?כאשר יש לך בעיה בתקשורת, למי אתה הולך לקרוא ?אם אתה זקוק לעזרה טכנית, אתה הולך אל ישות יחידה במחלקת ה-IT שלך: צוות התמכת IT 

מאחר ועסקים תלויים בטכנולוגיה בצורה כבילה ותמיד מחוברים, כל פעולותיהם משרשרות אם הציוד שלהם נכשל. אלה שאין להם תמיכה טכנית עשויה להתמודד עם יותר מאלו שיש להם אדם יחיד עם ידע טכנולוגי הנכון לפתור את בעיותיהם. 

במדריך זה, נדבר על מהו תמיכת מערכות המידע, מהן הבעיות הנפוצות בעזרת טכנולוגיית מידע, מי הם החברים בצוות תמיכת טכנולוגיית מידע ועוד רבות יותר. 

?מהו תמיכת מערכות המידע

תמיכת טכנולוגיית מידע מתייחסת לפעולת סיוע טכני ותמיכה לסוף המשתמשים, לקוחות או עובדים. בכלל, יש לך צוות מוקצת של מומחים בטכנולוגיית מידע, מומחים במחשב או טכנאים לסיוע שיש להם את הידע הטכני הדרוש לפתור בעיות הקשורות למערכות, המכשירים והציוד. 

לרוב, הצוות פותר בעיות מרחוק או באתר. 

תמיכת מערכות המידע חשובה מאחר שהיא משפרת את מרצון הלקוח. McKinsey אומרת ש75 אחוזים מהלקוחות רוצים סיוע בתוך חמישה דקות מאישור מגע מקוון, מה שהופך את הצורך בתמיכה במערכות המידע עוד יותר חשוב. 

לרוב, ניתן לך צוות מומחים בטכנולוגיית מידע. או להזמין אנשים מחברה אחרת. 

נתחזק על זה.

תמיכה טכנית פנימית

פנימי המערכת שלך צוות מומחים בטכנולוגיית מידע שפותר בעיות טכניות כאשר נדרש. בכלל, הצוות מבטיח כי הציוד שלך פועל בצורה חלקה ואינו מפריע לפעולות עסקיות רגילות שלך. 

?מה הצוות עושה בדרך כלל הוא:

• לשמור על מערכות מחשב ורשתות IT
• לפתור ולטייל בבעיות טכניות
• לתזמן שדרוגים תדידים
• לעזור לעובדים להתחבר מרחוק
• לטפל במידע רגיש של החברה

תמיכת IT שאובסורסת

תמיכת IT שאובסורסת היא הנגדי של תמיכה פנימית. במקרה זה, אתה שכרת ספק שירות מנוהל צד שלישי כדי לטפל בצרכי הטכניים של העסק שלך. 

לחברות אלה יש רמות שונות של תמיכה, החל מתיקון המרחוק של בעיות כאשר הן צוצאות, עד צפייה על ציוד המחשב שלך והתוכנה כדי למנוע הפרעות או להעביר את תמיכת ה-IT והתחזקות אלה לחברה זו. 

אך אילו בעיות צוותי תמיכה ב-IT פותרים? תגלה את זה בהמשך. 

מהן חמשת בעיות התמיכה הנפוצות ב-IT?

כאשר מישהו נתקל בבעיה, ה-מומחה לתמיכה טכנולוגית מנסה למצוא את הסיבה העיקרית. בוא נקרא את הבעיות הנפוצות אלו: 

