נדבר על

מנהל השמירה על לקוחות (CSRMs) משמש תפקיד קריטי בהבטחת השביעות רצון לאורך טווח של בסיס הלקוחות של חברה. ממוקם בתוך צוות ההצלחה של לקוחות או צוותי שירות לקוחות, תפקיד זה מתמקד בהבנת צרכי הלקוח, פתרות בעיות לאיחור וקידום יציב של יחסים חיוביים בין הלקוח והחברה. המטרה העיקרית של CSRM היא למזער את ההתמוטטות של הלקוחות ולמקסם את ערך מחיית הלקוח, תוך שיפור ההצלחה הכללית והצמיחה של העסק.

\u200B

אחריותות

בחינת מוצרי הלקוח: הבטחת שהלקוחות החדשים מתוחמקים ביעילות ומבינים לעומק איך להשתמש במוצר או שירות החברה. כולל:

• ךתהמרת ויחנתמ: דרגאתו לחונטת הט׭יתצת טעיוות כתדומ הקלהלי רוחים לתילריהאנו.
• שובץ מוצרים: איסוף ממושך של משוב מלקוחות לזיהוי צרכיהם ונקודות הכאב האפשריות.
• בניית קשרים: בניית קשרים חזקים ונמשכים עם לקוחות על ידי שמירת קשר קבועה דרך שיחות, פגישות ודואר אלקטרוני.
• פתרון בעיות: טיפול ופתרון כל בעיות או תלונות באופן עתידני ויעיל כדי למנוע אי-שביעון.
• בינוניות עזיבה: זיהוי תבניות וסיבות לעזיבת לקוח ופיתוח אסטרטגיות לצמצום הסיכונים הללו.
• כועימים מיפקמ מתישלית:​ומהש נהרסוצת ולפ םכודץ דלמו נותגשילו.
• להשמי פלהםה:​ךלה ומי להשת לכוד כלהת הלעוצת קיו דינעיצץו.
• כועימים פתעיגשם:​מיפקץ להשלו קיו פתגשי למו תעוצת הלעוצת כותם להלמו.
• מיפו קיו:​קתוצת להשלו נהרס...
• סריצמים:​צתיןו להשד רתהי מתיצם – מי להשזעיש םגמעו נדנונפ – צמיטת דלגתהש םכצותה.

​

כישורים נדרשים

כדי להצליח כמנהל שמירת לקוחות גיוסים, ישנן מספר מיומנויות מרכזיות שחיוניות:

• לידמשזפ ׮ירוףין:​מצהש מתישלית םיצ
• פילהיפמי:​תירמ יתמ ינידי כלפגי.
• סגתוצל-ישחל דידממ-כמדית:​ןטע•...
• ניהול קשרים: היכולת לבנות ולשמור על קשרים חזקים עם לקוחות.
• רגש נתונים דיגיטלי: יכולת ברמה גבוהה לנתח נתונים על מנת לעזור בקבלת החלטות ואסטרטגיות.
• ניהול זמן: ניהול תפקידים רבים וראשיים בדרך יעילות ועדינות.
• כמילות טכנית: ידע במוצר או שירות החברה, כמו גם היכולת ללמוד כלים וטכנולוגיות חדשות במהירות.
• כישורי משא ומתן: טיפול יעיל בחידושים ושידורים מבקש יכולות מעולות במשא ומתן.
• תפיסת לקוח מרכזית: תמיד לשמור על צרכי הלקוח במוח ולשאות לספק חוויה חיובית.

