Fornire un'ottima esperienza clienti è vitale nel nostro mondo moderno. Un recente sondaggio ha scoperto che il 66% dei consumatori valuta le esperienze più del prezzo quando prendono una decisione d'acquisto. È ora di guardare all'esperienza clienti che offri e capire come puoi ravvivarla - anche se sei a corto di budget.
Usa questi suggerimenti per iniziare a valutare i tuoi processi attuali e trovare modi per migliorarli a basso costo.
#1: Migliora la comunicazione in team
Per migliorare l'esperienza esterna del cliente, inizia guardando internamente. Per garantire un'esperienza positiva ai clienti, il tuo team deve comunicare in modo efficace e coerente, avendo le risorse giuste a disposizione per gestire chiamate e richieste dei clienti in modo rapido e facile.
Ad esempio, se un cliente chiama due giorni di seguito, il tuo team deve essere in grado di comunicare in modo efficace per garantire che, il secondo giorno, il cliente non ripeta l'intero scenario che ha già condiviso con un altro membro del team il giorno prima. Questo è frustrante e fastidioso, specialmente quando la maggior parte dei consumatori sa che la tecnologia è disponibile per registrare tutti questi dettagli dopo averli condivisi la prima volta.
Per fortuna, ci sono alcuni modi semplici per migliorare la comunicazione in team con un budget:
Utilizza un tool come Slack, MS Teams, o Hubgets, che raccoglie tutta la comunicazione di squadra in un unico luogo.
Programma riunioni settimanali con uno strumento come Calendly per scambiare informazioni e aggiornamenti sulle esigenze, preoccupazioni, chiamate ed emails dei clienti.
Usa uno strumento come Guru per gestire le conoscenze e le risorse condivise della tua azienda e per razionalizzare il processo di supporto clienti e mettere i tuoi rappresentanti sulla stessa lunghezza d'onda.
È facile distrarsi durante le chiamate sul posto di lavoro moderno. Infatti, il 69% dei dipendenti full-time afferma di essere distratto, secondo un sondaggio Udemy del 2018. Di conseguenza, i dipendenti del servizio clienti potrebbero essere facilmente distolti dalle loro chiamate, il che porta a un'esperienza clienti scarsa. Qui entra in gioco l'ascolto attivo come strumento prezioso - ed economico - per l'esperienza clienti.
Psych Central spiega, 'L'ascolto attivo riguarda la costruzione del rapporto, la comprensione e la fiducia.' Per utilizzarlo, il tuo personale deve iniziare a praticare alcune tecniche d'ascolto, secondo Psych Central:
Ripetere: Ripeti la domanda.
Sintetizzando: Parafrasare la loro risposta o pensieri.
Minimi incoraggiamenti: Mostra che stai ascoltando con, 'Mmhmm' o 'E, poi..'
Riflettere: Dire, 'Questo sembra davvero importante per te.'
Feedback: Dare il tuo contributo professionale e i tuoi pensieri.
Etichettatura delle emozioni: Potresti dire, "Avverto che stai provando ansia..."
Indagare: Domande per ottenere informazioni più approfondite.
Convalida: Riconoscere il problema, la domanda o la preoccupazione.
Pausa efficace: Metterla in pausa per enfatizzare.
Silenzio: Lasciare spazio per un silenzio confortevole.
Messaggi in prima persona: Utilizzare un linguaggio con il pronome "io" anziché "tu".
Riorientamento: Usalo se qualcuno è arrabbiato o aggressivo.
Conseguenze: Condivisione delle possibili conseguenze.
Quando il tuo team utilizza queste tecniche, i clienti si sentono ascoltati e la loro esperienza diventa memorabile per tutte le giuste ragioni.
#3: Chiedere feedback
Il modo più semplice per migliorare l'esperienza del cliente è quello di parlare direttamente con loro. Cosa funziona? Cosa non funziona? Dove puoi migliorare per assicurarti che siano felici ogni volta che entrano in contatto con la tua azienda o marchio? Non supporre di conoscere queste risposte. Chiedi direttamente ai tuoi clienti, utilizzando le seguenti strategie:
Avvia un consiglio consultivo per i clienti (CAB) che si riunisce una volta l'anno o ogni trimestre per discutere cosa funziona e cosa no.
Invia regolari sondaggi di feedback; inseriscili nella tua automazione delle email in modo che non debba pensarci - le email vengono inviate automaticamente quando vengono attivate da un acquisto o altro evento correlato.
Chiama personalmente i tuoi clienti più fedeli o che spendono di più e fai una conversazione con loro sull'esperienza del cliente e su cosa apprezzano e non apprezzano.