• פתרון בעיות חומרה ותוכנה: חברי הצוות שלך משתמשים בכלים שונים של חומרה ותוכנה ביומיום, לכן לוודא שהם עובדים כראוי הוא חיוני ליציבות. צוות טכני מוכן לפתור בעיות כגון איטיות במהירות המחשב, כיבויי מחשב רנדומליים, התקנת ועדכוני ציוד, וכו'. 
• תחזוקת שרת: צוותי תמיכת IT פותרים בעיות הקשורות לשרתים, ומבטיחים שהם עובדים בצורה חלקה ותמיד מעודכנת. זה עוזר למנוע זמני השהייה, אובדן מידע, או כשל של רשת כולה. 
• יישום אבטחת מידע: צוות התמיכה ב-IT הוא השומר הראשון שלך נגד התקפות סייבר. הם מיישמים את הסדרות האבטחה המתאימות לצמצום סיכונים ומניעתם, תוך ביצוע פעילויות כגון צפית על הרשת והאבטחה או הוראה לעובדים על פרוטוקולי אבטחה.
• גישה ושחזור סיסמא: צוות התמיכה ב-IT שלך עשוי גם לעזור לאנשים, האם אלה עובדים או לקוחות, באיפוס סיסמאות או שחזורן. זה לא נדיב תמיד למישהו לשכח את הסיסמאות שלו, לכן טכנאי משאבי עזר צריך להיות שם כאשר אנשים לא יכולים להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני שלהם, למחשב נייד, וכו'. 
• גיבוי נתונים: בעיה נוספת שצוות התמיכה ב-IT פותרת היא להבטיח שחידוד אסון יתר במקרה של פריצה, כשל במערכת, או קריסת חשמל. המקצוענים ב-IT האלו יקבלו כדי לשחזר את הנתונים שאבדו ולוודא את אבטחתם. 
• אפשור צוותים מרחוק: לא כל העסקים משתמשים באופן המסורתי של 'ללכת למשרד'. כמה מרחבי עבודה הם הפלטפורמות בהן מתבצעות עבודת צוות IT חיוניות כאשר אנשים מנסים לגשת לנתוני חברה ולמשאביה מהמיקומים הרחוקים שלהם. 
• בדיקות בריאות ומעקב שוטף: בדיקות בריאות רגילות חשובות לוודא שכולם יכולים לגשת למידע של החברה, לזהות אותם סימנים לבעיות, ולשמור על גישה תקינה לחומרה ותוכנה שלך. 

נשמרים בלתי משוללים, יכולוות אלו עשויות לעצר את העסק שלך ולתת לך המון כאבי ראש.

ממש מזל שיש לך צוות תמיכה ב-IT שוודאי שהכל עובר בצורה חלקה. אך מי בדיוק צריך להיות בצוות שלך? 

מי הם החברים בצוות של מקרן תמיכה ב-IT?

כמו הנוקמים, צוות התמיכה שלך ב-IT אמור להכיל מגוון אנשים מיומנים בתחומים טכניים שונים, כמו מפתחים, מתכנתים, סוכנים, מונחים והנדסאים. 

כמובן, הכל תלוי בגודל הארגון שלך. צוות קטן עשוי לא לכלול את כל התפקידים הללו, בעוד חברות גדולות כלל יש להן ראש מידע מרכזי (CIO) אשר אחראי על מחלקת ה-IT. 

עם זאת, ללא קשר לגודל הצוות שלך, התפקידים החשובים ביותר נמצאים בידי טכנאי תמיכה במערכות מידע ובמומחה לתמיכה במערכות מידע.

טכנאי תמיכה במערכות מידע

טכנאי תמיכה במערכות מידע יש יכולות לפתירת בעיות וידע טכני המכשילים אותם באחריות על נושאים מורכבים יותר, כגון אבטחת נתונים, גיבוי ושחזור, איתור תקלות וניהול רשת. 

בקיצור, האנשים האלה משמשים תפקיד מרכזי בהפעלת תשתית המערכות של החברה שלך בצורה חלקה בכל יום.

מומחים לתמיכה במערכות מידע

מומחים לתמיכה במערכות מידע אינם נושאים טריויאליים כמו טכנאים לתמיכה במערכות מידע, אך הם עדיין קו תמיכה חיוני. כלל הם אחראים על נושאים יותר פשוטים, כגון התקנת תוכנות או ניהול רשת החברה.

