Memberikan pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting di dunia modern kita. Sebuah survei terbaru menemukan bahwa 66% konsumen menilai pengalaman lebih dari harga ketika mereka membuat keputusan pembelian. Sekarang saatnya untuk melihat pengalaman pelanggan yang Anda sediakan dan menentukan bagaimana Anda dapat memperbaikinya — bahkan jika Anda memiliki anggaran yang ketat.
Gunakan tips ini untuk mulai menilai proses-proses Anda saat ini dan menemukan cara untuk meningkatkannya dengan biaya yang terjangkau.
#1: Tingkatkan komunikasi tim
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eksternal, mulailah dengan melihat ke dalam. Untuk memastikan pengalaman positif bagi pelanggan, tim Anda perlu berkomunikasi secara efektif dan konsisten, sambil memiliki sumber daya yang tepat untuk mengelola panggilan dan permintaan pelanggan dengan cepat dan mudah.
Sebagai contoh, jika seorang pelanggan menelepon dua hari berturut-turut, tim Anda perlu dapat berkomunikasi secara efektif untuk memastikan bahwa, pada hari kedua, pelanggan tidak mengulang seluruh skenario yang sudah mereka bagikan dengan anggota tim lainnya sehari sebelumnya. Ini sangat menjengkelkan dan menyebalkan, terutama ketika sebagian besar konsumen tahu teknologi tersedia untuk merekam semua detail ini setelah mereka membagikannya pertama kali.
Untungnya, ada beberapa cara sederhana untuk meningkatkan komunikasi tim dengan anggaran terbatas:
Manfaatkan alat seperti Slack, MS Teams, atau Hubgets, yang mengumpulkan semua komunikasi tim di satu tempat.
Jadwalkan pertemuan mingguan dengan alat seperti Calendly untuk pertukaran informasi dan pembaruan mengenai kebutuhan, kekhawatiran, panggilan, dan email pelanggan.
Gunakan alat seperti Guru untuk mengelola pengetahuan bersama dan sumber daya perusahaan anda untuk memperlancar proses dukungan pelanggan dan membuat perwakilan anda sejalan.
Mudah teralihkan saat menelepon di tempat kerja modern. Faktanya, 69% karyawan penuh waktu melaporkan teralihkan, menurut survei Udemy 2018. Oleh sebab itu, karyawan layanan pelanggan Anda mungkin dengan mudah teralihkan dari panggilan mereka, yang mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk. Di situlah mendengarkan dengan aktif menjadi alat berharga — dan ramah anggaran — untuk pengalaman pelanggan.
Psych Central menjelaskan, “Mendengarkan dengan aktif adalah tentang membangun hubungan, pemahaman, dan kepercayaan.” Untuk menggunakan ini, staf Anda perlu mulai berlatih beberapa teknik mendengarkan, sesuai dengan Psych Central:
Memperjelas: Ulangi pertanyaan.
Merangkum: Parafrazkan tanggapan atau pikiran mereka.
Penguatan minimal: Tunjukkan Anda sedang mendengarkan dengan, “Mmhmm” atau “Dan, lalu..”
Refleksi: Katakan, “Ini tampak sangat penting bagimu.”
Memberikan umpan balik: Memberikan wawasan profesional dan pemikiran Anda.
Label emosi: Anda mungkin mengatakan, "Saya merasakan bahwa Anda merasa cemas..."
Probing: Pertanyaan untuk mendapatkan informasi lebih dalam.
Validasi: Mengakui isu, pertanyaan, atau kekhawatiran.
Jeda efektif: Jeda untuk penekanan.
Keheningan: Memungkinkan keheningan yang nyaman.
Pesan "Saya": Menggunakan frase "Saya" daripada frase "Anda".
Pengalih perhatian: Gunakan ini jika seseorang marah atau agresif.
Konsekuensi: Berbagi konsekuensi yang mungkin terjadi.
Ketika tim Anda menggunakan teknik-teknik ini, pelanggan merasa didengar dan pengalaman mereka menjadi berkesan karena alasan yang tepat.
