Per molti utenti che navigano strumenti di supporto ai clienti, i problemi di trovare le informazioni giuste possono portare alla frustrazione e alle inefficienze. Se sei uno di quelli che si trova a lottare con la Ricerca degli Articoli di Intercom, assicurati di non essere da solo. Come piattaforma di customer engagement molto adottata, Intercom fornisce una vasta quantità di articoli di aiuto, ma ottimizzare l'esperienza di ricerca può spesso sembrare impegnativa. In questo post di blog, esploreremo come funziona la funzione di ricerca negli Articoli di Intercom, discuteremo i problemi comuni che gli utenti affrontano e forniremo esempi concreti per migliorare i risultati di ricerca. Inoltre, esploreremo come puoi aumentare la tua esperienza di ricerca integrando altri strumenti, come Guru. Capendo questi aspetti, sarai meglio equipaggiato per navigare gli Articoli di Intercom e assicurarti che tu e il tuo team possiate accedere rapidamente alle risposte di cui avete bisogno, in questo modo potrai migliorare l'esperienza del supporto ai clienti.

Comprendere la Meccanica della Ricerca degli Articoli di Intercom

La funzione di ricerca negli Articoli di Intercom è disegnata per aiutare gli utenti ad accedere agli informazioni più utili velocemente e in modo efficiente. Ciò è particolarmente importante per i team di supporto ai clienti che dipendono da risoluzioni rapide per migliorare la soddisfazione degli utenti. Quando introduri una query nella barra di ricerca, Intercom utilizza una varietà di meccanismi per fornire risultati di ricerca pertinenti. Capire questi aspetti basilari può aiutare a rifinire la tua strategia di ricerca.

Gli Articoli di Intercom implementano generalmente alcuni componenti unici:

• Indexazione: Quando pubblichi un articolo, Intercom crea un indice del contenuto che consente una rapida ricerca. Questa indice è costruita sulle parole chiave e le frasi presenti nell'articolo, perciò tutti i contenuti definiti molto bene di strutturazione lo menderà alla ricerca un buon risultato.
• Opzioni di Filtraggio: Gli utenti possono applicare filtri per ridurre i risultati di ricerca di categorie o specifiche materie. Ciò consente ricerche utilizzando filteri diversi e può aiutare gli utenti a trovare articoli pertinenti senza scrollare fuori una lista infinita del contenuto.
• Sostegno alla ricerca Fuzzy: Intercom incorpora una funzione di ricerca fuzzy che tiene conto delle minime missiressioni. Ciò è particolarmente utile per gli utenti che possono non ricordare le parole esate ma desiderano ancora trovare gli articoli di cui hanno bisogno.
• Limiti: Nonostante le sue capacità robuste, esistono alcuni limiti. Per esempio, la ricerca potrebbe non produrre risultati da articoli non ancora indicizzati o potrebbe visualizzare articoli non pertinenti se le query indicate sono troppo ampie. Comprendere questi limiti può aiutare a formulare query di ricerca più efficaci.

Punti dolenti comuni con Ricerca di Intercom

Anche se gli Articoli di Intercom mirano a semplificare il processo di ricerca, gli utenti spesso incontrano ostacoli frustranti. Questi problemi possono aggravare l'efficacia complessiva del management delle conoscenze e ritardare il processo di supporto. Ecco alcuni degli sforamenti più comuni:

• Risultati Inconsistenti: Gli utenti riportano frequentemente di ricevere risultati di ricerca inconsistenti, dove articoli molto pertinenti sono sepolti sotto contenuti meno pertinenti o obsoleti. Questa mancanza di congruenza può essere scoraggiante e time- consuming
• Comprensione Povera dei Query: Alcune volte, la funzione di ricerca può avere difficoltà a comprendere il contesto delle query, portando a risultati che non si allineano con l'intento dell'utente. Questa distorsione può portare a un 'tempo perso' mentre gli utenti sfilano attraverso articoli numerosi alla ricerca dell'informazione giusta.
• Assenza di Funzionalità di Ricerca Avanzata: L'assenza di opzioni di filtro avanzate può limitare l'abilità degli utenti di eseguire ricerche molto specifiche. Gli utenti possono sentirsi sopraffatti da troppi risultati che mancano di precisione.
• Ritardi nell'Indicizzazione di nuovi Articoli: il contenuto pubblicato di recente potrebbe non apparire immediatamente nei risultati di ricerca a causa di ritardi nel processo di indicizzazione. Questo può portare a situazioni in cui gli articoli essenziali e pertinenti sono semplicemente indisponibili quando gli utenti ne hanno bisogno.
• Struttura Complessa della Base di Conoscenze: Una vasta e complessa base di conoscenze può contribuire a un esperienza di ricerca confusa. Se gli articoli non sono organizzati eficacemente all'interno delle sottocategorie o dei temi, gli utenti possono avere difficoltà a trovare informzione pertinente anche se esiste.