במידה והבעיה מתייחסת, הם מעבירים אותה לטכנאים לתמיכה במערכות מידע.

לצערנו, גם אם יש לך צוות החלומות, עדיין ייתכן שיתמודדו עם אתגרים נפוצים. ואז נוכל לדון בהם לאחר מכן.

מהם האתגרים הנפוצים ביותר שצוותי תמיכה במערכות מידע פונים?

הנה כמה מהאתגרים הנפוצים שצוותי תמיכה במערכות מידע נתקלים בהם:

• הכשרה מוגבלת: הליקוי בהכשרה של המשתמש הסופי ושל מקצוענים במערכות מידע הוא בעיה חמורה. המשתמש הסופי עשוי לא לצבור את הידע הנדרש או להשתמש לא נכון בציוד, בעוד שהמקצוענים בתחום עשויים להתמודד עם הבנה מוגבלת של טכנולוגיות חדשות ולדרוש הכשרה מתמיד לשדרוג כישוריהם. 
• חוסר יעילות בתהליכים: חוסר שקיפות והיגיינת אבטחה רעה עשוים לשדרג אתגרים קשים עבור צוות התמיכה במערכות המידע שלך, במידה והם יאלצו למנוע את אפשרות הצוות לבחון תקלות ברמת בריאות. זה עשוי למנוע מהצוות שלך לדווח על בעיות באמת מזיקות. 
• טכנולוגיות משתנות במהירות: טכנולוגיות חדשות צצות בכל יום, במיוחד עם עלייתן של כלים לבינה מלאכותית (AI). על רקע זה, שינויים דיגיטליים, הצורך בעבודה מרחוק, ושינויים נוספים (המתרחשים בקצב מהיר) עשויים להביא לצורך של צוותי מערכות מידע לשלב את הטכנולוגיות האלה במהירות, מבלי לפרוע תהליכים עיסוקיים. 
• כלים לא יעילים: התרחבות מהירה של העולם הדיגיטלי מכריחה את צוותי המערכות לקבל טכנולוגיות וכלים חדשים כדי להתמודד עם הנוף המשתנה. כתוצאה מכך, הם מתמודדים עם השקפת עליה אכזבות למערכתם, שמביאה לאי אבטחה רבות. 

אבל נכנס על הדברים השליליים. בואו נטייל ביחס לסוגי התמיכה במערכות המידע השונים.

מהם הסוגים השונים של תמיכה במערכות מידע?

בגדר כללית, ישנם שני סוגי תמיכה במערכות מידע שונים: התמיכה בצוות ודגם התמיכה השכבתי:

דגם התמיכה בצוות

דגם זה מתייחס לתהליך שבו אנליסט במערכות מידע מנסה לפתור בעיה מתחילתה ועד סיומה על ידי קיבוץ יחד עם חברי הצוות שלו על מנת למצוא פתרון. 

בגדר כללית, הם "נקשקים" יחד. גודל הצוות תלוי בעסק שלך. עבור עסקים קטנים, כולם נשטף ביחד. מאידך, בארגונים בגודל בינוני ישנם שני סוגים של גורמי סיוע: מקומיים וקשים. 

מהן היתרונות של תמיכת גיוס? היא מפחיתה את ערמת הכרטיסיות מאחר והסיכויים שאתה תפתור אותם גבוהים.

אבל היא גם מעלה את התקשורת בין הסוכנים שלך והלקוחות שלך, מבטיחה כי שער השביעות הנפש של הלקוח גבוה. לבסוף, הגיוס משפר את השקפת הפנים ומעצים עובדים לפתח כישורים חדשים ותחומי מומחיות.

מודל תמיכה בשכבות

המודל הזה מחלק את תמיכת המערכת המידע לחמישה רמות שמטרתן לטפל בבקשות טכניות שונות ובבעיות. זאת אופציה מעולה לאלה שיש להם צרכים עסקיים ספציפיים.

