Mencari informasi khusus di basis pengetahuan bisa merupakan tugas yang menantang, terutama ketika sedang dituntut untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat. Jika Anda telah mengalami kesulitan mengembara ke dalam Pencarian Kustomer Knowledge Base, Anda bukan sendiri. Banyak pengguna merasa terhadap jaringan besar informasi yang harus disita untuk menemukan expertis yang dibutuhkan. Dalam posting blog ini, kami akan memberikan penjelasan mengenai cara kerja fungsi pencarian di dalam Kustomer's Knowledge Base, menyoroti frustrasi yang dialami pengguna, dan memberikan tips untuk meningkatkan pengalaman pencariannya. Kami juga akan membahas bagaimana meningkatkan kemampuan Kustomer dengan alat eksternal untuk meningkatkan pengalaman kohesif. Pada akhir posting ini, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik bagaimana menemukan informasi yang dibutuhkan dengan efektif, sehingga meningkatkan alur kerja dan produktivitas di lingkungan dukungan pelanggan.

Ringkasan Pengenalan Kerja Pencarian Kustomer Knowledge Base

Kustomer Knowledge Base dirancang sebagai sebuah hub pusat untuk tim dukungan, memungkinkan mereka mengakses komprehensif informasi melalui antarmuka pencarian. Mengerti bagaimana fungsi pencarian bekerja dapat meningkatkan kemampuan Anda untuk menemukan sumber daya yang dibutuhkan dengan cepat. Secara esensinya, Pencarian Kustomer Knowledge Base menggunakan sistem indeksasi yang mengkatalog artikel, dokumen, dan sumber daya lainnya, sehingga dapat diselami dengan mudah selama dituntut untuk menyelesaikan kasus dukungan.

Fitur utamanya adalah dukungan untuk Pencarian Kesepihan. Maksudnya, bahkan jika pengguna mengetik kata atau frasa yang salah, sistem masih dapat kembali hasil yang relevan. Misalnya, jika pengguna mencari "masalah pembayaran," algoritma pencarian mungkin mengembalikan artikel-artikel terkait "masalah pembayaran," membantu mereka menemukan apa yang dibutuhkan padahal mengetik error.

Selain itu, pengguna dapat menyesuaikan hasil pencarian dengan menyesuaikan filter. Mereka dapat menyederhanakan hasilnya berdasarkan kategori, tag, atau kriteria lainnya, sehingga dapat menemukan konten yang relevan dengan topik tertentu dengan lebih cepat. Misalnya, jika pengguna mencari artikel-artikel untuk debugging masalah tagihan, mereka dapat membatasi hasil pencarian untuk menampilkan hanya artikel-artikel tersebut. Sayangnya, kendati pencarian ini relatif canggih, ada beberapa keterbatasan yang perlu diingat. Maaf, artikel-artikel baru-ini tidak pernah ditulis secara benar. Untuk dijadikan dapat dicari (dan relevan), informasi tersebut harus dilabeli dengan tag yang tepat atau dikategorikan dengan baik, sehingga mencari dengan tidak pernah dilabel (atau merencanakan sebelum diset) akan sulit dicari

Frustrasi-Frustrasi Pada Pencarian Kustomer Knowledge Base

• Inconsistent Tagging and Indexing: One major issue users encounter is inconsistent tagging and indexing of articles. If information isn't categorized properly, finding the right resources can become an exercise in frustration. For instance, a critical troubleshooting guide may exist, but if it isn’t tagged clearly, agents can spend unnecessary time searching for it.
• Limitations of Search Queries: Users often find the search functionality limiting due to its reliance on exact keywords. Jika artikel menggunakan istilah yang berbeda dari apa yang dicari pengguna maka tidak akan dapat melihat konten relevan tampil dalam hasil pencarian. This can be particularly problematic in support contexts where terminology may vary widely between users and documentation.
• Navigational Challenges: Depending on one’s familiarity with the Knowledge Base, some users may find navigation cumbersome. For new team members, for example, the array of resources can feel overwhelming, which makes understanding how to effectively search them daunting. It can lead to inefficiencies during customer interactions if agents are unable to locate vital information quickly.
• Information Overload: When a search query returns too many results, users may struggle to sift through the information. This overabundance can be just as much an obstacle as a scarcity, leading to decision fatigue where agents may overlook crucial resources. It can diminish productivity when time is of the essence.
• Limited Search Outcome Descriptions: The descriptions accompanying search results can be vague, providing insufficient context for users. Without clear summaries, users can find it challenging to discern which articles truly contain the information they seek, leading to more clicks and frustration.