#3: Meminta umpan balik
Cara paling mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan berbicara langsung dengan mereka. Apa yang berhasil? Apa yang tidak berhasil? Di mana Anda dapat meningkatkan untuk memastikan mereka senang setiap kali berinteraksi dengan bisnis atau merek Anda? Jangan hanya berasumsi Anda tahu jawaban-jawaban itu. Ajukan langsung kepada pelanggan, menggunakan strategi berikut:
Mulai dewan penasehat pelanggan (CAB) yang bertemu sekali setahun atau setiap kuartal untuk mendiskusikan apa yang berhasil dan apa yang tidak.
Kirim survei umpan balik berkala; masukkan ini ke dalam otomatisasi email Anda sehingga Anda tidak perlu memikirkannya — email hanya terkirim saat dipicu oleh pembelian atau acara terkait lainnya.
Telepon secara langsung pelanggan paling setia atau yang paling banyak mengeluarkan uang dan berbicara dengan mereka tentang pengalaman pelanggan dan apa yang mereka sukai dan tidak sukai.
#4: Memberikan dukungan pelanggan di media sosial
Jangan sembarangan menangani pertanyaan di media sosial. Buatlah mudah bagi pelanggan untuk mengarahkan pertanyaan mereka kepada tim yang tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus. Sebagai contoh, Twitter telah menjadi platform populer untuk melayani pelanggan. Anda akan melihat bahwa banyak merek terkenal, termasuk Apple, Microsoft, PayPal, dan UPS, memiliki akun Twitter pendukung, yang didedikasikan sepenuhnya untuk pertanyaan dukungan dan dimonitor oleh tim khusus yang memberikan tanggapan tepat waktu terhadap kebutuhan pelanggan.
Memberikan dukungan kepada pelanggan melalui platform yang paling sering mereka gunakan dapat meningkatkan peluang terjadinya pengalaman pelanggan yang baik.
#5: Perbarui dokumentasi dukungan pelanggan Anda
Jika Anda sudah memiliki FAQ atau portal di mana pelanggan dapat mengakses dokumentasi dan jawaban atas pertanyaan umum, setengah pekerjaan sudah selesai. Sekarang Anda hanya perlu memperbarui konten tersebut untuk mencerminkan fitur baru, pembaruan produk, dan pertanyaan pelanggan yang mungkin tidak termasuk yang pertama kali. Cara yang bagus untuk melakukannya adalah dengan menyimpan semua dokumentasi dukungan pelanggan Anda dalam sistem manajemen pengetahuan yang terintegrasi dengan alat-alat lain Anda, membuat dokumentasi menjadi intuitif dan mudah diakses, dan memiliki kemampuan verifikasi untuk memastikan bahwa perwakilan Anda menggunakan informasi yang paling terbaru dan akurat.
Saat memperbarui basis pengetahuan Anda, pertimbangkan beberapa detail kunci untuk mendapatkan yang terbaik dari usaha ini:
Apa pertanyaan paling umum saat ini?
Bagian-bagian mana yang perlu diperbarui berdasarkan fitur baru?
Apakah organisasi konten mudah dipahami?
Apakah informasi secara konsisten diverifikasi untuk keakuratan?
Bagian konten mana yang perlu kita buat baru berdasarkan pembaruan produk?
Apakah pengetahuan didokumentasikan ringkas dan dapat digunakan?
Segarkan konten ini setiap enam bulan hingga setahun, tergantung seberapa sering produk Anda berubah, untuk memastikan pelanggan dapat mengakses semua yang mereka butuhkan tanpa pernah harus mengangkat telepon.
Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan budget terbatas
Ada banyak langkah kecil yang bisa Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Fokus pada komunikasi tim dan dokumentasi, dukungan media sosial, dan praktik mendengarkan yang lebih baik untuk memastikan setiap pelanggan mendapatkan kesan terbaik tentang bisnis Anda, dan sebagai hasilnya, kembali lagi dan lagi.