#4: Offrire supporto ai clienti sui social media
Non rispondere in modo caotico alle domande sui social media. Rendi facile ai clienti indirizzare le loro domande al team giusto per creare un'esperienza del cliente senza soluzione di continuità. Ad esempio, Twitter è diventato una piattaforma popolare per servire i clienti. Vedrai che molti marchi noti, tra cui Apple, Microsoft, PayPal e UPS, hanno account di supporto su Twitter, dedicati esclusivamente alle domande di supporto e monitorati da un team specifico che fornisce risposte tempestive alle esigenze dei clienti.
Fornire assistenza ai clienti attraverso le piattaforme che utilizzano più spesso aumenta le possibilità di una grande esperienza del cliente.
#5: Aggiorna la tua documentazione di supporto clienti
Se hai già delle domande frequenti o un portale in cui i clienti possono accedere alla documentazione e alle risposte alle domande comuni, metà del lavoro è già svolto. Ora devi solo aggiornare quel contenuto per riflettere nuove funzionalità, aggiornamenti del prodotto e domande dei clienti che potrebbero non essere state incluse la prima volta. Un ottimo modo per fare ciò è avere tutta la tua documentazione di supporto clienti in un sistema di gestione della conoscenza che si integri con altri tuoi strumenti, renda la documentazione intuitiva e accessibile e abbia una funzionalità di verifica per garantire che i tuoi rappresentanti stiano utilizzando le informazioni più aggiornate e accurate.
Nel momento in cui aggiorni il tuo knowledge base, considera alcuni dettagli chiave per ottenere il massimo da questo sforzo:
Quali sono le domande più comuni attualmente?
Quali parti devono essere aggiornate in base alle nuove funzionalità?
L'organizzazione dei contenuti è di facile comprensione?
Le informazioni sono verificate costantemente per quanto riguarda l'accuratezza?
Quali parti del contenuto dobbiamo creare considerando gli aggiornamenti del prodotto?
La conoscenza documentata è concisa e utilizzabile?
Rinfresca questo contenuto ogni sei mesi o un anno, a seconda di quanto spesso cambia il tuo prodotto, per garantire che i clienti possano accedere a tutto ciò di cui hanno bisogno senza mai dover prendere il telefono.
Migliora l'esperienza del cliente con un budget limitato
Ci sono molti piccoli passi che puoi fare per migliorare l'esperienza del cliente. Concentrati sulla comunicazione e documentazione del team, il supporto ai social media e pratiche di ascolto migliori per garantire che ogni cliente ottenga la migliore impressione della tua attività e, di conseguenza, torni di nuovo.
Fornire un'ottima esperienza clienti è vitale nel nostro mondo moderno. Un recente sondaggio ha scoperto che il 66% dei consumatori valuta le esperienze più del prezzo quando prendono una decisione d'acquisto. È ora di guardare all'esperienza clienti che offri e capire come puoi ravvivarla - anche se sei a corto di budget.
Usa questi suggerimenti per iniziare a valutare i tuoi processi attuali e trovare modi per migliorarli a basso costo.
#1: Migliora la comunicazione in team
Per migliorare l'esperienza esterna del cliente, inizia guardando internamente. Per garantire un'esperienza positiva ai clienti, il tuo team deve comunicare in modo efficace e coerente, avendo le risorse giuste a disposizione per gestire chiamate e richieste dei clienti in modo rapido e facile.
Ad esempio, se un cliente chiama due giorni di seguito, il tuo team deve essere in grado di comunicare in modo efficace per garantire che, il secondo giorno, il cliente non ripeta l'intero scenario che ha già condiviso con un altro membro del team il giorno prima. Questo è frustrante e fastidioso, specialmente quando la maggior parte dei consumatori sa che la tecnologia è disponibile per registrare tutti questi dettagli dopo averli condivisi la prima volta.
Per fortuna, ci sono alcuni modi semplici per migliorare la comunicazione in team con un budget:
Utilizza un tool come Slack, MS Teams, o Hubgets, che raccoglie tutta la comunicazione di squadra in un unico luogo.
Programma riunioni settimanali con uno strumento come Calendly per scambiare informazioni e aggiornamenti sulle esigenze, preoccupazioni, chiamate ed emails dei clienti.
Usa uno strumento come Guru per gestire le conoscenze e le risorse condivise della tua azienda e per razionalizzare il processo di supporto clienti e mettere i tuoi rappresentanti sulla stessa lunghezza d'onda.
È facile distrarsi durante le chiamate sul posto di lavoro moderno. Infatti, il 69% dei dipendenti full-time afferma di essere distratto, secondo un sondaggio Udemy del 2018. Di conseguenza, i dipendenti del servizio clienti potrebbero essere facilmente distolti dalle loro chiamate, il che porta a un'esperienza clienti scarsa. Qui entra in gioco l'ascolto attivo come strumento prezioso - ed economico - per l'esperienza clienti.
