Cercare informazioni specifiche in una knowledge base può essere un'attività frustrante, in particolare quando sei sotto pressione per risolvere rapidamente le richieste dei clienti. Se hai incontrato difficoltà a navigare nella ricerca della Knowledge Base di Kustomer, non sei solo. Molti utenti si sentono sopraffatti dalla vasta quantità di informazioni che devono essere esaminate per trovare l'esperienza necessaria. In questo articolo, esploreremo come funziona la ricerca all'interno della Knowledge Base di Kustomer, evidenziando i punti dolenti comuni vissuti dagli utenti e fornendo consigli pratici per migliorare la tua esperienza di ricerca. Discuteremo anche di come aumentare le capacità di Kustomer con strumenti esterni per un'esperienza più integrata. Alla fine di questo articolo, sarai in grado di capire meglio come individuare in modo efficiente le informazioni di cui hai bisogno, migliorando infine il tuo flusso di lavoro e la tua produttività negli ambienti di supporto clienti.

Una panoramica su come funziona la ricerca nella Knowledge Base di Kustomer

La Knowledge Base di Kustomer è progettata per fungere da hub centrale per i team di supporto, consentendo loro di accedere a una vasta gamma di informazioni tramite un'interfaccia ricercabile. Comprendere come funziona la funzione di ricerca può migliorare significativamente la tua capacità di trovare rapidamente le risorse di cui hai bisogno. Alla base, la ricerca nella Knowledge Base di Kustomer utilizza un sistema di indicizzazione che cataloghi articoli, documenti e altre risorse, rendendoli facilmente recuperabili durante i casi di supporto.

Una caratteristica chiave della funzione di ricerca è il suo supporto per ricerche fuzzy. Questo significa che anche se gli utenti digitano malamente parole o frasi, il sistema può comunque restituire risultati pertinenti. Ad esempio, se un utente cerca "problemi di pagamento", l'algoritmo di ricerca potrebbe restituire articoli su "problemi di pagamento", aiutandolo a trovare ciò di cui ha bisogno nonostante il refuso.

Un'altra caratteristica è l'uso di filtri. Gli utenti possono ridurre i risultati aiutandosi con le soluzioni dei problemi dei ricercati, esposta nella base di conoscenze, riuscendo a trovare aderenze col loro interesse. Ad esempio, se un utente sta cercando che sia allestita per ricercare articoli di aiuto tecnico relativi ai pagamenti, può mostrare solo articoli in questa classe. Tuttavia, è importante notare che, sebbene la ricerca sia robusta, esistono alcune limitazioni. Gli articoli della Knowledge Base richiedono un'etichettatura e una categorizzazione adeguate per essere trovati in modo efficace, quindi se le informazioni non sono indicizzate o etichettate correttamente, potrebbe essere difficile trovarle.

Punti dolenti comuni con la ricerca nella Knowledge Base di Kustomer

• Collegamenti di Tagging e Indice Inconsistente: Un problema maggiore che i utenti incontrano è il collegamento di tagging e indexing degli articoli non coerenti. Uno. Se l'informazione non è categorizzata correttamente, trovare le risorse giuste diventa un esercizio di frustrazione. Un esempio è quel di un guida critica per la risoluzione dei problemi che esiste, ma non è stato etichettato chiaramente. Per questo gli agenti possono spendere ingenti quantitativi di tempo per cercarlo.
• Limitazioni delle ricerche: Gli utenti spesso trovano la funzionalità di ricerca limitata a causa della sua dipendenza da parole chiave esatte. Se un articolo utilizza una terminologia diversa da quella che un utente sta cercando, potrebbe non vedere il contenuto rilevante apparire nei risultati. Ciò può essere particolarmente problematico nei contesti di supporto in cui la terminologia può variare ampiamente tra gli utenti e la documentazione.
• Sfide di navigazione: A seconda della familiarità con la Knowledge Base, alcuni utenti possono trovare la navigazione ingombrante. Per i nuovi membri del team, ad esempio, la varietà di risorse può sembrare opprimente, il che rende difficile capire come cercarle efficacemente. Può portare a inefficienze durante le interazioni con i clienti se gli agenti non riescono a localizzare rapidamente informazioni vitali.
• Sovraccarico di informazioni: Quando una query di ricerca restituisce troppi risultati, gli utenti possono faticare a filtrare le informazioni. Questa abbondanza può essere altrettanto ostacolante quanto una scarsità, portando a una stanchezza decisionale in cui gli agenti potrebbero trascurare risorse cruciali. Può diminuire la produttività quando il tempo è un fattore critico.
• Descrizioni limitate dei risultati di ricerca: Le descrizioni che accompagnano i risultati della ricerca possono essere vaghe, fornendo contesto insufficiente agli utenti. Senza sintesi chiare, gli utenti possono trovare difficile discernere quali articoli contengono realmente le informazioni che cercano, portando a più clic e frustrazione.

