הקדמה

במרחב של שירות לקוחות, בחירת הכלי לניהול הכרטיסים הנכון היא מרכזית לכך שיתקיימו פתרונות יעילים ויעילים לבעיות הלקוחות. שני הכלים לניהול הכרטיסים המובילים הם Zendesk ו-HubSpot Service Hub. 

‌

Zendesk היא פתרון שירות מבוסס AI שקל להשתמש בו, להתאים ולהרפות. הפתרון עובד באופן מיידי, ניתן לשנות בקלות כאשר מתעוררות שינויים, ומאפשר לעסקים לזוז מהר. בעזרת AI חקיצית, Zendesk משפרת את יכולת צוותי השירות לפתור את בעיות הלקוחות במהירות וברמת דיוק גבוהה יותר. בנוי על מיליארדי אינטראקציות עם לקוחות, AI של Zendesk משתרך על כל חוויית השירות, משירות עצמי לסוכנים ולמנהלים, ומבטיח שעסקים צומחים יפעלו ביעילות בקנה מידה.

​

HubSpot Service Hub, לעומת זאת, היא פלטפורמה מקיפה לשירות לקוחות שמאפשרת לנהל ולהתחבר ללקוחות בקלות, ומטרתה להגביר את שביעות רצון הלקוחות והשמירה והגדילה של עסקים. משולבת בתוך פלטפורמת ה-CRM של HubSpot, Service Hub מאפשרת לצוותי שירות להוכיח את הערך של עבודתם ולהוכיח תשואות נמוכות.

‌

השוואת שני הכלים החזקים הללו מסייעת לארגונים לאתר את ההתאמה הטובה ביותר לצרכים היחודיים שלהם, ומבטיחה שהם ממצים את מאמצי שירות הלקוחות שלהם.

‌

מבט על Zendesk

תכונות עיקריות

Zendesk מציע מגוון תכונות שנועדו לייעל את פעולות שירות הלקוחות:

‌

• שירות עצמי עצמי מבוסס AI: כלי AI של Zendesk מאפשרים יכולות שירות עצמי, עוזרים ללקוחות למצוא תשובות באופן עצמאי דרך מאגרי מידע נרחבים ודיאלוגים.
• תמיכה בכל הערוצים: תמיכה רב-ערוצית המספקת תמיכה רצופה בערוצים שונים כולל אימייל, צ'אט, טלפון ומדיה חברתית, מבטיחה חווית לקוח עקבית.
• אוטומציה וזרימות עבודה: אוטומציה של משימות רגילות, העברות כרטיסים לסוכנים הנכונים, והגדרת טריגרים, ומפחיתה במידה רבה את העומס הידני ומהירות הפתרון.
• פאנל ניהול ודוחות התאמה אישית: מציע כלים ניתוח ודיווח יציבים המסייעים לצוותות שירות לקבוע מדדי ביצועים, מרמת שביעות רצון לקוח, ויעילות של סוכנים.
• אינטגרציות צד שלישי: משתלבת בקלות עם מספר רב של אפליקציות ופלטפורמות אחרות, מאפשרת לעסקים למרכז את המידע ולשפר את המנהל הפעולות.
• תכונות אבטחה מתקדמות: מבטיחה הגנה על נתונים עם תכונות כמו גישה המבוססת תפקידים, הצפנה, והתאמה לתקנים גלובליים שונים.

‌

מבט על HubSpot Service Hub 

תכונות עיקריות

מערכת HubSpot Service Hub משתלבת פוטר ב-CRM של HubSpot, מציעה יכולות שירות רבות:

‏

• סקרי משוב ללקוחות: איסוף וניתוח של משוב מהלקוחות באמצעות NPS, CES, וסקרים CSAT לשיפור איכות השירות.
• מערכת כרטיסים: ניהול פניות מהלקוחות ביעילות באמצעות ניתוב, עדיפות, ותכונות התקדמות אוטומטיות.
• בסיס ידע: מאפשר את יצירה וניהול בסיס ידע, שמאפשר ללקוחות לפתור בעיות בעצמם.
• צ'אט חי וצ'אטבוטים: קידום שיחות בזמן אמת ותגובות אוטומטיות לשאילתות נפוצות, שמשפרות את מעורבות הלקוח וזמני התגובה.
• אינטגרציה עם מערכת CRM: סנכרנון עם מערכת ה-CRM של HubSpot לספק תצוגהאחידה של פעולות לקוח והיסטוריה, שמשפרת שירות אישי.
• דיווחים וניתוחים: מציע כלים דיווח מעמיקים שמעקב אחר מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs) הקשורים לתמיכת לקוח ויעילות הסוכנים.