Consigli utili per migliorare i risultati di ricerca di Intercom Articoli

Per migliorare la tua esperienza con la Ricerca di Intercom Articoli, considerare l'implementazione dei seguenti consigli pratici che possono aiutare a definire le tue ricerche e ottenere risultati migliori:

• Utilizza Parole Chiave Specifiche: Invece dell'uso di termini ampi, prova a inserire parola chiave specifiche correlate alla tua query Più precise sono le tue parole chiave, più probabile è che ottenga risultati pertinenti raccolti intorno a quei termini
• Incorpora Filter di Argomento: utilizza le opzioni di filtro per ridurre i risultati sulla base di categorie o argomenti specifici Questo è particolarmente utile quando si ricerca nella vasta piscina del contenuto, in quanto può eliminare articoli non pertinenti e focalizzare la ricerca
• Aggiorna regolarmente articoli: assicurati che il tuo team revisioni e aggiorni regolarmente gli articoli per mantenerli pertinenti Questo non solo migliora la probabilità di articoli nuovi che appaiono nei risultati di ricerca, ma tiene anche il contenuto esistente preciso e utile
• Promuovi la Feedback: promuovi una cultura di feedback sugli articoli per identificare le lacune o il contenuto poco chiaro I commenti degli utenti possono fornire informazioni sugli articoli di cui l'integrazione è inefficace nel fornire risposte chiare e utili
• E considera l'intento della ricerca: quando formuli le tue query di ricerca, prenditi un momento per considerare cosa specifico tipo di informazione stai cercando Assicurati di valutare il tuo intento per scegliere parole chiave o frasi che ti daranno risultati più soddisfacenti

Espandere l'esperienza di ricerca al di là degli articoli di Intercom

Spesso, i team utilizzano più strumenti per offrire un'esperienza di ricerca più unificata. Questo può migliorare l’efficienza e garantire che le informazioni pertinenti siano prontamente disponibili a portata di mano. Guru, che può connettersi con le tueworkflow esistenti per ottimizzare come l'informazione è trovata e condivisa.

Integrazione di strumenti come Guru consente di:

• Gestione delle conoscenze centralizzate: Utilizzando Guru, puoi centralizzare vari articoli e documenti all'interno della tua piattaforma di lavoro. Ciò riduce la necessità di passare da un'applicazione all'altra, semplificando i flussi di lavoro.
• Disponibilità di informazioni contestuali: Le soluzioni di Guru possono fornire informazioni contestuali relative alle tue ricerche all'interno degli articoli di Intercom. Ciò significa che mentre cerchi articoli specifici di aiuto, potresti anche avere accesso a risorse correlate da altre piattaforme.
• Aree di ricerca migliorate: Guru utilizza algoritmi di ricerca avanzati per migliorare la tua esperienza di ricerca. Ciò potrebbe portare a maggior precisione e rilevanza dei risultati rispetto alle ricerche tradizionali.
• Aggiornamenti in tempo reale: A differenza delle basi di conoscenza tradizionali, che possono richiedere del tempo per aggiornare il contenuto, Guru offre aggiornamenti in tempo reale. Ciò assicura che il tuo team abbia sempre accesso alle informazioni più recenti.

In generale, la integrazione di strumenti aggiuntivi come Guru può migliorare significativamente l'esperienza di ricerca per gli equipaggi intenti a semplificare i loro sistemi di supporto ai clienti e gestione delle informazioni. Gestire la tua ricerca all’interno degli articoli di Intercom è vantaggioso, ma considerare strumenti aggiuntivi può migliorare ulteriormente l’efficienza alla produzione.