לספק חוויות לקוח נהדרות היא חיונית בעולם המודרני שלנו. סקר אחרון מצא כי 66% מהצרכנים מדרגים חוויות מעל מחיר כאשר הם עושים החלטת רכישה. זה הזמן להביט בחוויית הלקוח שאתה מספק ולקבוע איך תוכל לשדרג אותה - גם אם יש לך תקציב מוגבל.

השתמש בטיפים אלה להתחלת הערכת תהליכים הנוכחיים שלך ולמציאת דרכים לשפר אותם בזול.

#1: שפרו את תקשורת הצוות

כדי לשפר את חוויית הלקוח החיצונית, התחלו על ידי הבחנה פנימית. כדי להבטיח חוויית חיובית ללקוחות, הצוות שלך צריך לתקשר בצורה אפקטיבית ועקבית, תוך בקשת משאבים המסודרת להם לנהל שיחות ובקשות של לקוחות במהירות ובקלות.

לדוגמה, אם לקוח מתקשר יומיים רצופים, הצוות שלך צריך להיות מסוגל לתקשר בצורה אפקטיבית כך שביום השני, הלקוח אינו מבצע את הסיפור המלא שכבר שיתף עם חבר צוות נוסף ביום הקודם. זה מעצבן ומטריד, במיוחד כאשר רוב הצרכנים יודעים שטכנולוגיה זמינה לרושם את כל הפרטים האלה לאחר שיתופן בפעם הראשונה.

ממש, ישנם כמה דרכים פשוטות לשפר את תקשורת הצוות בתקציב:

• השתמש בכלי כמו Slack, Microsoft Teams, או Hubgets, המאגדים את כל תקשורת הצוות במקום אחד.
• השתמש בכלים כמו תכנית תקציב, שיכולים לעקוב אחר ההוצאות שלך.
• סדר פגישות שבועיות עם כלי כמו Calendly לחלוקת מידע ועדכונים על צרכי הלקוחות, דאגותיהם, שיחות ודואר אלקטרוני.
• השתמש בכלי כמו Guru לניהול הידע והמשאבים המשותפים של השרות שלך ולייעוץ את תהליך התמיכה בלקוחות ולהביא את כל הנציגים שלך לאותו דף.

תן ל Gurus לעבוד.

התחל חינם

#2: התאמן בהאזנה פעילה

קל להיות מוסרל על שיחות בסביבת העבודה המודרנית. למעשה, 69% מהעובדים במשרה מלאה מדווחים על היותם מוסרלים, על פי סקר 2018 של Udemy. לכן, עובדי שירות לקוחות שלך עשויים להימשך בקלות משיחותיהם, מה שמביא לחוויות לקוח רעות. זהו המקום בו האזנה פעילה הופכת לכלי ערך - וחביב על התקציב - לחוויית לקוח.

Psych Central מסבירה, “האזנה פעילה היא כל כך על יצירת קשר, הבנה, ואמון.” כדי להשתמש בזה, צריך שהצוות שלך יתחיל להתאמן בטכניקות האזנה כמו שמסביר Psych Central:

• התמצית: חזור על השאלה.
• הקצרה: תצפן את התשובה שלהם או רעיונותיהם.
• מעידים מינימאליים: הראה שאתה מאזין עם, “אה,” או “ואז..”
• השתקשקות: אמירת, “נראה שזה חשוב מאוד בשבילך.”
• הכנסת משוב: הכנסת התובנות והמחשבות המקצועיות שלך.
• תיווי רגשות: אתה עשוי לומר, "אני מרגיש שאתה מרגיש חרדה..."
• חידוד: שאלות לקבלת מידע מעמיק.
• אימות: הכרה בצורה, שאלה או דומיאן.
• הפסקת פעם: השהייה להדגשה.
• שקט: אפשר דממה נעימה.
• הודעות 'אני': שימוש בביטויים עם 'אני' במקום בביטויים עם 'אתה'.
• הפנייה: השתמש בזה אם מישהו כועס או מתנהג באופן תוקף.
• תוצאות: שיתוף עםסיכויים אפשריים.

כאשר הקבוצה שלך משתמשת בטכניקות אלה, הלקוחות מרגישים שהם שמעו והניסיון שלהם הופך ליוצא דופן לכל הסיבות הנכונות.

#3: בקשת משוב

הדרך הקלה ביותר לשפר את חוויית הלקוח היא לדבר ישית עימם. מה עובד? מה לא עובד? איפה תוכל לשפר כדי לוודא שהם שמחים בכל פעם שהם באים ליצירת קשר עם העסק או המותג שלך? אל תניח שאתה יודע את התשובות הללו. שאל את הלקוחות שלך ישירות, באמצעות האסטרטגיות הבאות:

• התחל לשים לבוחן לקוחות (CAB) שנפגשים פעם בשנה או בכל רבעון כדי לדון במה עובד ומה לא.
• שלח סקרי משוב רגילים; כלול אותם באוטומציה של האימייל שלך כך שלא תצטרך לחשוב על זה - האימיילים ישולחו כאשר יפעילו על ידי רכישה או אירוע קשור אחר.
• התקשר אישית ללקוחותיך הכי נאמנים או לכלאלה שמבזבזות הכי הרבה ושוחח איתם על חוויית הלקוח ועל אהבותם ועל אשר לא אהבו.

#4: ספק תמיכה לקוחות ברשתות חברתיות

אל תגיב רשות לשאלות ברשתות החברתיות לפי חשיבה רשעה. הפוך זה קל עבור לקוחות להפנות את שאלותיהם לצוות הנכון כדי ליצור חוויית לקוח חלקה. לדוגמא, טוויטר הפך לפלטפורמה פופולרית לשירות לקוחות. תראה שרבים מהמותגות הידועים, כולל Apple, Microsoft, PayPal, וUPS, יש להם חשבונות תמיכה בטוויטר, המוקדשים באופן בלעדי לשאלות תמיכה והמונחקים על ידי צוות ספציפי שמספק תגובות בזמן לצרכי הלקוח.

ספק לקוחות תמיכה דרך הפלטפורמות שהם משתמשים בהן הכי הרבה ממשקיע הצעדים לקבלת חוויית לקוח נהדרת.

#5: \

אם יש לך כבר שאלות נפוצות או

כאשר מעדכנים את בסיס הידע שלך, שקול מספר פרטים מרכזיים להשגת המרב ממאמץ זה:

• מהן השאלות הנפוצות ביותר כיום?
• אילו יחידות יש לעדכן בהתאם לתכונות חדשות?
• האם הארגון של תוכן קל להבנה?
• האם המידע מאומת באופן קבוע למענה עדכני?
• אילו חלקים של התוכן צריך שנית ליצור בהתאם לעדכוני מוצרים?
• האם הידע מתועד בצורה

תן לתוכן זה לרענן כל ששה חודשים לשנה, בהתאם לתדירות שינויי המוצר שלך, על מנת להבטיח שהלקוחות יכולים לגשת לכל מה שצריך בלעדייך אף פעם לא לתפקד.

שפר חוויית הלקוח בתקציב מוגבל

ישנם הרבה צעדים קטנים שניתן לנקוט כדי לשפר את חוויית הלקוח. התמקד בתקשורת בין צוותית ובתיעוד, תמיכה ברשתות חברתיות, ותרגולי האזנה טובים יותר לשם הבטחת כל לקוח בהדגשת רעיון העסק שלך וכתוצאה, שיחזור שוב ושוב.