‏

דמיונויות

כל Zendesk ו-HubSpot Service Hub מציעים מספר יכולות עיקריות שקרUCרות לניהול כרטיסים יעיל ותמיכה בלקוחות:

​

• תמיכה אומנישאנל: שני הכלים תומכים ברבעי ערוצי תקשורת, כמו דוא"ל, צ'אט, וטלפון, שמבטיחים חווית לקוח מאוחדת.
• ניהול כרטיסים אוטומטי: שני המערכות מציעות ניתוב כרטיסים אוטומטי, עדיפות, וניהול כדי לייעל את הזרימות ולשפר את היעילות.
• יכולות בסיס ידע: שני הפלטפורמות עוזרות ביצירה וניהול של בסיסי ידע, המאפשרים פתרונות שירות עצמיים ללקוחות.
• כלים לקבלת משוב מלקוחות: כל אחד מספק כלים לאיסוף משוב מלקוחות באמצעות סקרים, שמסייעים לעסקים לשקול ולשפר איכות השירות.
• יכולות אינטגרציה: גם Zendesk וגם HubSpot Service Hub מתממשים עם יישומי צד שלישי שונים ופלטפורמות, שמחזקים את השימושיות הכללית.
• דיווחים וניתוחים מתקדמים: כל כלי מציע כלים דיווח מרשימים שמעקב אחר ביצועי צוות התמיכה ומדדי שביעות רצון לקוח.

‏

הבדלים

בעוד ש-Redmask ו-HubSpot Service Hub משיקים מספר דומויות, יש להם גם הבדלים בולטים שעשויים להשפיע על בחירת הארגון:

‏

• יכולות AI: Zendesk מבוזרת ב AI מתקדמים כדי לשפר שירות עצמי, לאוטומט מוסיף פתרון בעיות, ולספק ניתוחים מפורטים על כל חוויית השירות ללקוח. HubSpot Service Hub, בעוד שהיא מציעה אוטומציה, אינה מדגישה AI באותה מידה.
• אינטגרציה עם CRM: חיבור צמוד של HubSpot Service Hub עם HubSpot CRM מספק זרימת לקוח ממוקדת של מידע בין צוותי שיווק, מכירות, ועבודה בצוותי שירות. Zendesk יכולים לשלב עם CRMs אך לעיתים קרובות דורשים הגדרה נוספת.
• התאמה אישית וגמישות: Zendesk מציעה זרימות עבודה, לוחות מחוונים, ואוטומציות בהתאם לצרכי ביצועים שונים. ההתאמה אישית של HubSpot Service Hub נראית כמה יותר ישרה אבל עשויה להיות מוגבלת בהשוואה.
• ממשק משתמש: HubSpot Service Hub נהנה מממשק משתמש אינטואיטיבי, ידידותי למשתמש שקבוע בצמד עם הסוויטה של HubSpot. ממשק המשתמש של Zendesk גם הוא מודרני ויעיל, אך עשוי לדרוש מהמשתמשים החדשים זמן להכנס לעניינים.
• מבנה המחיר: המבנה המחיר של Zendesk עשוי להיות מורכב יותר, עם שכבות שונות ותוספות. HubSpot Service Hub בדרך כלל מציעה מבנה מחיר יותר ישר, במיוחד לזוגות שמשתמשים כבר ב-CRM של HubSpot.
• סקופ השירות: Zendesk מתממשית בכלי תמיכה וכלים לתמיכת לקוחות. HubSpot Service Hub, כחלק מרשת ה-HubSpot, מציע תכונות נרחבות יותר, כולל תכונות שיווק ומכירות.

