Introduzione

Nel panorama in rapida evoluzione della gestione dei servizi IT (ITSM) e delle piattaforme conversazionali aziendali, la scelta dello strumento giusto può avere un impatto significativo sull'efficienza organizzativa. Freshservice e LivePerson sono due strumenti importanti nelle rispettive categorie—Freshservice nell'ITSM e LivePerson nelle conversazioni aziendali. Entrambi offrono capacità robuste, ma si rivolgono a diversi aspetti delle esigenze operative. Freshservice è un help desk IT e una soluzione ITSM facile da usare, progettata secondo le migliori pratiche ITIL, che consente alle organizzazioni di concentrarsi sulla fornitura di un servizio eccezionale. D'altra parte, LivePerson è il leader globale nelle conversazioni aziendali, alimentando interazioni conversazionali per marchi come HSBC e Chipotle, e sfruttando l'intelligenza artificiale generativa e modelli di linguaggio ampi per migliorare i risultati aziendali. Confrontare questi strumenti può aiutare le organizzazioni a identificare quale soluzione meglio si adatta alle loro esigenze.

​

Panoramica di Freshservice

Freshservice è progettato per semplificare la gestione dei servizi IT aderendo alle migliori pratiche ITIL. Offre un'interfaccia intuitiva e user-friendly, rendendolo accessibile anche a chi non è tecnicamente incline. 

​

Caratteristiche chiave

• Incident Management: Gestisci e risolvi efficientemente i problemi IT per ridurre al minimo i tempi di inattività.
• Service Catalog: Fornisce un catalogo strutturato di servizi che gli utenti finali possono richiedere.
• Asset Management: Traccia e gestisci hardware, software e altri asset.
• Change Management: Implementa le modifiche in modo sistematico per ridurre i rischi e le interruzioni del servizio.
• Problem Management: Identifica le cause profonde dei problemi ricorrenti e previeni futuri incidenti.
• Knowledge Base: Crea un repository di articoli per aiutare gli utenti a risolvere i problemi in modo indipendente.
• Automations: Automatizza i compiti ripetitivi per migliorare l'efficienza e ridurre gli errori manuali.
• Reporting & Analytics: Report e dashboard completi per monitorare le prestazioni e i KPI.

​

Panoramica di LivePerson

LivePerson eccelle nel campo delle conversazioni aziendali, utilizzando la sua piattaforma Conversational Cloud per facilitare il coinvolgimento tra marchi e consumatori. La piattaforma enfatizza sicurezza e responsabilità, fornendo strumenti robusti che integrano l'intelligenza artificiale generativa per migliorare i risultati aziendali.

​

Caratteristiche chiave

• Conversational AI: Utilizza l'AI per gestire ed escalare efficacemente le interazioni con i clienti.
• Messaging Channels: Integra con più piattaforme di messaggistica, inclusi SMS, WhatsApp e social media.
• Bot Integration: Integra senza problemi bot per automatizzare query e compiti di routine.
• Engagement Insights: Analisi potenti per comprendere le interazioni con i clienti e migliorare il servizio.
• Proactive Messaging: Coinvolgi i clienti in modo proattivo per migliorare l'esperienza e la fidelizzazione.
• Templates & Personalization: Crea e usa modelli personalizzabili per interazioni più personalizzate.
• Security & Compliance: Strumenti robusti per garantire la sicurezza dei dati e la conformità alle normative globali.
• Integration: Si integra facilmente con i CRM e i sistemi di supporto esistenti per un'esperienza unificata.

​

Somiglianze

Sia Freshservice che LivePerson si concentrano sul miglioramento dell'interazione e dell'efficienza all'interno dei loro domini operativi. Alcune somiglianze comuni includono:

​

• Ease of Use: Entrambi gli strumenti enfatizzano interfacce user-friendly progettate per essere intuitive e accessibili.
• Automation: Entrambe le piattaforme offrono funzionalità di automazione per semplificare i processi e ridurre il carico di lavoro manuale.
• Integration: Ogni strumento supporta l'integrazione con una vasta gamma di altre applicazioni software, migliorando i flussi di lavoro.
• Analytics & Reporting: Strumenti di analisi e reporting completi sono disponibili in entrambe le piattaforme per monitorare le prestazioni e identificare aree di miglioramento.
• Scalability: Ogni soluzione è progettata per scalare con le crescenti esigenze di un'organizzazione.

