



מציאת כלי התמיכה בהכרטיסים הנכון עבור עסקך חיוני למתן תמיכת לקוח מעולה. שני אפשרויות פופולריות בשוק הן Re:amaze ו-Help Scout. שניהן מציעות תכונות מרשימות אך פונות לקהלים ולמקרים שונים מעט.



Re:amaze הוא פלטפורמת עזר ותקשורת לקוחות המיועדת לאתרים, חנויות ואפליקציות. השתמש ב-Re:amaze כדי לספק תמיכת לקוח אמיצה דרך צ'אט חי, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות, SMS/MMS נייד, VOIP ובסיסי ידע FAQ.

\u200B

Help Scout הוא חברה רחוקה שמספקת תוכנה לתמיכת לקוח, כולל פלטפורמת תמיכת לקוחות על בסיס אימייל, כלי בסיס ידע ווידג'ט חיפוש/צור קשר משולב.

\u200B

בחירת כלי הכרטיסים הנכון יכולה לשפיע משמעותית על חוויית הלקוח שלך, על יעילות הפעולה ועל הצלחת העסק הכוללת.

\u200B

סקירת Re:amaze

\u200B

תכונות מרכזיות

\u200B

Re:amaze מציע מגוון רחב של תכונות שהופכות אותו לכלי תמיכה לקוח מותאם ורב עוצמה:

\u200B

• תמיכת אומניכאנל: Re:amaze מאפשרת לעסקים לנהל כרטיסי תמיכה ממגוון ערוצים כולל צ'אט חי, דוא"ל, רשתות חברתיות, SMS/MMS נייד, VOIP ומערכות מידע לשאלות נפוצות.
• זרימות עבודה אוטומטיות: לנצל זרימות עבודה אוטומטיות להפחתת תהליכי תמיכה ושיפור זמני תגובה.
• אינטגרצית CRM: לשלב באופן שקוף עם מערכות CRM פופולריות לספק תצוגה אחידה של הלקוח.
• ווידג'טים לצ'אט הניתנים להתאמה אישית: עיצוב והתאמה אישית של וידג'טים לצ'אט כדי להתאים לאסתטיקת המותג שלך.
• מעקב בזמן אמת: מעקב אחר מבקרים באתר בזמן אמת והתחלת צ'אטים פרואקטיביים.
• כלים לשיתוף צוות: שיתוף פעולה עם הצוות שלך דרך הערות פנימיות, משימות ותגי שיחה.
• ניתוחים ודיווחים: יצירת דיווחים מפורטים למדידת ביצועים ושביעות רצון של לקוחות.
• תמיכה מרבית-עוצמה במדיה: ניהול קבצי תמונה, וידאו וקבצים בקלות.

סקירת Help Scout

​

תכונות מרכזיות

​

Help Scout מספקת גם אוסף מקיף של תכונות שמותאמות לתמיכה יעילה:

''

• מערכת כרטיסי דיוקן מבוססת דואר אלקטרוני: ניהול כל הדואר האלקטרוני של הלקוחות בדרך איכותית, מאורגנת, שפה משותפת אך פועלת כמשי לעזרה.
• בסיס ידע: יצירת וניהול בסיס ידע ניתנת לחיפוש כדי לעזור ללקוחות למצוא תשובות לבד בעצמם.
• ווידג'ט בייקון: ווידג'ט חיפוש וצור קשר מוטבע המאפשר ללקוחות למצוא מאמרי עזר או ליצור קשר עם התמיכה מבלי לעזוב את האתר שלך.
• אוטומציות וזרימות עבודה: הגדרת חוקי אוטומציה לטיפול במשימות חוזרות והבטיחות שתיוחסו כרטיסי דיוקן לחברים בצוות הנכון.
• פרופילי לקוח: גישה לפרופילים מפורטים להבנת היסטוריית הלקוח והקשר.
• דיווחים וניתוחים: מעקב אחר סטטיסטיקות עיקריות כמו זמני תגובה, שמחת לקוח ונתוני שיחה.
• תמיכה ברבע-ערוץ: ניהול שיחות לקוחות ממספר ערוצים שונים, כולל אימיילים וצ'אט.
• איתור התנגשות: למנוע מרובע סוכנים לעבוד על אותו כרטיס במקביל.