Memberikan pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting di dunia modern kita. Sebuah survei terbaru menemukan bahwa 66% konsumen menilai pengalaman lebih dari harga ketika mereka membuat keputusan pembelian. Sekarang saatnya untuk melihat pengalaman pelanggan yang Anda sediakan dan menentukan bagaimana Anda dapat memperbaikinya — bahkan jika Anda memiliki anggaran yang ketat.
Gunakan tips ini untuk mulai menilai proses-proses Anda saat ini dan menemukan cara untuk meningkatkannya dengan biaya yang terjangkau.
#1: Tingkatkan komunikasi tim
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eksternal, mulailah dengan melihat ke dalam. Untuk memastikan pengalaman positif bagi pelanggan, tim Anda perlu berkomunikasi secara efektif dan konsisten, sambil memiliki sumber daya yang tepat untuk mengelola panggilan dan permintaan pelanggan dengan cepat dan mudah.
Sebagai contoh, jika seorang pelanggan menelepon dua hari berturut-turut, tim Anda perlu dapat berkomunikasi secara efektif untuk memastikan bahwa, pada hari kedua, pelanggan tidak mengulang seluruh skenario yang sudah mereka bagikan dengan anggota tim lainnya sehari sebelumnya. Ini sangat menjengkelkan dan menyebalkan, terutama ketika sebagian besar konsumen tahu teknologi tersedia untuk merekam semua detail ini setelah mereka membagikannya pertama kali.
Untungnya, ada beberapa cara sederhana untuk meningkatkan komunikasi tim dengan anggaran terbatas:
Manfaatkan alat seperti Slack, MS Teams, atau Hubgets, yang mengumpulkan semua komunikasi tim di satu tempat.
Jadwalkan pertemuan mingguan dengan alat seperti Calendly untuk pertukaran informasi dan pembaruan mengenai kebutuhan, kekhawatiran, panggilan, dan email pelanggan.
Gunakan alat seperti Guru untuk mengelola pengetahuan bersama dan sumber daya perusahaan anda untuk memperlancar proses dukungan pelanggan dan membuat perwakilan anda sejalan.
Mudah teralihkan saat menelepon di tempat kerja modern. Faktanya, 69% karyawan penuh waktu melaporkan teralihkan, menurut survei Udemy 2018. Oleh sebab itu, karyawan layanan pelanggan Anda mungkin dengan mudah teralihkan dari panggilan mereka, yang mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk. Di situlah mendengarkan dengan aktif menjadi alat berharga — dan ramah anggaran — untuk pengalaman pelanggan.
Psych Central menjelaskan, “Mendengarkan dengan aktif adalah tentang membangun hubungan, pemahaman, dan kepercayaan.” Untuk menggunakan ini, staf Anda perlu mulai berlatih beberapa teknik mendengarkan, sesuai dengan Psych Central:
Memperjelas: Ulangi pertanyaan.
Merangkum: Parafrazkan tanggapan atau pikiran mereka.
Penguatan minimal: Tunjukkan Anda sedang mendengarkan dengan, “Mmhmm” atau “Dan, lalu..”
Refleksi: Katakan, “Ini tampak sangat penting bagimu.”
Memberikan umpan balik: Memberikan wawasan profesional dan pemikiran Anda.
Label emosi: Anda mungkin mengatakan, "Saya merasakan bahwa Anda merasa cemas..."
Probing: Pertanyaan untuk mendapatkan informasi lebih dalam.
Validasi: Mengakui isu, pertanyaan, atau kekhawatiran.
Jeda efektif: Jeda untuk penekanan.
Keheningan: Memungkinkan keheningan yang nyaman.
Pesan "Saya": Menggunakan frase "Saya" daripada frase "Anda".
Pengalih perhatian: Gunakan ini jika seseorang marah atau agresif.
Konsekuensi: Berbagi konsekuensi yang mungkin terjadi.
Ketika tim Anda menggunakan teknik-teknik ini, pelanggan merasa didengar dan pengalaman mereka menjadi berkesan karena alasan yang tepat.