​

Differenze

Pur condividendo alcune somiglianze fondamentali, Freshservice e LivePerson hanno differenze distinte:

​

• Primary Focus: Freshservice è focalizzato sull'ITSM, ideale per gestire i servizi IT, mentre LivePerson si concentra sul coinvolgimento del cliente attraverso piattaforme conversazionali.
• Core Features: Freshservice include funzionalità conformi agli ITIL come la gestione degli incidenti e il tracciamento degli asset, mentre LivePerson offre strumenti conversazionali robusti e integrazioni con app di messaggistica.
• User Base: Freshservice serve tipicamente i reparti IT e i team tecnici, mentre LivePerson si rivolge a team di assistenza clienti e ruoli a contatto con i consumatori.
• Customization: Freshservice offre un catalogo di servizi ampio e una personalizzazione della gestione degli asset, mentre LivePerson consente modelli conversazionali personalizzati e personalizzazione dei bot.
• Implementation: Il processo di configurazione e implementazione può variare; Freshservice si concentra sui flussi di lavoro ITIL, mentre LivePerson enfatizza l'integrazione senza soluzione di continuità con canali conversazionali.

​

Vantaggi e svantaggi

Freshservice

Pros:

• ITIL Compliance: Aderisce alle migliori pratiche ITIL, garantendo standard elevati nella gestione dei servizi.
• User-Friendly: Interfaccia intuitiva che riduce la curva di apprendimento per i nuovi utenti.
• Comprehensive Features: Offre una vasta gamma di funzionalità per gestire i servizi IT in modo efficiente.
• Strong Automation: Riduce il carico di lavoro manuale attraverso l'automazione.
• Cost-Effective: Generalmente conveniente con vari livelli di prezzo per soddisfare diverse esigenze organizzative.

​

Cons:

• Narrow Focus: Progettato principalmente per la gestione dei servizi IT, limitando l'uso in altre aree.
• Integration Complexity: Alcune integrazioni possono risultare complesse e richiedere tempo di configurazione aggiuntivo.

​

LivePerson

Pros:

• AI-Powered: Sfrutta l'AI per interazioni e escalation efficienti dei clienti.
• Wide Channel Support: Supporta più canali di messaggistica per una portata più ampia.
• Proactive Engagement: Strumenti per un coinvolgimento proattivo dei clienti per aumentare la soddisfazione.
• Rich Analytics: Analisi approfondite per generare informazioni e migliorare le interazioni con i clienti.
• Customization: Modelli conversazionali altamente personalizzabili e funzionalità dei bot.

​

Cons:

• Complex Setup: La configurazione iniziale e l'integrazione possono essere complesse e richiedere tempo.
• Cost: Può essere più costoso, specialmente per le organizzazioni più piccole.
• Specialized Use: Principalmente utile per l'assistenza clienti e il coinvolgimento, meno versatile per altre funzioni.

​

Casi d'uso

Freshservice

Freshservice è ideale per organizzazioni che cercano di semplificare la loro gestione dei servizi IT. Si adatta a:

​

• Mid to Large Enterprises: Organizzazioni con ampie esigenze di ITSM e infrastruttura IT.
• IT Departments: Reparti che necessitano di gestione efficiente degli incidenti, dei problemi e dei cambiamenti.
• Service-Driven Firms: Aziende che si concentrano sulla fornitura di servizi IT eccezionali e supporto.

​

LivePerson

LivePerson è meglio adatto per aziende che mirano a migliorare il coinvolgimento dei clienti attraverso piattaforme conversazionali. Si adatta bene a:

​

• Customer-Centric Organizations: Aziende che danno priorità all'interazione e alla soddisfazione del cliente.
• Large Brands: Aziende con una vasta base clienti in diverse geografie.
• E-Commerce and Retail: Piattaforme online che beneficiano di supporto clienti in tempo reale e coinvolgimento proattivo.

​

Conclusione

La scelta tra Freshservice e LivePerson dipende dalle esigenze organizzative e dalle aree di focus. Freshservice si distingue per le sue robuste caratteristiche di gestione dei servizi IT, rendendolo ideale per i reparti IT che cercano di semplificare i processi e migliorare l'efficienza. Al contrario, LivePerson eccelle nell'impegnare i clienti attraverso l'intelligenza artificiale conversazionale, rendendolo adatto per le aziende che prioritizzano le interazioni con i clienti e il supporto in tempo reale.

​

Per le esigenze centrate sull'IT, Freshservice offre una soluzione completa, conforme agli ITIL, per gestire e ottimizzare efficacemente i servizi IT. D'altra parte, LivePerson fornisce una potente piattaforma per migliorare il coinvolgimento e il supporto dei clienti attraverso l'intelligenza artificiale conversazionale, ideale per team di assistenza clienti e ruoli a contatto con i consumatori.

​

Alla fine, la scelta tra Freshservice e LivePerson dovrebbe essere guidata da obiettivi specifici e dal focus operativo della tua organizzazione. Per le aziende in cui la gestione dei servizi IT è cruciale, Freshservice è un'ottima scelta. Per coloro che mirano a rivoluzionare il coinvolgimento del cliente, LivePerson offre capacità senza pari.