導入

Gladlyは、コールセンターのエージェントをカスタマーサービスの英雄に変えるために設計された、根本的にパーソナルなカスタマーサービスプラットフォームです。 従来のシステムがケースやチケットに焦点を当てるのとは異なり、Gladlyは人々を中心に構築されており、エージェントにすべてのチャネルにわたる一貫した永続的な会話スレッドを提供します。 この文脈に富んだインタラクションは、ブランドと顧客の間に持続的なつながりと忠誠心を育みます。 著名な企業には、ラルフ・ローレン、オールバーズ、ボンバス、クレート＆バレル、ウルタ・ビューティー、ウォービー・パーカーが含まれ、Gladlyを活用して顧客のブランド忠誠心を高め、顧客生涯価値を向上させています。 同時に、サービスチームを活性化し、彼らをより幸せで効率的にします。

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今日の急速に進化するビジネス環境では、カスタマーサービスチームは効率と顧客とのインタラクションの深い理解を提供するツールが必要です。 Gladlyの革新的なアプローチにより、カスタマーサービスエージェントは問題をより効果的に解決し、顧客関係を強化するために必要なすべてのコンテキストを持つことが保証されています。

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Gladlyは誰のためのものか

Gladlyは、卓越したカスタマーサービスを優先し、顧客との強く持続的な関係を築くことを目指す任意の組織向けに調整されています。 理想的なユーザーには以下が含まれます:

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• カスタマーサービスエージェント: ワークフローを簡素化し、包括的な顧客コンテキストを提供する直感的なプラットフォームを求めているエージェント。
• カスタマーサポートマネージャー: 顧客忠誠心を高めつつ、チームの効率とパフォーマンスを向上させることを目指しているマネージャー。
• 小売ブランド: パーソナライズされた、記憶に残る顧客体験を創造したい企業。
• 電子商取引企業: 複数のチャネルにわたって高ボリュームの顧客インタラクションをシームレスに管理する必要がある企業。

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主な機能

Gladlyの豊富な機能セットは、カスタマーサービスの体験を向上させるように設計されています：

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• 人に焦点を当てた会話: Gladlyは、チケットよりも人に焦点を当て、すべてのチャネルにわたる顧客との単一の永続的な会話を維持します。
• チャネル独立性: チャット、メール、音声、テキスト、またはソーシャルメディアを介して、1つの統一されたインターフェースで顧客と対話します。
• 包括的な顧客タイムライン: エージェントは顧客インタラクションの完全な履歴にアクセスでき、すべての会話の文脈を提供します。
• 使いやすいインターフェース: 単純さと効率のために設計されており、重要なことに焦点を当てています: 顧客を助けること。
• エージェントデスクトップ: すべての顧客インタラクションを1か所で管理できる統一されたプラットフォーム。
• 顧客プロファイル: 過去のインタラクションや嗜好を含む、各顧客に関する詳細な情報を提供する豊富なプロファイル。
• チームコラボレーション: チームメンバー間のコミュニケーションを促進するための組み込みのコラボレーションツールで、一貫した情報に基づく応答を保証します。

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最適な使用事例

Gladlyが優れているシナリオ

Gladlyは、深い顧客知識とシームレスなマルチチャネルインタラクションが必要不可欠な場面で光ります:

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• 小売業界: ラルフ・ローレンのような小売ブランドは、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供することで、顧客が再度訪れるようなショッピング体験を向上させるためにGladlyを使用します。 エージェントは顧客の購入履歴と嗜好を完全に把握しており、すべての対話を関連性のある重要なものにしています。
• 電子商取引企業: オールバードのような企業は、Gladlyを活用して高ボリュームの顧客問い合わせを効率的に処理します。 顧客は、自分の好みのチャネルを通じて連絡を取ることができ、安定したサポートを受けられることを知っています。
• サブスクリプションサービス: ボンバスなどの企業は、加入者からの繰り返しのインタラクションやリクエストを管理するためにGladlyを使用し、顧客の満足度と忠誠心を確保します。
• ホームグッズプロバイダー： クレート＆バレルはGladlyを活用して、家具やホームデコを購入する顧客に対して思い出に残る体験を提供し、パーソナライズされたアドバイスを行い、問題を迅速かつ効率的に解決します。

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さまざまなチームがGladlyから恩恵を受ける方法の例:

• カスタマーサービスチーム: Gladlyは、異なるシステム間を切り替えることなく、エージェントが問い合わせを処理するために必要なすべてのコンテキストを提供することで、カスタマーサービスエージェントの効率を向上させます。
• サポート運用： マネージャーやチームリーダーは、Gladlyの組み込み分析を使用してパフォーマンスを簡単に監視し、重要な指標を追跡し、改善のための領域を特定できます。
• マーケティングチーム: マーケティング専門家は、サービスインタラクションから得た顧客の洞察を活用して、キャンペーンを知らせ、マーケティング活動をより効果的に調整します。