כאן מה שכל רמה מציעה בתמיכה: 

• רמה 0: רמה זו מחייבת את כמות המאמץ הקטנה ביותר מהעזרה הטכנית, כך שמשתמשים יכולים להשיג את המידע בעצמם דרך שאלות נפוצות, פוסטים בלוג, מדריכים טכניים, וכו׳ 
• רמה 1: ברמה זו, אנשים מתקבלים תמיכה טכנולוגית ישירה דרך שירות או מסדי עזר, כללית נציג באמצעות צט, צ'אט, או טלפון המומחה הטכני בעל ידע טכני בסיסי, שיכול לסייע בפתרות בעיות ידועות. 
• רמה 2: הנה היכן שההיקף מורגש. תמיכת הטכנולוגיה שלך כוללת ידע מעמיק יותר שמאפשר להם לתקן בעיות טכניות נוספות. בדרך כלל זאת מחייבת שיחות מרובות בין המומחה ללקוח. 
• רמה 3: רמה זו מכילה את המומחים הכי טובים בלתי ניתנים לערעור בתמיכה הטכנולוגית שיכולים לפתור בעיות מורכבות שהנדסאים מהמדרגה הנמוכה לא יכולים. הם מביאים פתרונות חדשים עבור הבעיה, מתעדים בעזרת מדרגות 1 ו-2. 
• רמה 4: ברמה 4, אתה משתפר בשירותים שלך לחברה אחרת. למעשה, אתה שוכר ספק שלישי לספק את התמיכה הנחוצה בכל פעם שיש בעיה עם מוצר או שירות. תוכלו ליצור קשר איתם בכל שעה שתרצו. 

זהו! אלה הם שני סוגים שונים של תמיכת טכנולוגיית מידע שאתה יכול לשתמש בהם, כך שבחר בזה שמקל על זרימת העבודה שלך.

עוברים שלב, בואו נראה איך למדוד את היעילות של תמיכת המערכת המידע שלך. 

כיצד למדוד את היעילות של תמיכת המערכת המידע

האם צוות התמיכה שלך עושה את העבודה שלו באמת? לא תדע את התשובה אם לא תמדוד את היעילות של המערכת המידע שלך ותוודא שהתמיכה הטכנולוגית עונה על בקשות שירות בצורה יעילה. 

הנה המדדים המרכזיים שצריך לשמור עליהם: 

