Jika Anda sedang menjelajahi cara untuk meningkatkan pengalaman pencarian Anda di Zendesk, Anda tidak sendirian. Menavigasi seluk-beluk pencarian Zendesk sering kali dapat menyebabkan frustrasi, terutama ketika hasil tampak terputus atau tidak lengkap. Memahami bagaimana fungsi pencarian di lingkungan Anda sangat penting agar dapat berfungsi secara efektif untuk Anda. Postingan ini akan membahas secara mendalam mekanisme pencarian Zendesk, menyoroti titik sakit umum yang dihadapi pengguna, dan memberikan saran praktis untuk meningkatkan hasil pencarian. Selain itu, kita akan membahas bagaimana integrasi alat eksternal dapat memberikan pengalaman pencarian yang lebih kohesif, memberdayakan Anda untuk memaksimalkan pemanfaatan Zendesk. Mari kita bekerja sama untuk mengubah pengalaman pencarian Anda dari tantangan menjadi aset bagi operasi dukungan pelanggan Anda.

Tinjauan Komprehensif tentang Bagaimana Pencarian Bekerja di Zendesk

Pencarian Zendesk dirancang untuk memperlancar cara pengguna mendapatkan informasi, membuatnya lebih mudah bagi tim dukungan dan pelanggan untuk mengakses data yang mereka butuhkan dengan cepat. Fungsi pencarian memanfaatkan algoritma canggih untuk mengindeks berbagai jenis konten, termasuk artikel, tiket, dan forum pengguna. Memahami aspek-aspek dasar ini dapat membantu Anda memanfaatkan alat tersebut dengan lebih efektif.

Mekanisme pencarian beroperasi pada sistem pengindeksan, yang mengorganisir dan mengkategorikan data untuk mempercepat pengambilan. Ketika suatu item diindeks, item tersebut menjadi dapat dicari, memungkinkan pengguna menemukan informasi yang relevan lebih cepat. Ini berarti bahwa, jika artikel basis pengetahuan tidak diindeks dengan benar, artikel tersebut mungkin tidak muncul dalam hasil pencarian, bahkan jika artikel itu berisi kata kunci yang dicari pengguna.

Lebih jauh lagi, Zendesk memungkinkan pengguna untuk menggunakan filter untuk memperhalus pencarian mereka lebih jauh. Filter ini dapat membantu pengguna fokus pada jenis tiket tertentu, pembaruan status, atau bahkan tag tertentu yang terkait dengan artikel. Sementara memfilter meningkatkan pengalaman pengguna, hal itu juga dapat memperkenalkan kompleksitas, karena tag atau kategori yang tidak relevan dapat membatasi kedalaman pencarian.

Kesalahan memang terjadi, dan pengguna mungkin terkadang mengalami masalah dengan dukungan pencarian fuzzy. Pencarian fuzzy membantu dalam mengakomodasi kesalahan ketik dan variasi dalam ejaan. Misalnya, mencari "insiden" juga akan menghasilkan hasil untuk "insidens." Fleksibilitas ini adalah hal yang bermanfaat; namun, dapat menyebabkan kebingungan jika pengguna tidak menyadari bagaimana fitur ini beroperasi. Memahami fitur-fitur ini dan keterbatasannya sangat penting untuk memaksimalkan efektivitas Zendesk sebagai alat pencarian. Secara keseluruhan, menguasai dinamika pencarian Zendesk dapat secara signifikan meningkatkan kecepatan dan akurasi pengambilan informasi.

Masalah Umum dengan Pencarian Zendesk

• Hasil Pencarian Terbatas: Pengguna sering mengungkapkan kekecewaan ketika pencarian menghasilkan sedikit atau tidak ada hasil. Masalah ini dapat berasal dari pengindeksan konten yang tidak memadai atau pemilihan kata kunci yang buruk. Seringkali, pengguna berharap dapat menemukan informasi terkait hanya untuk dihadapkan pada halaman hasil pencarian yang kosong.
• Kesulitan dengan Filter: Meskipun filter dimaksudkan untuk mempersempit hasil, mereka dapat secara tidak sengaja menghalangi pengalaman pencarian. Jika filter tidak diatur dengan benar, pengguna mungkin melewatkan informasi penting atau menemukan diri mereka mencari dokumen yang tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Kinerja Pencarian Fuzzy yang Tidak Konsisten: Kadang-kadang, fungsionalitas pencarian fuzzy tidak bekerja seperti yang diharapkan. Ketika pengguna melakukan kesalahan ejaan kecil, mereka sering mengharapkan hasil untuk mengakomodasi kesalahan ini. Jika sistem gagal mengembalikan informasi yang relevan, pengguna mungkin merasa putus asa dan meninggalkan pencarian mereka.
• Volume Data yang Berlebihan: Untuk organisasi besar, jumlah data yang tersimpan di Zendesk bisa sangat menakutkan. Lebih banyak data tidak selalu berarti hasil yang lebih baik jika pengguna tidak dapat dengan mudah menyaring informasi untuk menemukan apa yang mereka butuhkan. Beban ini dapat menyebabkan frustrasi dan menghambat operasi dukungan yang efisien.
• Antarmuka yang Membingungkan: Beberapa pengguna mungkin merasa antarmuka pencarian tidak intuitif, yang menyebabkan kesalahan pengguna dan ketidakefisienan. Kurangnya kejelasan tentang bagaimana fungsionalitas pencarian dikategorikan bisa membuat pengguna melewatkan sumber daya yang berharga hanya karena mereka tidak yakin harus mulai dari mana.