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始める

1. Gladlyにサインアップ： Gladlyのウェブサイトを訪れ、無料トライアルにサインアップするか、営業チームに連絡してください。 ビジネスの詳細を提供し、アカウントを設定します。
2. チームを設定する: カスタマーサービスエージェントをプラットフォームに追加します。 チーム構造に合わせて、役割と権限を設定します。
3. 顧客データをインポートする: 既存の顧客データをGladlyにインポートします。 このステップでは、エージェントが顧客履歴の完全なコンテキストを持つことが保証されます。
4. チャネルを設定する: お客様が使用する全てのコミュニケーションチャネル（メール、チャット、音声、ソーシャルメディアなど）を設定し、シームレスなインタラクションを保証します。
5. チームをトレーニング： Gladlyのトレーニングリソースを利用して、プラットフォームの機能やベストプラクティスについてチームを習熟させます。 スムーズな移行のために、実践的なトレーニングセッションを実施します。
6. ライブ運用に移行する: チームがプラットフォームに慣れたら、ライブモードに切り替え、Gladlyを介して顧客インタラクションを処理します。

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ヒントとベストプラクティス

• 顧客プロファイルを活用する: 包括的な顧客タイムラインを活用して、インタラクションをパーソナライズし、より強い関係を築きます。
• マルチチャネルの利用を促進する: エージェントが効率よくチャネルを切り替えられるようにトレーニングし、顧客が好みの方法でサポートを受けられるようにします。
• パフォーマンスメトリクスを監視する: トレンド、改善の余地、成功した戦略を特定するために、定期的に分析とパフォーマンスレポートをレビューします。
• 継続的なトレーニング: 進行中の教育およびトレーニングプログラムを通じて、チームを最新の機能や機能に関してアップデートし続けます。
• チームのコラボレーションを活用： Gladlyの組み込みツールを使用して、チーム内でのコラボレーションを促進し、一貫性のある情報に基づいた回答を確保します。
• 顧客のフィードバックを取り入れる: 顧客からのフィードバックを積極的に求め、取り入れることで、サービスアプローチとGladlyの使用を継続的に改善します。

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Guruとの統合

Gladlyは、エンタープライズAI検索ソリューションであるGuruとシームレスに統合され、生産性を向上させ、信頼できる情報に即時にアクセスできるようにします。 ここでこの統合がどのように機能するかを示します：

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• Gladly内のAI駆動の検索： GuruのAI機能により、カスタマーサービスエージェントはGladly内で直接情報を検索できます。 これにより、エージェントはワークフローを離れることなく、正確で関連性のある回答を得ることが保証されます。
• 即時知識と文脈的提案: Guruは顧客のクエリに対してリアルタイムの知識提案と文脈を提供し、エージェントが迅速かつ正確に応答できるようにします。
• 生産性の向上: GuruとGladlyの統合により、カスタマーサービスエージェントのワークフローが効率化され、情報を検索する時間が大幅に削減されます。
• コンテキストの保存: Guruはソース情報の関連する権限が維持されることを保証し、アクセスされる知識のセキュリティと信頼性をさらに高めます。

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GuruのAI検索を使用する利点：

• 効率の向上: エージェントは即座に回答を見つけることができ、顧客とのインタラクションを中断することなく、解決までの時間を短縮します。
• 一貫した応答: 単一の真実の情報源へのアクセスにより、すべてのエージェントが一貫した正確な情報を提供します。
• エンパワーされたエージェント: 必要な情報に迅速にアクセスできることで、エージェントはインタラクションにおいてより強力で自信を持つことができます。
• シームレスな統合： この統合は簡単にセットアップでき、使用できるため、チームは急激な学習曲線なしに両方のプラットフォームの強みを活用できます。

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結論

Gladlyは、顧客中心のマルチチャネルアプローチと、持続可能な顧客関係を築くために設計されたツールで、カスタマーサービスの風景を革命的に変えています。 Guruとの統合により、Gladlyはエージェントの生産性と知識のアクセス可能性をさらに向上させ、チームが並外れたカスタマーサービスを提供するために必要なすべてを確保します。

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顧客忠誠心を向上させ、ライフタイムバリューを増加させ、サービスチームを活性化したい企業にとって、Gladlyは魅力的な解決策を提供します。 今日Gladlyをお試しいただき、あなたのカスタマーサービス体験を新たな高みへと引き上げましょう。