למי שניווט במורכבויות של מערכות תמיכה ללקוחות, נתקלות באתגרים עם פונקציות החיפוש ב-Zendesk Guide יכול להיות מעצבן במיוחד. בין אם אתה סוכן תמיכה מחפש את המשאבים הנכונים לסייע ללקוחות או מנהל ידע מנסה להבטיח זמינות קלה של המידע, בעיות חיפוש עשויות להפריע ליעילות ולהוביל לאכזבת לקוחות. מטרת פוסט טוב זה היא לפרש את חוויית החיפוש בתוך Zendesk Guide. תלמד כיצד עובד החיפוש מאחורי הקלעים, נקודות הכאב נפוצות שהמשתמשים נתקלים בהן, וטיפים בר-פעולה לשיפור תוצאות החיפוש. בנוסף, נבחן כיצד שילוב כלים כמו Guru עשוי להעלות חוויית חיפוש הכוללת שלך, מעניק שכבת יעילות נוספת בזרימת העבודה שלך. בואו נצלול לעומק חקירה של חיפוש הכולל של Zendesk Guide, בידוע לך לעשות את המרב ממשאבי התמיכה ללקוחות שלך.

הבנת כיצד החיפוש עובד ב- Zendesk Guide

Zendesk Guide מציע תכונת חיפוש חזקה המיועדת לעזור למשתמשים לגשת במהירות למידע בתוך בסיס הידע והמשאבים לתמיכה. בלב הפונקציונליות של החיפוש מיושכת מערכת אינדקסציה מוגדרת המארגנת תוכן לשליפה קלה. כאשר משתמשים מזינים שאילתות חיפוש, Zendesk Guide מעריך את הקלט נגד התוכן המאובטח, ודואג שמאמרים ושאלות נפתחים כתוצאות.

עם זאת, יעילות המנגנון הזה מושפעת על ידי מספר גורמים. למשל, Zendesk Guide משתמשת בשילוב של יכולות חיפוש די פתוחות לאותיות בדיוק ולחיפוש ערפי, מאפשר זיהוי שגיאות טיפוגרפיות שגיאות או שימוש במילים נרדפות. זה אומר שאף אם משתמש משתמש בכתובת מילות מפתה או שומש לכוון אחר, עדיין עשוי לשוב עם תוכן רלוונטי.

בנוסף, ניתן לסנן או למיין את תוצאות החיפוש לפי קריטריונים שונים, כמו תאריך, רלוונטיות או סוג תוכן. הגמישות הזו עוזרת למשתמשים להקטין את תוצאותיהם במהירות. עם זאת, חשוב לשים לב שעל ידי שהמערכת חיפוש חזקה, קיימות הגבלות בלתי נמנעות. לדוגמה, אם בסיס הידע לא מאוחסן כהלכה או אם התוכן לא מסומן באופן תקין, משתמשים עשויים למצוא את עצמם סוחפים באמתררות בלתי רלוונטיות, מעובים להתסכלות.

בנוסף, Zendesk Guide לא תומך באופן ברירת מחדל בפונקציות חיפוש מתקדמות כמו אופרטורים בוליאניים, אשר עשויים לשפר את השאילתא. הבנת כיצד מכאניקה של ו- החיפוש עובדת בזנדסק, עוזרת למשתמשים להגדיר ציפיות ריאליות ומעוררת אותם לייעוץ תוכן שלהם כדי לעודד חיפוש יעיל.

כאבים נפוצים עם חיפוש Zendesk Guide

• תוצאות חיפוש עקביות: משתמשים עשויים למצוא כי אותה שאילתה מביאה תוצאות שונות בזמנים שונים. החוסר עקביות זו עשוי לצמוח מאופן המדד או עדכון מאמרים, מה שיכול לגרום לבלבול לגבי המידע הנוכחי או המדויק.
• בסיס ידע שאינו מאוד מובנה: אם התוכן בתוך בסיס הידע לא מאורגן באופן מאוחד או חסר תגים רלוונטיים, משתמשים עשויים להתמודד למצוא מאמרים רלוונטיים, מה שמביא לאבזוק זמן ולתסכול.
• פונקציונליות חיפוש מוגבלת: האנסת השימוש בטכניקות חיפוש מתקדמות, כגון הגיון בוליאני או חיפוש בביטוי, יכולה להגביל את המשתמשים מהקצאת תוצאות בצורה אפקטיבית. זה עשוי להוביל למספר של מאמרים שמוצגים, עשוי להעצים את המאמץ לאתר מידע מדויק.
• רגישות החיפוש למילות מפתח: שאילות חיפוש המוסתר רבות על מילות מפתח מדוייקות עשויות לא להביא לתוצאות מבוקשות אם התוכן פורומלף בצורה שונה. רגישות זו על מילות המפתח עשוייה להגביל את טווח השאילות לחיפוש, תוצאתו היא הפסד של הזדמנויות.
• חוסר פנקס ידע ממשתמש: הרבה משתמשים עשויים לא להבין באופן מלא איך להשתמש בפונקציית החיפוש בצורה אפקטיבית, מה שיוביל לשאילות לא אפקטיביות. חוסר ההכשרה או המשאבים הנדרשים לגבי אופן לברר את מיטב המומחה לחיפוש עשוי להגבר את הבעיה.