Consigli utili per migliorare i risultati della ricerca nella Knowledge Base di Kustomer

• Usa parole chiave specifiche: Quando cerchi, prova a usare le parole chiave più specifiche possibile. Invece di termini meno mirati come "fatturazione", prova frasi più precise come "errori di fatturazione" o "problemi di fattura". Questa specificità può aiutare a restringere i risultati, portandoti più rapidamente alla risorsa giusta.
• Sfrutta i filtri in modo efficace: Utilizza al massimo le opzioni di filtraggio disponibili nella Knowledge Base. Limitando i risultati in base a categorie o etichette, puoi ridurre drasticamente il numero di risultati irrilevanti. Ad esempio, se hai bisogno di indicazioni su una funzione particolare, filtra subito in base al nome di quella funzione.
• Aggiorna e classifica regolarmente i contenuti: Invita il tuo team a mantenere aggiornati gli articoli all'interno della Knowledge Base. Aggiornare regolarmente i contenuti aiuta a mantenere le informazioni rilevanti e accurate. Inoltre, assicurati che tutti gli articoli siano etichettati in modo completo, rendendoli più facili da trovare nelle ricerche future.
• Utilizza sinonimi e termini correlati: Se noti che le tue ricerche restituiscono spesso risultati insoddisfacenti, considera di utilizzare variazioni o sinonimi delle parole chiave. Ad esempio, se cerchi "rimborso", prova termini come "risarcimento" o "credito". Questo può portarti a articoli che potrebbero non utilizzare la terminologia esatta che inizialmente cercavi.
• Forma i membri del team sulle tecniche di ricerca: Fornisci sessioni di formazione per i membri del team focalizzandoti sull'utilizzo efficiente della Knowledge Base. Evidenziare le best practices per la ricerca, come l'uso di parole chiave e l'applicazione di filtri, può fornire agli agenti le competenze necessarie per trovare informazioni più rapidamente, promuovendo la produttività complessiva.

Migliorare la tua esperienza di ricerca oltre la Knowledge Base di Kustomer

Sebbene la Knowledge Base di Kustomer fornisca una piattaforma potente per la gestione delle conoscenze interne, molti team possono trovare valore nel cercare strumenti aggiuntivi per creare un'esperienza di ricerca più unificata nel loro stack tecnologico. Considera di integrare soluzioni esterne progettate per offrire capacità di ricerca migliorate che completino la tua configurazione esistente.

Guru, ad esempio, è uno strumento che aiuta i team a semplificare la loro gestione delle conoscenze consentendo loro di creare, memorizzare e recuperare rapidamente informazioni essenziali attraverso varie piattaforme. Integrando Guru nel tuo flusso di lavoro, puoi assicurarti che il tuo team abbia accesso alle informazioni più pertinenti e aggiornate, anche oltre la Knowledge Base. Questa connettività consente alle organizzazioni di migliorare la loro funzionalità di ricerca complessiva senza spostare i sistemi attuali di cui fanno affidamento.

Per i team che spesso lavorano attraverso più applicazioni, Guru offre informazioni contestualmente rilevanti, risparmiando tempo e riducendo la duplicazione degli sforzi. Quando gli agenti possono accedere rapidamente alle conoscenze attraverso diverse piattaforme, possono rispondere con fiducia alle richieste dei clienti. Questa armonia tra Kustomer e strumenti esterni crea un'esperienza di ricerca arricchita, rendendo più facile fornire supporto efficace.