Psych Central spiega, 'L'ascolto attivo riguarda la costruzione del rapporto, la comprensione e la fiducia.' Per utilizzarlo, il tuo personale deve iniziare a praticare alcune tecniche d'ascolto, secondo Psych Central:
Ripetere: Ripeti la domanda.
Sintetizzando: Parafrasare la loro risposta o pensieri.
Minimi incoraggiamenti: Mostra che stai ascoltando con, 'Mmhmm' o 'E, poi..'
Riflettere: Dire, 'Questo sembra davvero importante per te.'
Feedback: Dare il tuo contributo professionale e i tuoi pensieri.
Etichettatura delle emozioni: Potresti dire, "Avverto che stai provando ansia..."
Indagare: Domande per ottenere informazioni più approfondite.
Convalida: Riconoscere il problema, la domanda o la preoccupazione.
Pausa efficace: Metterla in pausa per enfatizzare.
Silenzio: Lasciare spazio per un silenzio confortevole.
Messaggi in prima persona: Utilizzare un linguaggio con il pronome "io" anziché "tu".
Riorientamento: Usalo se qualcuno è arrabbiato o aggressivo.
Conseguenze: Condivisione delle possibili conseguenze.
Quando il tuo team utilizza queste tecniche, i clienti si sentono ascoltati e la loro esperienza diventa memorabile per tutte le giuste ragioni.
#3: Chiedere feedback
Il modo più semplice per migliorare l'esperienza del cliente è quello di parlare direttamente con loro. Cosa funziona? Cosa non funziona? Dove puoi migliorare per assicurarti che siano felici ogni volta che entrano in contatto con la tua azienda o marchio? Non supporre di conoscere queste risposte. Chiedi direttamente ai tuoi clienti, utilizzando le seguenti strategie:
Avvia un consiglio consultivo per i clienti (CAB) che si riunisce una volta l'anno o ogni trimestre per discutere cosa funziona e cosa no.
Invia regolari sondaggi di feedback; inseriscili nella tua automazione delle email in modo che non debba pensarci - le email vengono inviate automaticamente quando vengono attivate da un acquisto o altro evento correlato.
Chiama personalmente i tuoi clienti più fedeli o che spendono di più e fai una conversazione con loro sull'esperienza del cliente e su cosa apprezzano e non apprezzano.
#4: Offrire supporto ai clienti sui social media
Non rispondere in modo caotico alle domande sui social media. Rendi facile ai clienti indirizzare le loro domande al team giusto per creare un'esperienza del cliente senza soluzione di continuità. Ad esempio, Twitter è diventato una piattaforma popolare per servire i clienti. Vedrai che molti marchi noti, tra cui Apple, Microsoft, PayPal e UPS, hanno account di supporto su Twitter, dedicati esclusivamente alle domande di supporto e monitorati da un team specifico che fornisce risposte tempestive alle esigenze dei clienti.
Fornire assistenza ai clienti attraverso le piattaforme che utilizzano più spesso aumenta le possibilità di una grande esperienza del cliente.
#5: Aggiorna la tua documentazione di supporto clienti
Se hai già delle domande frequenti o un portale in cui i clienti possono accedere alla documentazione e alle risposte alle domande comuni, metà del lavoro è già svolto. Ora devi solo aggiornare quel contenuto per riflettere nuove funzionalità, aggiornamenti del prodotto e domande dei clienti che potrebbero non essere state incluse la prima volta. Un ottimo modo per fare ciò è avere tutta la tua documentazione di supporto clienti in un sistema di gestione della conoscenza che si integri con altri tuoi strumenti, renda la documentazione intuitiva e accessibile e abbia una funzionalità di verifica per garantire che i tuoi rappresentanti stiano utilizzando le informazioni più aggiornate e accurate.
Nel momento in cui aggiorni il tuo knowledge base, considera alcuni dettagli chiave per ottenere il massimo da questo sforzo:
Quali sono le domande più comuni attualmente?
Quali parti devono essere aggiornate in base alle nuove funzionalità?
L'organizzazione dei contenuti è di facile comprensione?
Le informazioni sono verificate costantemente per quanto riguarda l'accuratezza?
Quali parti del contenuto dobbiamo creare considerando gli aggiornamenti del prodotto?
La conoscenza documentata è concisa e utilizzabile?
Rinfresca questo contenuto ogni sei mesi o un anno, a seconda di quanto spesso cambia il tuo prodotto, per garantire che i clienti possano accedere a tutto ciò di cui hanno bisogno senza mai dover prendere il telefono.
Migliora l'esperienza del cliente con un budget limitato
Ci sono molti piccoli passi che puoi fare per migliorare l'esperienza del cliente. Concentrati sulla comunicazione e documentazione del team, il supporto ai social media e pratiche di ascolto migliori per garantire che ogni cliente ottenga la migliore impressione della tua attività e, di conseguenza, torni di nuovo.
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