• ערמת כרטיסיות: מתייחס לבקשות הלקוח שעדיין לא פתורות, מדד KPI שמראה אם צוות העבודה שלך יכול להתמודד עם מספר הבקשות. אם הערמת כרטיסיות גבוהה, לדוגמא, אז צוות הטכנולוגיה שלך לא יעיל בפתרות כרטיסיות. 
• טרנדים בהיקף כרטיסיות: על ידי ניתוח מטריק זה, תוכל לגלות כמה תמיכה בפועל נדרשת. זה מצביע על מספר הכרטיסיות שצוות התמיכה מנהל לפי תקופת זמן מסוימת. דבר זה יכול לעזור לך לנהל ולייעל את המשאבים שלך בצורה טובה יותר. 
• תעריך-לועדת: כמה עולה לפתור כרטיס? אם זה גבוה, זה עשוי להעיד על חוסר יעילות בתהליך שלך, משהו שעליך לדעת עליו אם ברצונך להישאר בתקציב. כדי לגלות את עלויותיך, חלק את עלויות ההפעלה החודשיות הכוללות בכמות כרטיסים החודשית. 
• זמן ממוצע לפתירה (MTTR): מדד זה מתייחס לזמן הממוצע שנדרש לצוות התמיכה שלך ב-IT כדי לפתור בעיה. צוותי תמיכה יעילים יש להם זמני פתרון נמוכים, שמשמעו שהם יכולים לפתור בעיות בזמן קצר. 
• אחוז הצלחת שיחת הבקשה הראשונה (FCRR): כאשר צוות תמיכה ב-IT יעיל, זה בולט במדד זה. זה אחוז שמציין כמה בעיות נפתרות בתגובה אחת, ללא מעקבים. זה אומר שהמשתמש סיפק מספיק מידע כדי להעריך ולפתור את הבעיה מבלי לצור קשר נוסף. 
• שביעות רצון של המשתמש הסופי: גם ידוע כשביעות רצון הלקוח, מדד זה הוא על מדידת מידת הבטחון של המשתמשים בשירותים שלך — כמה מהר התקבלה התגובה או כמה מהר קבלו פתרון לבעיתם. 
• שיעור ניצול נכסי התוכנה: מדד זה מודד את האחוז של התוכנות והרישיונות שמשתמשות בהן עסק, בדרך כלל מסודרות לשימוש מעיף, תוכנה חינמית, או תוכנות זיהום. 
• יציבות מבני השירות: זה מתייחס לזמינות של מקצוענים וכלי עבודה ב-IT, כמו גם מספר נמוך של אירועים ראשיים או שעות עסקיות אבודות. 
• שעות עסקיות אבודות: כשמדובר בשעות עסקיות שנאבדו, מדד זה מתייחס לשעות שאבדו או הושבתו לאורך תקופת זמן עקב בעיות ב-IT, כמו חוסר אפקטיביות במרכז העזרה, החסרת אימון, וכו'. 
• שיעור הצלחת השינוי: מדד זה מודד את תהליך ההתאמה ביישום תהליכים חדשים, מערכות, חומרה, וכו', כמו גם כמה שינויים נכשלים או הצליחו. 

ניתן לשעות רבות למדוד, אך לעשות זאת בצורה כריעה עוזרת לך לראות אם צוות התמיכה שלך ב-IT יעיל. 

להמשיך קדימה, בוא נדבר על הכלים התוכנה אשר נדרשים להיות אפקטיביים אף יותר. 

למעט תעודות הסמכה, רמת היעילות של צוות התמיכה ב-IT שלך תלויה באופן משמעותי בכלים, משאבים, וטכנולוגיות שהם משתמשים בהן.

לכן, אם ברצונך שצוות שלך יהיה בשיא יכולתו, עליך להישתמש באקוסיסטם הנכון:  לכן, אם ברצונך שהצוות שלך יהיה בשיאם, נדרשת האקוסיסטמה הכוללת:

• ידע עצמי בשירות וויקי פנימי: כלים אלה מסייעים למשתמשים סופיים לפתור בעיות בעצמם על ידי גישה לפורטל שירות עצמי עם תיעוד מערכת, שאלות נפוצות, מדריכי תיקונים, וכו'. Guru הוא הכלי המושלם לעבודה, המציע תשובות מיידיות ורלוונטיות לכל שאלת משתמש, משפר באופן רב את שביעות הרצון של המשתמש. 
• כלי ITSM וכרטיסיות: כ-59% מהארגונים פרסמו כלים ITSM כדי לשפר את חווית המשתמש שלהם — וקל לראות למה. מערכת כרטיסיות מיושרת מאפשרת לצוות התמיכה שלך לעקוב אחר הכרטיסיות הפתוחות, השוייכות, והפתורות, כך שהם יכולים לעקוב מדויק אחר התקדמותם. 
• מערכות תקשורת: תקשורת היא המפתח לכל יחס טוב, לכן כלי שמתמקד בתקשורת יעזור לצוותי ה-IT שלך לשתף פעולה יותר טוב דרך צ'אט, שיחה וידאו, טלפון כניסה, וכו'. 
• תוכנה לתמיכה מרחוק: מאחר והרבה חברות עובדות היום במרחק, כלים כאלה חיוניים לצוות התמיכה שלך ב-IT לגשת למחשבים ולמכשיריות מרחוק. בכך, זה יהיה קל יותר עבורם לשוחח ולפתור בעיות, במיוחד אם הבעיה היא מורכבת. 
• כלי תמיכה בשינויים: אחרון אך לא פחות, כלי תמיכה בשינויים עוזרים לצוות שלך לתכנן, לנהל, ולבצע בדיקת ההשלכות של מימושי טכנולוגיה חדשים או ייזום של המרת מידע דיגיטלי. הוא מבטיח שהכל מתבצע באופן חלק, מתחילתו ועד סופו. 