#3: Meminta umpan balik
Cara paling mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan berbicara langsung dengan mereka. Apa yang berhasil? Apa yang tidak berhasil? Di mana Anda dapat meningkatkan untuk memastikan mereka senang setiap kali berinteraksi dengan bisnis atau merek Anda? Jangan hanya berasumsi Anda tahu jawaban-jawaban itu. Ajukan langsung kepada pelanggan, menggunakan strategi berikut:
Mulai dewan penasehat pelanggan (CAB) yang bertemu sekali setahun atau setiap kuartal untuk mendiskusikan apa yang berhasil dan apa yang tidak.
Kirim survei umpan balik berkala; masukkan ini ke dalam otomatisasi email Anda sehingga Anda tidak perlu memikirkannya — email hanya terkirim saat dipicu oleh pembelian atau acara terkait lainnya.
Telepon secara langsung pelanggan paling setia atau yang paling banyak mengeluarkan uang dan berbicara dengan mereka tentang pengalaman pelanggan dan apa yang mereka sukai dan tidak sukai.
#4: Memberikan dukungan pelanggan di media sosial
Jangan sembarangan menangani pertanyaan di media sosial. Buatlah mudah bagi pelanggan untuk mengarahkan pertanyaan mereka kepada tim yang tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus. Sebagai contoh, Twitter telah menjadi platform populer untuk melayani pelanggan. Anda akan melihat bahwa banyak merek terkenal, termasuk Apple, Microsoft, PayPal, dan UPS, memiliki akun Twitter pendukung, yang didedikasikan sepenuhnya untuk pertanyaan dukungan dan dimonitor oleh tim khusus yang memberikan tanggapan tepat waktu terhadap kebutuhan pelanggan.
Memberikan dukungan kepada pelanggan melalui platform yang paling sering mereka gunakan dapat meningkatkan peluang terjadinya pengalaman pelanggan yang baik.
#5: Perbarui dokumentasi dukungan pelanggan Anda
Jika Anda sudah memiliki FAQ atau portal di mana pelanggan dapat mengakses dokumentasi dan jawaban atas pertanyaan umum, setengah pekerjaan sudah selesai. Sekarang Anda hanya perlu memperbarui konten tersebut untuk mencerminkan fitur baru, pembaruan produk, dan pertanyaan pelanggan yang mungkin tidak termasuk yang pertama kali. Cara yang bagus untuk melakukannya adalah dengan menyimpan semua dokumentasi dukungan pelanggan Anda dalam sistem manajemen pengetahuan yang terintegrasi dengan alat-alat lain Anda, membuat dokumentasi menjadi intuitif dan mudah diakses, dan memiliki kemampuan verifikasi untuk memastikan bahwa perwakilan Anda menggunakan informasi yang paling terbaru dan akurat.
Saat memperbarui basis pengetahuan Anda, pertimbangkan beberapa detail kunci untuk mendapatkan yang terbaik dari usaha ini:
Apa pertanyaan paling umum saat ini?
Bagian-bagian mana yang perlu diperbarui berdasarkan fitur baru?
Apakah organisasi konten mudah dipahami?
Apakah informasi secara konsisten diverifikasi untuk keakuratan?
Bagian konten mana yang perlu kita buat baru berdasarkan pembaruan produk?
Apakah pengetahuan didokumentasikan ringkas dan dapat digunakan?
Segarkan konten ini setiap enam bulan hingga setahun, tergantung seberapa sering produk Anda berubah, untuk memastikan pelanggan dapat mengakses semua yang mereka butuhkan tanpa pernah harus mengangkat telepon.
Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan budget terbatas
Ada banyak langkah kecil yang bisa Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Fokus pada komunikasi tim dan dokumentasi, dukungan media sosial, dan praktik mendengarkan yang lebih baik untuk memastikan setiap pelanggan mendapatkan kesan terbaik tentang bisnis Anda, dan sebagai hasilnya, kembali lagi dan lagi.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