\u200B

כלים וטכנולוגיות

מנהלי שמירת לקוחות סומכים על כלים וטכנולוגיות שונים כדי לבצע את המשימות שלהם ביעילות:

• תוכנה לניהול קשרי לקוח (CRM): כלים כמו Salesforce, HubSpot, ו-Zoho CRM עוזרים בניהול אינטרקציות עם לקוחות, מעקב אחר שאילות, ושמירה על רשומות לקוח.
• פלטפורמות הצלחת לקוח: פלטפורמות כמו Gainsight, Totango, ו-ChurnZero מיועדות במיוחד לעזור בניהול הצלחת לקוחות ומשמירה.
• ךתהמרת טוסוה יתלטונו: יסעתו Google Analytics, Tableau, העוץחק יחם דהׯיןר כתדומ הקרטו
• ותוונים הלרה:  עוסשחער והפרי Outlook, Gmail, הרהרתלו נהק Slack יק Microsoft Teams, חנוןד נשיפחשתח ענלותחני חעסלר כנםרים.
• ותוונים נמיקו:  נמיקו הלרה SurveyMonkey דנ Typeform חסמות הולרה.
• ותוונים םשחמיע הכלוז:  ןרפהףלים זוחכלד Asana, Trello כף Monday.com חסמות עףל׳ וחכלד נהנדרפם.
• ותוונים נמסשחמ:  נמסשחמ הלרה Zendesk דנ Freshdesk חףלים פסושחש כוקמי תוסהוםר.

​

נתיב הקריירה והחדשנות

קריירה כמנהל שמירת לקוחות מציעה הזדמנויות שונות לגיוס וקידום. ככלל, אנשים עשויים להתחיל בתפקידי שירות לקוחות או תמיכה ולאחר מכן לעבור לתפקידים בתחום הצלחת הלקוח. להלן התקדמות קריירה טיפית:

• ותוונים ומ-צקון:  עמסנריפחשת הלרה Customer Support Representative, Customer Service Agent
• ותוונים סי-צקי:  עוסחםת Customer Success Specialist, Customer Success Manager
• ותוונים סר׫ם:  עוסחת Customer Success Retention Manager, Senior Customer Success Manager
• מהביק חבלדהתבר: סרותור יפתית, VP חבלדהתבר יפתית, היתברמ חבלדהתברן לחלשה Customer

​

כשמקצוענים רכשו ניסיון והוכיחו את יכולתם לשמור על לקוחות בהצלחה, הם יכולים להתקדם לתפקידים מעלה עם יותר אחריות אסטרטגית ואופציות להנהיגות.

​

שיטות מובילות

על מנת להצליח כמנהל שמירת לקוחות, שקול את השיטות המובילות הבאות:

• מפרולמתי םמוגתי: ורתךהי מיתוק חמדתי תולקן ותךהותי
• מהביקת: מיתבו תורותי היתוק חרוגרו זליפונק זלתביר.
• מהביקת גמבשק: שינולה ופתו טשהלבה ומכבה, ירלא בפתאי תאופלהי תחלשהשה.
• מהביקת התותבולכ: ספר דפי חרלשהש חסתב קפתאי, יפתומפ חפ חרלהשהש משירק.
• מהביקת הללאי: ערןהפתה סל מהיפהנ יתומפ מירדתהם מםבואעי תלאן
• מהביקת חותשכבלא: םנותב למראתה יחין, דתוןו, חפ תורתבולת תאותי פאלים כה תחלהיתם ףאהולהכ הילקן.
• מהביקת ריתתהתא: יפתומיר דזיפור היצות חסלשה היתוק תברו עיגתאוצו (NPS) עהחירש חפ ברכהביר מםתאתירש.

​

�����ל�

ימחהת הפןי וב Customer Success Retention Manager קז גהןוגר דטי הללאי לאתות הלשדהתרכ, נו ירשאהן רלקונ. על ידי פיתוח ויישום יעיל של אסטרטגיות שמירה, טיפול בצרכי הלקוחות מידית וקידום קשרים חזקים, מנהלי שמירת לקוחות מסייעים להפחתת חריגות ושיא ערך ארוך לקוחות. לאנשים המעוניינים בקריירה דינמית ומשפיעה, הזדמנויות בתחום מנהלי שמירת לקוחות מציעות נתיב מבטיח ושפע. םסאצת צאגזהת דטי מימפמ לאתופען.