​

"דמיונות"

\u200B

שניהם Re:amaze ו-Help Scout משתפים בדמיונויות רבות שמפה הן מתחרות בשוק הכלי להכרטיסים:

• תמיכה מרובת ערוצים: גם כאן מציעות תמיכה מרובת ערוצים, מאפשרת לעסקים לנהל אינטראקציות עם לקוחות מפלטפורמות שונות.
• מאגר ידע: כלי אחד כולל מאגר ידע המאפשר ללקוחות למצוא תשובות באופן עצמאי.
• אוטומציות וזרימות עבודה: שני הפתרונות מספקים כלי אוטומטיים כדי לייעל משימות חוזרות ולשפר את היעילות.
• שיתוף צוות: כלי שיתוף פנים זמינים בשני הפתרונות, מאפשרים לחברי צוות לעבוד ביחד ביעילות.
• ניתוחים ודיווחים: יש תכונות דיווח מקיפות מסייעות לעסקים לעקוב אחר הביצועים ולאסוף תובנות.
• פרופילי לקוח: שתי הפלטפורמות מספקות גישה לפרופילי לקוח מפורטים, מבטיחות תמיכה אישית יותר.

\u200B

הבדלים

\u200B

בעוד ש-Re:amaze ו-Help Scout מציעים דמיונויות, יש להם גם הבדלים מרכזיים שמבדילים ביניהם:

\u200B

• התמקדות ראשית:
• Re:amaze מתמקד בתתמיכה מלאה בערוץ, כולל צ'אט חי, רשתות חברתיות ואינטגרציה VOIP.
• Help Scout ברובו דואר אלקטרוני, מתמקדת בספק חוויית תמיכת אימייל פשוטה ויעילה.
• ווידג'טי צ'אט מותאמים אישית:
• Re:amaze מציעה ווידג'טי צ'אט מותאמים אישית באופן רחב שניתן להתאים להתאמת המותג.
• הווידג'ט Beacon של Help Scout מספק חיפוש מוטבע ותכונת קשר יעילה אך פשוטה.
• מעקב בזמן אמת של מבקרים:
• Re:amaze כולל מעקב בזמן אמת של מבקרים, מאפשר לעסקים להתעסק בצורהפרואקטיבית עם מבקרים באתר.
• ה-Help Scout לא מציע מעקב בזמן אמת של מבקרים, אך פועלת בתכונות תמיכת אימייל מוכנות שלה.
• אינטגרציה עם CRM:
• Re:amaze שואפת לאינטגרציות CRM עמוקות, כך מספקת חוויית מתוך הקשר עם כלי לניהול יחסי לקוחות.
• ה-Help Scout גם מציעה אינטגרציה של CRM, אך מתמקדת יותר באינטראקציה עם הלקוח ישירות בתוך המערכת לתמיכה.
• ממשק ונוחות שימוש:
• Re:amaze עשויה לדרוש עקבות למידה תלותיות בגלל סט התכונות המקיף שבה.
• ה-Help Scout מכירים אותה עבודה טובה עם תפריט ממשק משתמש ידידותי וקל לשימוש, שעשוי להיות יותר מושך לצוותים קטנים או עסקים חדשים לכלים תמיכה.

ליתרונות וחסרונות

Re:amaze

יתרונות:

• תמיכה אומניכאנל מקיפה, המאפשרת לעסקים לנהל פלטפורמות שונות במקום אחד.
• מעקב ואימוץ פעיל של מבקרים בזמן אמת.
• וידג'טים לצ'אט הניתנים להתאמה אישית בצורה מובהקת.
• אינטגרציות מפורטות ל-CRM למבט אחיד של הלקוח.

