Mencari informasi khusus di basis pengetahuan bisa merupakan tugas yang menantang, terutama ketika sedang dituntut untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat. Jika Anda telah mengalami kesulitan mengembara ke dalam Pencarian Kustomer Knowledge Base, Anda bukan sendiri. Banyak pengguna merasa terhadap jaringan besar informasi yang harus disita untuk menemukan expertis yang dibutuhkan. Dalam posting blog ini, kami akan memberikan penjelasan mengenai cara kerja fungsi pencarian di dalam Kustomer's Knowledge Base, menyoroti frustrasi yang dialami pengguna, dan memberikan tips untuk meningkatkan pengalaman pencariannya. Kami juga akan membahas bagaimana meningkatkan kemampuan Kustomer dengan alat eksternal untuk meningkatkan pengalaman kohesif. Pada akhir posting ini, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik bagaimana menemukan informasi yang dibutuhkan dengan efektif, sehingga meningkatkan alur kerja dan produktivitas di lingkungan dukungan pelanggan.

Ringkasan Pengenalan Kerja Pencarian Kustomer Knowledge Base

Kustomer Knowledge Base dirancang sebagai sebuah hub pusat untuk tim dukungan, memungkinkan mereka mengakses komprehensif informasi melalui antarmuka pencarian. Mengerti bagaimana fungsi pencarian bekerja dapat meningkatkan kemampuan Anda untuk menemukan sumber daya yang dibutuhkan dengan cepat. Secara esensinya, Pencarian Kustomer Knowledge Base menggunakan sistem indeksasi yang mengkatalog artikel, dokumen, dan sumber daya lainnya, sehingga dapat diselami dengan mudah selama dituntut untuk menyelesaikan kasus dukungan.

Fitur utamanya adalah dukungan untuk Pencarian Kesepihan. Maksudnya, bahkan jika pengguna mengetik kata atau frasa yang salah, sistem masih dapat kembali hasil yang relevan. Misalnya, jika pengguna mencari "masalah pembayaran," algoritma pencarian mungkin mengembalikan artikel-artikel terkait "masalah pembayaran," membantu mereka menemukan apa yang dibutuhkan padahal mengetik error.

Selain itu, pengguna dapat menyesuaikan hasil pencarian dengan menyesuaikan filter. Mereka dapat menyederhanakan hasilnya berdasarkan kategori, tag, atau kriteria lainnya, sehingga dapat menemukan konten yang relevan dengan topik tertentu dengan lebih cepat. Misalnya, jika pengguna mencari artikel-artikel untuk debugging masalah tagihan, mereka dapat membatasi hasil pencarian untuk menampilkan hanya artikel-artikel tersebut. Sayangnya, kendati pencarian ini relatif canggih, ada beberapa keterbatasan yang perlu diingat. Maaf, artikel-artikel baru-ini tidak pernah ditulis secara benar. Untuk dijadikan dapat dicari (dan relevan), informasi tersebut harus dilabeli dengan tag yang tepat atau dikategorikan dengan baik, sehingga mencari dengan tidak pernah dilabel (atau merencanakan sebelum diset) akan sulit dicari

Frustrasi-Frustrasi Pada Pencarian Kustomer Knowledge Base

• _TAGANAN TAG DAN INDeks TIDAK KOHEREN_: Salah satu masalah besar yang dihadapi pengguna adalah tagan dan indeks artikel yang tidak konsisten. Jika informasi tidak dikategorikan dengan tepat, menemukan sumber daya yang tepat dapat menjadi latihan frustrasi. Misalnya, panduan troubleshooting kritis mungkin ada, tetapi jika tidak ditandai dengan jelas, agen dapat menghabiskan waktu yang tidak perlu mencariinya.
• _HASIL CARIAN KEBIJAKAN_ : Pengguna sering kali menemukan fungsi pencarian terbatas karena ketergantungan pada kata kunci tepat. Jika artikel menggunakan istilah yang berbeda dari apa yang dicari pengguna maka tidak akan dapat melihat konten relevan tampil dalam hasil pencarian. Hal ini dapat menjadi masalah besar dalam konteks dukungan, di mana terminologi dapat bervariasi luas antara pengguna dan dokumentasi.
• _TANTANGAN NAVIGASI_ : Tergantung pada kefamiliaran dengan Basis Pengetahuan, beberapa pengguna mungkin menemukan navigasi rumit. Bagi pekerja baru, misalnya, array sumber daya dapat terasa terlalu luas, yang membuat memahami cara mencari mereka dengan efektif sulit. Hal ini dapat menyebabkan kurang efisien selama interaksi pengguna jika agen tidak dapat menemukan informasi vital dengan cepat.
• _KELEBIHAN INFORMASI_ : Ketika hasil pencarian kembali terlalu banyak, pengguna mungkin berjuang untuk menyaring informasi. Keterlaluan ini dapat menjadi jauh lebih besar sebagai semburan daripada kekurangan, yang menyebabkan lelah keputusan di mana agen mungkin mengabaikan sumber daya kunci. Hal ini dapat mengurangi produktivitas ketika waktu sangat terbatas.
• _DESKRIPSI HASIL CARIAN TERBATAS_ : Deskripsi yang menyertai hasil pencarian dapat menjadi kabur, memberikan konteks yang tidak mencukupi bagi pengguna. Tanpa summery yang jelas, pengguna dapat menemukan sulit untuk membedakan artikel yang sebenarnya mengandung informasi yang mereka cari, yang menyebabkan lebih banyak klik dan kekecewaan.

