現代社会において、優れた顧客体験を提供することは非常に重要です。 最近の調査によると、66%の消費者は購入決定をする際、価格よりも体験を重視しています。 現在は、提供する顧客体験を見直し、予算が限られていても、それを充実させる時です。

これらのヒントを使用して、現在のプロセスを評価し、それらを安価に改善する方法を見つけてください。

#1: チーム間のコミュニケーションを改善する

外部の顧客体験を向上させるためには、まず内部を見直すことから始めてください。 顧客にとってポジティブな体験を保証するためには、チームが効果的で一貫性のあるコミュニケーションをとり、適切なリソースを利用して電話や顧客の要求を迅速かつ簡単に処理できるようにする必要があります。

たとえば、顧客が2日連続で電話をかけてきた場合、チームは効果的にコミュニケーションを取る必要があります。2日目には、顧客が前日に別のチームメンバーと共有した内容を再度繰り返さないようにするためです。 これは、顧客のほとんどが最初に情報を共有した後にそれを記録する技術が利用可能であることを知っている場合、イライラすることであり、迷惑です。

幸い、予算内でチーム間のコミュニケーションを向上させるためのいくつかのシンプルな方法があります。

• Slack、MS Teams、またはHubgetsのようなツールを利用して、すべてのチーム間のコミュニケーションを1か所に集めます。
• 予算計画ツールを活用して、支出を追跡することができます。
• Calendlyのようなツールを使用して、顧客のニーズ、懸念、電話、メールなどの情報や更新情報を交換するための週次ミーティングを予定します。
• Guruを使用して、会社の共有知識やリソースを管理し、顧客サポートプロセスを効率化し、担当者を同じページに乗せます。

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#2: 積極的なリスニングを実践する

現代の職場では、電話中に気を散らすのは簡単です。 実際、フルタイムの従業員の69%が気を散らさせると報告しており、2018年のUdemy調査によるとそうです。 そのため、あなたのカスタマーサービス従業員は簡単に電話から引き離される可能性があり、それは顧客体験が低下する原因となります。 積極的なリスニングは、貴重な顧客体験ツールとなることができるため、予算にやさしいです。

Psych Centralによると、「積極的なリスニングは、信頼関係、理解、信頼を築くことがすべてです。」 これを使用するには、従業員はPsych Centralによれば、いくつかのリスニング技術を実践する必要があります。

• Restating: 質問を繰り返す。
• Summarizing: 彼らの回答や考えを言い換える。
• Minimal encouragers: 「うん、そうですね」とか「それから..」と言う。
• Reflecting: 「これはあなたにとって非常に重要なようです。」と言う。
• フィードバックの提供: 専門的な洞察と考えを提供します。
• 感情のラベリング: 「あなたは不安を感じているようです...」と言うことができます。
• 探求: より深い情報を得るための質問。
• 検証: 問題、質問、または関心を認識すること。
• 効果的な休止: 強調するための休止。
• 沈黙: 快適な沈黙を許容します。
• I メッセージ: “あなた” の代わりに “私” の表現を使用します。
• リダイレクト: 誰かが怒っているか攻撃的な場合に使用します。
• 結果: 可能な結果を共有します。

これらのテクニックをあなたのチームが使用すると、顧客は聞いてもらったと感じ、その体験がすべての正しい理由で思い出に残るものになります。

#3: フィードバックを求める

顧客体験を改善する最も簡単な方法は、直接話すことです。 何がうまくいっていますか？ 何がうまくいっていませんか？ ビジネスやブランドと接触するたびに彼らが満足していることを確認するために、どこで改善できるかを考えてください。 これらの答えを知っていると仮定しないでください。 以下の戦略を使用して、顧客に直接尋ねてください。

• 年に1回または四半期ごとに会って、うまくいっていることとそうでないことを話す顧客諮問委員会（CAB）を立ち上げます。
• 定期的なフィードバック調査を送信してください。これらを電子メール自動化に組み込んで、購入または他の関連イベントによってトリガーされたときにメールが送信されるようにします。
• 最も忠実で支出の多い顧客に直接電話し、顧客体験および好きな点や好まない点について会話をします。

#4: ソーシャルメディアで顧客サポートを提供します

ソーシャルメディアで質問を無計画に対応しないでください。 顧客が適切なチームに質問を直接伝えることができるようにすることで、シームレスな顧客体験を作り出します。 たとえば、Twitter は顧客に対応する人気のプラットフォームになっています。 多くの有名なブランド、Apple、Microsoft、PayPal、および UPS を含む、サポートティツイッターアカウントがあり、これらはサポート質問専用であり、特定のチームが顧客のニーズに迅速に対応します。

顧客が最もよく使用するプラットフォームを介してサポートを提供することで、優れた顧客体験の機会が増加します。

#5: お客様サポート文書を更新します

FAQ またはお客様が文書および一般的な質問にアクセスできるポータルがすでにある場合、作業の半分は既に完了しています。 今、そのコンテンツを新機能、製品の更新、および最初に含まれていなかった可能性のある顧客の質問を反映するよう更新する必要があります。 これを行うための優れた方法は、すべてのお客様サポート文書を知識管理システムに収めることです。このシステムは他のツールと連携し、文書を直感的かつアクセスしやすくし、最新かつ正確な情報を使用していることを確認する検証機能を備えています。

ナレッジベースを更新する際には、次のいくつかの重要な詳細を検討して、この取り組みから最大限の成果を得ることを検討してください：

• 現在の最も一般的な質問は何ですか？
• 新機能に基づいて更新する必要がある部分は何ですか？
• コンテンツの構成が理解しやすいですか？
• 情報は一貫して正確に検証されていますか？
• 製品の更新に基づいて新しく作成する必要のあるコンテンツは何ですか？
• ナレッジは簡潔で利用可能で文書化されていますか？

製品が変更される頻度に応じて、お客様が電話を取らなくても必要なすべてにアクセスできるよう、このコンテンツを毎年6か月から1年ごとにリフレッシュしてください。

予算内で顧客体験を改善する

顧客体験を改善するための多くの小さなステップがあります。 チームコミュニケーションと文書作成、ソーシャルメディアサポート、およびより良いリスニングプラクティスに焦点を当てると、各顧客が貴社の最高の印象を持つことができ、結果として何度も戻ってくる。