

ניהול שירות לקוחות וכלים לכרטיסים שומרים על חשיבות קריטית במסירת חוויות לקוח חלקניות ובניהול נפח תמיכה גבוה. שני הפתרונות המובילים בתחום זה הם Kustomer ו-ServiceNow. 

Kustomer זוכה להצטיינות כפלטפורמת CRM שירות לקוחות ראשונה מסוגה, בנויה עם מישימה לקלות במסע השירות ללקוח על ידי איתור חוויות ושיפור ניהול נפח תמיכה מדהים. 

מצד שני, פלטפורמת ה-Now משמרת את הצעת השירותים של ServiceNow כייסוד אחד שאחד לעסקים דיגיטליים. היא מניעה שינוי על ידי קידום בניית מהירה ואוטומציה, טכנולוגיות שמאזן בעתיד, והבטחת חוויות משתמש מעולות דרך תהליכים מותאמים, נתונים מחוברים, וחדשנות מאוצרת בקנה מידה.

השוואת הכלים הללו חיונית כדי לזהות את ההתאמה הטובה ביותר לצרכים הספציפיים של הארגון, ולכן לוודא כי תהליכי תמיכה בלקוחות הם יעילים וחביבים.

סקירת Kustomer

תכונות עיקריות

Kustomer מתגאה במגוון תכונות המיועדות לשפר את חוויית השירות ללקוח:

• מבט לקוחות מאוחד: משלב נתונים ממקורות שונים כדי להציג מבט מאוחד של הלקוח, מאפשר לסוכנים למסור תמיכה אישית.
• תהליכים אוטומטיים: מציע יכולות אוטומציה עמידות לשיפור משימות רגילות, להפחתת עבודה ידנית ולאפשר לסוכנים להתמקד בנושאים מורכבים.
• תמיכה בערוצי תקשורת אומני: משתלב עם ערוצי תמיכה מרובים כולל אימייל, צ'אט, רשתות חברתיות ונייד לאינטראקציות שקולות עם הלקוח.
• בינה מלאכותית (AI) וצ'אטבוטים: מנצלת AI כדי לספק מיצוי מונח, הצעות פתרון מהירות וצ'אטבוטים לטיפול בשאילתות פשוטות, ולכן משפרת את היעילות.
• דשבורדים ניתנים להתאמה אישית ודוחות: סופקים ניתוחים מעמיקים ודשבורדים ניתנים להתאמה אישית למעקב אחר ביצועי צוות ושביעות רצון הלקוח.
• כלי שיתוף פעולה: מקלים על שיתוף פעולה פנימי דרך הערות משותפות ושיחות ספציפיות להקשר.

סקירת ServiceNow

תכונות עיקריות

פלטפורמת Now של ServiceNow מביאה יחדיו סוויטת יכולות רחבה המיועדת לשינוי דיגיטלי:

• אוטומציה של תהליכי עבודה: יכולות מתקדמות ליצירה, הפעלה ושיפור תהליכי עבודה כוללים תפקידים עסקיים שונים.
• קטלוג שירותים וניהול בקשות: מאפשר יצירת קטלוג שירותים שמאפשר למשתמשים לבקש ולנהל שירותים בקלות.
• ניהול אירועים: טיפול יעיל באירועים עם עידוד אוטומטי והפניה בהתאם לכללי עסק מוגדרים מראש.
• ניהול ידע: ספריית מרכזית ליצירה, שיתוף וניהול של הידע הארגוני המשפר את שכיחות פתרונות.
• יכולות שילוב: משתלבת בצורה חלקה עם מערכות קיימות בחברה כדי לוודא עמידות נתונים ויעילות תהליכית משופרת.
• דשבורדים מותאמים אישית וניתוחי AI מובנים: מספקים דשבורדים מקיפים ותובנות המובנות AI לסייע בקבלת החלטות ממוקדות.