Tips Berguna untuk Meningkatkan Hasil Cari Basis Pengetahuan Kustomer

• _GUNAKAN KATA KUNCI SPESIFIK_ : Ketika mencari, coba gunakan kata kunci yang paling spesifik mungkin. Daripada istilah yang kurang spesifik seperti "tagihan", coba gunakan frasa yang lebih akurat seperti "kesalahan tagihan" atau "isuu tagihan invoce". Keterampilan ini dapat membantu mempersempit hasil, sehingga Anda lebih cepat mencapai sumber daya yang tepat.
• _GUNAKAN FILTIR EFISIEN_ : Manfaatkan pilihan filter yang tersedia di Basis Pengetahuan dengan efektif. Dengan membatasi hasil berdasarkan kategori atau label, Anda dapat mengurangi drastis jumlah hasil yang tidak relevan. Contohnya, jika Anda membutuhkan panduan tentang fitur tertentu, filer oleh nama fitur tersebut segera.
• _TAG TEKRAR UNTUK KANDIDAT_ : Pantau agen untuk memelihara artikel di dalam Basis Pengetahuan. Menyegarkan konten secara berkala membantu menjaga informasi tetap relevan dan akurat. Selain itu, pastikan setiap artikel dilabeli secara menyeluruh, sehingga lebih mudah ditemukan di hasil pencarian masa depan.
• _GUNAKAN SINTAKS DAN KAta KUNCI_ : Masjid jika Anda sering menemukan bahwa hasil pencarian seringkali tidak memuaskan, pertimbangkan menggunakan variasi atau sinonim kata kunci. Misalnya, jika mencari "pengembalian", cobalah istilah seperti "pengembalian" atau "kredit". Hal ini dapat mengarahkan Anda ke artikel yang mungkin tidak menggunakan istilah eksak yang Anda cari awalnya.
• Tim Pelatihan Jaringan Perencanaan: Lakukan sesi pelatihan untuk anggota tim yang difokuskan pada penggunaan Basis Pengetahuan secara efisien.

  Pemberian penekanan pada praktik pencarian terbaik, seperti penggunaan kunci kata dan pemberian filter, dapat melengkapi agen dengan kemampuan yang diperlukan untuk menemukan informasi lebih cepat, mempromosikan kinerja keseluruhan.

Meningkatkan Pengalaman Pencarian Anda
di Luar Knowledge Base Kustomer

Meskipun Basis Pengetahuan Kustomer menyediakan platform yang kuat untuk mengelola pengetahuan internal, beberapa tim mungkin menemukan nilai dalam mencari alat tambahan untuk menciptakan pengalaman pencarian yang lebih terintegrasi di seluruh stacks teknologi mereka.

Pertimbangkan untuk mengintegrasikan solusi ekstern yang dibuat untuk menawarkan kemampuan pencarian yang ditingkatkan yang komplementer dengan setup yang ada.

Guru, misalnya, adalah alat yang membantu tim melembutkan kehadiran pelatihan untuk mengelola pengetahuan mereka dengan memungkinkan mereka membuat, menyimpan, dan segera mengambil informasi penting di berbagai platform.

Dengan mengintegrasikan Guru ke dalam bagan kerja Anda, Anda dapat memastikan bahwa tim Anda memiliki akses ke informasi yang paling relevan dan terkini, bahkan di luar Basis Pengetahuan.

Konektivitas ini memungkinkan organisasi untuk meningkatkan fungsionalitas pencarian keseluruhan tanpa menggantikan sistem-sistem yang mereka andalkan.

Bagi tim yang sering bekerja di berbagai aplikasi, Guru menawarkan informasi yang relevan secara kontekstual, menyelamatkan waktu dan mengurangi duplikasi usaha.

Apabila agen dapat segera mengakses pengetahuan di berbagai platform, mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan percaya diri.

Kesepahaman ini antara Kustomer dan tool ekstern menciptakan pengalaman pencarian yang lebih beragam, menjadikan hal tersebut lebih mudah untuk menyampaikan dukungan yang efektif.