עצות עזרות לשפר תוצאות חיפוש Shield ענ״מ

• מיטב תוכן בסיס הידע: בדיקה והעשרת תוכן בקבוצת הידע שלך באופן תדיר. השתמש בכותרות ברורות ותיאורי תגיות כוללות כדי לשפר את הניתנות לגילוי. לדוגמה, אם מאמר טוטי לטיפול תקלות נפוצות, תייג אותו עם מילות מפתח הקשורות לבעיה.
• לעורר משוב ממשתמש: לחפש פעילות אומללית ממשתמשים על חוויות חיפוש. להקים תהליך עבור משתמשים לדווח על מאמרים בלתי רלוונטיים או חסרים, שיוכלו לנחות את שיפורי התוכן שלך. הגישה זו אינה מסייעת רק בעדפין מחדש של תוצאות חיפוש אלא גם מעוררת את הקהל שלך.
• הספק לימוד למשתמשים כישורים הטובים ביותר על מבוקר חיפוש: להכשיר את הצוות שלך והמשתמשים למשמעותי מתי כיצד להשתמש בתכונת החיפוש באופן אפקטיבי. לשקול ליצור מדריכי הפנינה מהירה או לארח יישומים לימוד אשר מסביר איך לייצר שאילות טובות יותר, לעמוד בפילטרים, ולנווט בתוצאות חיפוש בצורה יעילה יותר.
• ליישם כלים להצעות שאילתות: ליישם כלים שמספקים הצעות לשאילות או השלמות אוטומטיות יכול לנחות את המשתמשים כאשר הם מקלידים, מסייע להם לבחור מונחים לחיפוש יעילים יותר. לא רק משפר חווית משתמש אלא גם מפחית את התסכול מחיפושים לא נכונים או בלתי שלמים.
• לעדכן את התוכן רגילות: לשמור על תוכן בסיס הידע טרי ורלוונטי על ידי קביעת וליווי להעברה של תיאורים של תוכן רדיב ועדכונים תדירים. זהו מבטיח שמאמרים מיישנים יוסרו או יתוקנו, עוזר בשמירת תוצאות חיפוש מדויקות.

הרחבת חווית חיפוש מעבר לפנקס המדריכה של Shield

של Shield מספקת יכולות חיפוש חיוניות, הרבה צוותים מוצאים כי צרכיהם מתרחים מעבר לכלי זה. לאלה שמחפשים חווית חיפוש משולבת וקומפרנסיבית יותר, כלים כמו Guru יכולים להשלים את הפונקציונליות של פנקס המדריכה Shield. Guru משמשת פתרון מנהל ידע, גשר בין פלטפורמות שונות ומרכזת את המידע במקום נגיש.

השבת של Guru מאפשרת לצוותי תמיכה לשפר את חווית החיפוש שלהם על ידי קימות מאגר ידע מאוחד. כך מתבצעת אפשרות גישה לא מופקעת רק למאמרים בפנקס המדריכה של Shield אלא גם למסמכים מכלים אחרים שנמצאים בארגון שלהם, בכך מבטיחים שכל המידע הרלוונטי הוא בקרבת יד של החיפוש.

בנוסף, ניצול כלי חיצוני כמו Guru יכול לפשט את זריזות התהליכים על ידי הפחתת הצורך לקפוץ בין פלטפורמות מרובות כדי למצוא תשובות. עולה ֩ל הזוף באדה השהלידה מערבות יוצר א֩ולו׳ ֮יצתה ונ֤שת ֢זימ׳ש שחשות. לדרות תמדות הקנו֡ שהויקח שו לשמו׳ קרזות שהלות את עקו.