d'informations, Guru vous permet également d'intégrer des documents.

8. Vous ne savez pas quelles connaissances sont utilisées efficacement

Avec la prolifération de ressources circulant dans votre organisation, comment pouvez-vous être certain que le document que vous avez choisi est le meilleur pour le travail? Avez-vous un moyen de mesurer quelles ressources et quels actifs influencent les opportunités? Avez-vous des informations sur les contenus avec lesquels vos collègues ont rencontré du succès? Votre équipe marketing peut-elle calculer le ROI des connaissances qu'elle crée?

Les analyses sur la manière dont vos connaissances sont utilisées font travailler ces connaissances plus intensément pour vous. Avec Guru Analytics, par exemple, vous pouvez voir quelles connaissances sont consultées, copiées et envoyées aux prospects et clients le plus souvent. Vous pouvez relier les supports aux opportunités et comprendre quelles pièces de contenu influencent les objectifs commerciaux. Il existe également un journal d'activité détaillant les ressources que vos collègues envoient. Le fait de voir quelles pièces de support sont utilisées par les représentants commerciaux pour certains prospects peut aider à informer les stratégies commerciales. Si le prospect de quelqu'un dans l'industrie X ouvre un document particulier, peut-être qu'un autre prospect de l'industrie X trouverait également de la valeur dans ce document.

Les équipes marketing peuvent tirer des enseignements des analyses de Guru. Comprendre quelles ressources sont les plus utilisées fournit un aperçu précieux de ce dont les représentants ont besoin pour clore les tickets et les transactions. Guru fournit également des analyses sur les recherches ne produisant aucun résultat. Le fait que plusieurs représentants aient recherché "sécurité" indique au marketing qu'il y a un besoin de connaissances sur les politiques de sécurité de votre entreprise. Votre relation avec la connaissance peut être à double sens ; laissez-la vous dire où elle réussit et où elle a des lacunes.

Pourquoi vous devez repenser votre stratégie de gestion des connaissances

Pensez-vous toujours que votre organisation n'a pas de problème de connaissances ? Aucune entreprise n'est à l'abri des douleurs de croissance qui nécessitent la mise en place d'une solution de gestion des connaissances. Si votre entreprise grandit et innove, si le temps de vos PME est extrêmement précieux, si vous avez des clients à ravir, vous avez besoin d'une solution de gestion des connaissances. Il y a une valeur quantifiable à optimiser les ressources de votre entreprise pour les rendre accessibles et actionnables. Ne vous contentez pas du "assez bon" quand il s'agit du sang vital de votre organisation. Découvrez comment une solution de gestion des connaissances comme Guru peut aider votre organisation à gérer ses connaissances et générer des revenus.