חסרונות:

• קשיים בלמידה עקב מאפיינים רבים מאוד.
• יתכן כי זה יהיה עוקב עבור עסקים קטנים יותר הזקוקים לתמיכה בדואר אלקטרוני ברורה.

עזרת מצאי

יתרונות:

• ממשק ידידותי למשתמש, קל להתקנה ושימוש.
• מערכת כרטיסי תמיכה המבוססת דואר אלקטרוני יעילה שמיועדת לתמיכה קונצרנטרית.
• מאגר ידע משולב ווידג'ט Beacon משפרים את היכולות לשירות עצמי.
• זיהוי התנגדות מונע תגובות כפולות מצוותי תמיכה.

\u200B

חסרונות:

• מוגבל לתמיכה בדואר אלקטרוני וצ'אט בייסיסטי, חסר בכמה יכולות אומני ערוץ מהמתחרים.
• אין מעקב בזמן אמת או תכונות לצ'אט פרקטיבי.
• אפשרויות ההתאמה אישית פחות חזקות בהשוואה ל-Re:amaze.

מקרי שימוש

תרחישים אידיאליים עבור Re:amaze

Re:amaze מתאימה במיוחד לעסקים הזקוקים לתמיכה אומניאלית כוללת. תרחישים אידיאליים כוללים:

• עסקים במסחר אלקטרוני: ניהול פניות לקוחות ממגוון פלטפורמות כמו רשתות חברתיות, דוא"ל וצ'אט חי במקום אחד.
• צוותים גדולים: שיתוף פעולה יעיל עם יכולות כמו הערות פנימיות, מינויים ותגי שיחה.
• תמיכה פרואקטיבית: שימוש במעקב בזמן אמת של מבקרים לעורר פעילות במבקרי האתר.
• התאמת מותג: התאמה אישית של וידג'טי צ'אט כדי לשמור על האסתטיקה של המותג בכל נקודת מגע עם הלקוח.

תרחישים אידיאליים עבור Help Scout

Help Scout מתבררת בתרחישים בהם תמיכת דואר אלקטרוני היא המוקד העיקרי. ימי שימוש אידיאליים כוללים:

\u200B

• עסקים בינוניים עד קטנים: צורך במערכת תמיכה בדוא"ל פשוטה ויעילה ללא מורכבות של תכונות אומניכנאליות.
• סטארט-אפים: מחפשים פתרון זול עם יכולות חזקות לניהול דוא"ל של לקוחות ויצירת בסיס ידע.
• צוותים צמיחה מחלקתיים: דרישה לפלטפורמה שימושית שממזערת את מרחב הלמידה וממקסימה את היעילות.
• עסקים ממוקדים על הלקוח: הקפדה על תמיכה אישית דרך פרופילים מפורטים של הלקוח וגילוי התנגשויות אפקטיבי.

מסקנה

\u200B

בהשוואה בין Re:amaze ו-Help Scout לצורך כלי כרטיסי התמיכה, הבחירה הטובה ביותר תלויה בצרכים המסוימים והעדיפויות של עסקך.

• Re:amaze: מציע פתרון תמיכה אומניכנאלי ועשיר בתכונות ייחודיות ומאפשרת, עושה את זה אידיאלי עבור עסקים הזקוקים לתמיכה מקיפה על מנגנונים מרובים.

• Help Scout: מספקת מערכת תמיכה בדוא"ל ידידותית ופשוטה עם יכולות חזקות של בסיס מידע, מושלמת לעסקים שמחפשים פשטות ויעילות.

עבור עסקים שמחפים להתאמה אישית מרובה וניהול מרובה ערוצים, Re:amaze דגישה כהבחירה המועדפת. לעומת זאת, צוותים קטנים או אלה המתמקדים בתמיכת דוא"ל בעיקר ימצאו ב-Help Scout פתרון מתאים יותר.

מעריכים את דרישות הספציפיות שלכם, יכולות הצוות ואסטרטגיות תמיכה בלקוחות כדי לקבוע איזה כלי מתאים ביותר למטרותיכם ולצרכי הפעולה שלכם.