כאשר מדובר בבחירת הטכנולוגיה הנכונה עבור צוותי תמיכה הטכנולוגיה שלך, יש מספר דברים שחשוב לזכור. בואו נראה מהם. 

מה לחפש בתכונות תמיכה טכנולוגית

להלן רשימת יכולות התמיכה הטכנולוגית לחיפוש לטכנולוגיית מידע: 

• שיתוף פעולה: תכונה חשובה היא שיתוף פעולה, שמאפשר לצוותי התמיכה הטכנולוגית שלך לגשת, להעדיף ולהקצות משימות הקשורות לכרטיסי הביקורות. Guru מביא לתשתיות טכנולוגיות, הגדרת מערכת, ומאמרי תמיכה לצד הם באמצעות פלטפורמה יחידה, בהצלחה משפר את שירותי הטכנולוגיה שלך. 
• צ'אט: הכלי שבחרת צריך להציע אפשרות לצוות שלך לשלוח קישורים, לשתף משאבים, ולהציע תגובות מיידיות ללקוחות שלך. Guru הוא אפשרות מצוינת, הוא מספק לסוכניך תובנות איכותיות כאשר הן נחוצות להם הכי הרבה. 
• שירות עצמי: מאפשר למשתמשים לפתור בעיות עצמם עם פורטל שירות עצמי כמו Guru. זה חוסך זמן לסוכניך ועוזר להם להתמקד בכרטיסי ביקורת בעלי עדיפות גבוהה יותר. 
• אוטומציה: אוטומציה של משימות בזבל כגון ביצוע תסריטים עלובים יכולה לעזור להפנות את זמן הצוות לתמיכה הטכנולוגית שלך, מאפשרת להם לפתור בקשות אחרות במהירות וביעילות רבה יותר. 
• פתרון בעיות: טכנולוגיית תמיכת ה-IT החדשה שלך צריכה לספק את השקיפות והנראות הנחוצות אל תוך בעיותיך. בנוסף, היא צריכה להיות מסוגלת לזהות מהר באיות אבטחה ולהפוך אותם לדבר פשוט ככל האפשר. 
• דיווחים: לקבלת תובנות בזמן אמת בכמה יעילה צוות התמיכה שלך יעזור לך לשפר את השירותים שלך במשך זמן. Guru מציע תובנות מדוייקות ומדדים המונעים על ידי AI שיעזרו לך לפתור כרטיסים במהירות ולהגביר את מדדי השביעות רצון של המשתמשים. 
• הרחבה: העולם הדיגיטלי משתנה תמיד, כך שהתמיכה בדרישות אלו יעזור לך המאוד לשפר את השירותים שלך. ודאו שהכלי שבחרת מתאים לעסק שלך ועונה על צרכיך המתפתחים בכל שלב. 

זה עשוי להיות הרבה מידע לספוג, אך אל דאגה, סיימנו! עכשיו, תורכם.

התור שלכם

המסר האחורי הוא כי, במקווה, מדריך זה עוכב אתכם כי תמיכה ב-IT היא הדרך לעבור. ותוכלו להתחיל לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולתת את הידע הנכון לצוות שלכם על ידי השקעה ב-Guru, שאתם כבר מכירים מעט עליו.

אך, אם ברצונכם לדעת עוד, הירשמו ל-Guru ונסו את זה היום. 

‍