Helpful Tips to Improve Kustomer Knowledge Base Search Results

• Use Specific Keywords: When searching, try to use the most specific keywords possible. Rather than less targeted terms like “billing,” try more precise phrases like “billing errors” or “invoice issues.” This specificity can help narrow down the results, leading you to the right resource more quickly.
• Leverage Filters Effectively: Make full use of the filtering options available in the Knowledge Base. By limiting results based on categories or tags, you can dramatically reduce the number of irrelevant results. For example, if you need guidance on a particular feature, filter by that feature’s name immediately.
• Regularly Update and Tag Content: Encourage your team to maintain articles within the Knowledge Base. Regularly updating content helps in keeping information relevant and accurate. Moreover, ensure that all articles are tagged comprehensively, making them easier to locate in future searches.
• Utilize Synonyms and Related Terms: If you notice that your searches frequently return unsatisfactory results, consider using variations or synonyms of the keywords. For example, if searching for “refund,” try terms like “reimbursement” or “credit.” This can lead you to articles that might not use the exact terminology you initially searched for.
• Tim Pelatihan Jaringan Perencanaan: Lakukan sesi pelatihan untuk anggota tim yang difokuskan pada penggunaan Basis Pengetahuan secara efisien.

  Pemberian penekanan pada praktik pencarian terbaik, seperti penggunaan kunci kata dan pemberian filter, dapat melengkapi agen dengan kemampuan yang diperlukan untuk menemukan informasi lebih cepat, mempromosikan kinerja keseluruhan.

Meningkatkan Pengalaman Pencarian Anda
di Luar Knowledge Base Kustomer

Meskipun Basis Pengetahuan Kustomer menyediakan platform yang kuat untuk mengelola pengetahuan internal, beberapa tim mungkin menemukan nilai dalam mencari alat tambahan untuk menciptakan pengalaman pencarian yang lebih terintegrasi di seluruh stacks teknologi mereka.

Pertimbangkan untuk mengintegrasikan solusi ekstern yang dibuat untuk menawarkan kemampuan pencarian yang ditingkatkan yang komplementer dengan setup yang ada.

Guru, misalnya, adalah alat yang membantu tim melembutkan kehadiran pelatihan untuk mengelola pengetahuan mereka dengan memungkinkan mereka membuat, menyimpan, dan segera mengambil informasi penting di berbagai platform.

Dengan mengintegrasikan Guru ke dalam bagan kerja Anda, Anda dapat memastikan bahwa tim Anda memiliki akses ke informasi yang paling relevan dan terkini, bahkan di luar Basis Pengetahuan.

Konektivitas ini memungkinkan organisasi untuk meningkatkan fungsionalitas pencarian keseluruhan tanpa menggantikan sistem-sistem yang mereka andalkan.

Bagi tim yang sering bekerja di berbagai aplikasi, Guru menawarkan informasi yang relevan secara kontekstual, menyelamatkan waktu dan mengurangi duplikasi usaha.

Apabila agen dapat segera mengakses pengetahuan di berbagai platform, mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan percaya diri.

Kesepahaman ini antara Kustomer dan tool ekstern menciptakan pengalaman pencarian yang lebih beragam, menjadikan hal tersebut lebih mudah untuk menyampaikan dukungan yang efektif.