​

יתרונות וחסרונות

Zendesk

יתרונות:

• יכולות AI מתקדמות לאוטומציה ולניתוחים
• התאמה עיצומה על מנת להתאים לצרכי עסקים שונים
• תמיכה אונימיולרית המבטיחה חוויית לקוח עקבית
• שילובים חזקים מצד צדדיים

​

חסרונות:

• מבנה מחירון מורכב פוטנציאלית
• תהליך למידה מעוקשת יכול לדרוש זמן נוסף מאחרים
• יש להתייחס {{ל}} יכולות ה-AI לתוכניות בטווחים בגיאיא!!

​

מערכת השירות של HubSpot

יתרונות:

• אינטגרציה צמודה עם HubSpot CRM וכלים נוספים של HubSpot
• ממשק ידידותי למשתמש, קל להתחיל ולהתמקד
• תמחור ברור ונון מסובך
• כלי משוב ודיווח מקיפים

​

חסרונות:

• תכונות AI פחות מתקדמות בהשוואה ל-Zendesk
• מוגבלות קלות יחסית בהתאמה אישית בהשוואה ל-Zendesk
• שימוש בראש ובראש אחד למשתמשים הכבר בתוך האקוסיסטמה של HubSpot

​

תרחישי שימוש

Zendesk

תרחישים אידיאליים לשימוש ב-Zendesk ככלי לכרטיסים כוללים:

• ארגונים גדולים: עסקים שזקוקים ליכולות AI מתקדמות כדי לטפל במהמון פניות.
• תמיכה מאוד מותאמת: חברות שזקוקות לזרימות עבודה ואוטומציות ברמה גבוהה.
• תמיכת Omnichannel: ארגונים שחייבים לספק תמיכה עקבית במגוון ערוצי תקשורת בצורה חלקה.
• החלטות מבוססות נתונים: צוותים שנוסעים על ניתוחים ודיווחים כדי לנחות את קו תוכניות שירות הלקוחות שלהם.

​

מצבי שימוש אידיאליים לשימוש ב־HubSpot Service Hub ככלי לכרטיסים כוללים:

תרגיל תרגום טקסט כתבתי

• SMBs באקוסיסטמת HubSpot: עסקים בגודל בינוני שמשתמשים כבר בפלטפורמות של HubSpot יסופקו מאינטגרציה חלקה.
• ארגונים שמתמקדים בלקוחות: חברות שמתמקדות באיסוף ובשימוש במשוב הלקוחות כדי לשפר את תהליכי השרות שלהם.
• יישום של שרות-שיווק-מכירות: עסקים שזקוקים לתצוגה מאוחדת של אינטראקציות לקוחות בין צוותי מכירות, שיווק ושרות.
• קלות שימוש: צוותים שמחפשים ממשק פשוט וידידותי למשתמש עם התקנה ישירה.

​

מסקנה

בהשוואת Zendesk ל־HubSpot Service Hub עבור מקרי שימוש בטיקטים, מצטברות מספר נקודות מרכזיות:

​

• Zendesk מציע יכולות AI מתקדמות, התאמה רחבה וגישה מותאמת באופן גבוה, נותן אידאלי לארגונים גדולים ולצרכי תמיכה במיוחד.
• HubSpot Service Hub תואמת בזמינות CRM מוקפת, קלות שימוש, וגישה מאוחדת לחווית הלקוח, לארגונים בגודל בינוני וארגונים שמתמקדים בלקוחות וכבר מביאים את אקוסיסטמת HubSpot לשימוש.

​

הבחירה בין Zendesk ו־HubSpot Service Hub תלויה לרוב בצרכי העסק הספציפיים שלך, באקוסיסטמה טכנולוגית, והאם יכולות AI מתקדמות או אינטגרציה חלקה עם מערכת CRM הן יותר קריטיות עבור הארגון שלך. שני הפלטפורמות מתהדרות בפונקציות עוצמתיות, אך התאמת הכלי לדרישות הייחודיות שלך תבטיח שאתה מייעץ את מאמצי שירות הלקוחות שלך ביעילות.