\\[\"\u200b\"\]

"\u05d1\u05d3\u05e7\u05d9\u05d1\u05d4 \u05d9\u05d5\u05dd\u05e2\u05d5\u05d1 \u05e7\u05b9\u05d1\u05d9\u05ea

שני Kustomer ו-ServiceNow כוללים פונקציונליות חזקה המקלה על תהליכי שירות לקוח ותמיכה:

• אוטומציה: שתי הפלטפורמות מציעות אוטומציה של תהליכי עבודה למיזעור משימות ידניות ושיפור יעילות הפעולה.
• תמיכה בערוצי תקשורת אומני: הן תומכות בערוצי תקשורת מרובים המבטיחות שהלקוחות יכולים לפנות דרך השיטה המועדפת עליהם.
• AI ולמידת מכותים: משלבות AI ולמידת מכותים כדי לספק הצעות אוטומטיות, מיצוי וטיפול בשאילות רגילות תוך הגברת היעילות.
• \
• \

"\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b\u-d7\u97\u200b-\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b

הבדלים

למרות ש-Kustomer ו-ServiceNow משתפים דמיונים, ההבדלים שלהם משקפים את היתרונות הייחודיים שלהם ואיזושהיי התמקדות:

• \
• \
• \
• \
• \

"\"

Kustomer

כלים טובים:

• מיוחד לשירות ללקוחות:
• ממשק ידידותי למשתמש:
• יכולות AI:
• אינטגרציה אומני-ערוץ:

\

חסרות:

• טווח מוגבל מעבר לשרות ללקוחות:
• קרנות למידה גבוה לתכונות מתקדמות:

\

ServiceNow

כלים טובים:

• פלטפורמה אוניברסלית:
• תהליכי עבודה ואוטומציה מתקדמים:
• אינטגרציה מעולה:
• ניהול תקריות:

\

חסרות:

• מורכבות:
• עלות:

\

תיקי שימוש

Kustomer

Kustomer מושלם לתרחישים שבהם חיונית תמיכה בשירות לקוח עם נפח גבוה:

\

• פלטפורמות למסחר אלקטרוני:
• חברות מבוססות שרות:
• חברות עסקים בעלות מובנה בלקוח:

\

ServiceNow

ה-ServiceNow משרתת היטב במצבים שדורשים תמיכה בארגון מקיף והמרת דיגיטאלית:

• ארגונים גדולים: ארגונים המחפשים פלטפורמה מאוחדת לניהול שירותי IT, משאבי אנוש, ניהול נכסים, ועוד.
• סביבות IT מורכבות: עסקים עם תשתיות IT מתוחכמות שזקוקים לניהול אירועים מורכב ואוטומציה בתהליכי IT.
• אינטגרציה ארגונית: ארגונים הזקוקים לפיצוץ חומות בין מחלקות ולשפר זרימות עבודה ברמה-ארגונית.

\

מסקנה

כאשר משווים את Kustomer ואת ServiceNow, כל אחת מציעה יתרונות ייחודיים המתאימים לצרכי ארגוניים שונים. Kustomer מבליטה בתרחישים מתמחים בשירות לקוחות עם גישה ראשונית ל-CRM ומקדה על שיפור חווית הלקוח. ה-ServiceNow עונה כפלטפורמה רחבת תחום המובילה טרנספורמציה דיגיטלית בין פונקציות עסקיות מרובות, מ-IT עד HR.

לעסקים שמתמקדים בעיקר באינטראקציות עם לקוחות נפחיות גבוהים וביכולות CRM, Kustomer היא בחירה מתאימה. מצד שני, לעסקים שמחפשים פלטפורמת טרנספורמציה דיגיטלית רבת תכליתיות, יש יותר תועלת מ-ServiceNow.

לבסופו של דבר, ההחלטה תלויה ביכולת העמיקה של הארגון בשירות לקוחות CRM או ברדיוס בין פונקציות לשינוי עסקי. שתי הפלטפורמות הן פתרונות איכותיים המספקים יתרונות רבים כאשר מובחרים בצורה נכונה, יכולות לשדרג משמעותית את יעילות העסק ושביעות רצון הלקוחות.