Tips Berguna untuk Meningkatkan Hasil Pencarian Zendesk

• Optimalkan Pengindeksan: Pastikan bahwa konten Anda diindeks dengan benar dengan secara teratur meninjau artikel dan pembaruan. Pengindeksan yang efektif adalah kunci untuk memastikan bahwa materi relevan muncul dalam pencarian. Tinjau konten Anda yang ada dan perbarui yang mungkin memerlukan kata kunci yang lebih jelas atau pengurutan.
• Manfaatkan Tag dan Kata Kunci: Gunakan tag dan kata kunci spesifik dalam artikel Anda untuk meningkatkan visibilitas mereka. Pertimbangkan istilah pencarian umum yang digunakan tim dan pelanggan Anda dan masukkan istilah tersebut ke dalam konten Anda. Praktik ini dapat secara signifikan meningkatkan kemampuan penemuan artikel.
• Gunakan Filter dengan Bijak: Didik tim Anda tentang praktik penyaringan yang efektif untuk meningkatkan efisiensi pencarian. Dengan menggunakan filter secara tujuan, tim Anda dapat menghindari kehilangan informasi penting. Sesi pelatihan reguler dapat membantu memastikan semua orang memiliki pemahaman yang sama tentang penggunaan filter secara efektif.
• Pantau Analitik Pencarian: Manfaatkan alat analitik Zendesk untuk melacak kinerja pencarian dan mengidentifikasi kekurangan dalam konten. Menganalisis data pencarian memungkinkan Anda untuk menentukan area di mana pengguna kesulitan menemukan informasi, memungkinkan Anda untuk memperbaiki sumber daya Anda sesuai kebutuhan.
• Kumpulkan Umpan Balik Pengguna: Dorong pengguna untuk memberikan umpan balik mengenai pengalaman pencarian mereka. Wawasan ini dapat menyoroti masalah yang berulang dan membantu tim Anda melakukan penyesuaian yang diperlukan. Membangun saluran komunikasi terbuka dengan pengguna dapat mendorong lingkungan dukungan yang lebih responsif.

Meningkatkan Pengalaman Pencarian Anda dengan Alat Eksternal

Meskipun Zendesk menawarkan fungsionalitas pencarian yang kuat, banyak tim mungkin mendapatkan manfaat dari penggunaan alat tambahan untuk memberikan pengalaman pencarian yang lebih terintegrasi di berbagai platform. Dengan mengintegrasikan sumber daya eksternal, bisnis dapat mencapai kemampuan pencarian yang ditingkatkan di samping fitur yang ada di Zendesk.

Sebagai contoh, memanfaatkan alat seperti Guru dapat memastikan bahwa tim Anda memiliki akses cepat ke pengetahuan yang terverifikasi terlepas dari di mana mereka bekerja. Guru memungkinkan pengguna untuk menarik informasi real-time dari berbagai basis data ke dalam alur kerja mereka. Jenis integrasi yang mulus ini mendukung pengalaman pencarian yang lebih kohesif, memastikan bahwa agen dukungan dan pelanggan memiliki akses tepat waktu ke informasi yang mereka butuhkan.

Lebih jauh, Guru menggunakan teknologi AI untuk memberikan wawasan dan konteks untuk hasil pencarian, memudahkan penemuan apa yang diperlukan dalam situasi bertekanan tinggi. Tim yang mencari sistem manajemen pengetahuan yang lebih teratur dan efektif bisa mendapatkan manfaat besar dari mempertimbangkan kombinasi Zendesk dengan Guru atau alat serupa untuk menyederhanakan strategi dukungan pelanggan mereka secara keseluruhan.

Meskipun menerapkan solusi ini mungkin tidak penting untuk setiap tim, organisasi yang ingin meningkatkan proses pengambilan informasi mereka mungkin menemukan solusi tersebut tak ternilai dalam mengatasi tantangan yang ada dalam pencarian Zendesk.