導入

Salesforce Service Cloudは、企業が自信を持ってAIの時代に移行できるように設計された、顧客サービスのための先進的なAIプラットフォームです。 信頼できるAIと包括的なデータを1つのプラットフォームで統合することで、Salesforce Service Cloudは企業が迅速にAIを採用し、顧客サービスを革新することを可能にします。 自己サービス体験、エンゲージメント、プロセス、オートメーション、オペレーションを含むすべてのサービス接点で効率を促進し、コストを削減します。 顧客の期待がかつてないほど高まっている現代の職場では、Service Cloudは優れた顧客サービスを提供し、運用効率を向上させるための重要なツールとして際立っています。

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Salesforce Service Cloudの対象者

Salesforce Service Cloudは、卓越した顧客サービスを提供しようとする全ての規模のビジネスに合わせて設計されています。 理想的なユーザーには、

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• 顧客サービスマネージャー は、サポートチームを監督し、サービスの質と効率を向上させることを目指しています。
• サポートエージェント は、顧客の問題を迅速かつ正確に解決するための強力なツールが必要です。
• 顧客体験専門家 は、スムーズでポジティブな顧客インタラクションの創出に焦点を当てています。
• ITマネージャー は、顧客サービスオペレーションを支援するために、信頼できる統合可能なシステムが必要です。
• ビジネスエグゼクティブ は、顧客サービスのパフォーマンスを測定し、改善するための分析を探しています。

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主な機能

Salesforce Service Cloudは、顧客サービスプロセスを合理化し、顧客満足度を向上させることを目的としたさまざまな機能を提供します：

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• ケース管理: サポートエージェントが顧客の問題を効率的に処理できるようにします。ケースは自動的に適切なエージェントに振り分けられ、迅速に解決されます。 ケースが自動的に適切なエージェントにルーティングされ、迅速な解決が可能になります。
• オムニチャネルサポート: メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをシームレスに統合し、顧客が希望する方法でサポートに連絡できるようにします。
• Service Cloud Voice: 電話、デジタルチャネル、CRMデータを1つのビューに統合し、エージェントがパーソナライズされたサービスを提供できるようにします。
• ナレッジベース: サポートエージェントが問題を迅速に解決するために使用できる記事、FAQ、およびガイドの集中リポジトリを提供します。
• マクロによる自動化: エージェントが繰り返しの作業を自動化し、より複雑な問題に集中できるようにします。
• AI駆動のインサイト: AIを使用して予測的なインサイト、推奨、および分析を提供し、意思決定を改善します。
• 自己サービスポータル: 顧客は、ブランド化された自己サービスポータルを通じて、質問への回答を見つけたり、問題を独立して解決したりできます。
• フィールドサービス管理: フィールド技術者を支援するためのスケジューリング、作業管理、および顧客データへのモバイルアクセスのためのツールを提供します。
• 分析およびレポーティング: 詳細なレポートとダッシュボードでパフォーマンスを監視し、改善すべき領域を特定します。
• 統合機能: 他のSalesforce製品やサードパーティのアプリケーションとAPIやコネクタを通じて容易に統合します。

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最適な使用事例

Salesforce Service Cloudは、さまざまなシナリオで優れた性能を発揮します：

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• 小売: 大量の顧客問い合わせと返品を効率的に管理し、オムニチャネルサポートと包括的なナレッジベースを通じて行います。
• ヘルスケア: 患者からの問い合わせに迅速に応じ、医療サービスの予約を管理するための自動化されたケース管理と自己サービスポータルを提供します。
• 金融: AI駆動のインサイトと詳細な分析を通じて、機密性の高い顧客データを安全かつ効率的に扱います。
• 通信: 堅牢なフィールドサービス管理ツールを通じて、サービスのダウンタイムを短縮し、技術的な問題を迅速に解決します。
• 政府: 統合されたオムニチャネルサポートとオートメーションを通じて、市民のエンゲージメントを向上させ、公共の問い合わせに効率的に対応します。

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はじめに

1. Salesforce Service Cloudに登録する: Salesforceのウェブサイトにアクセスし、Service Cloudアカウントに登録します。 ビジネスニーズに最適なプランを選択してください。
2. アカウントを設定する: 会社の詳細を入力し、チームのユーザーアカウントを設定して初期セットアップを完了します。
3. Service Cloudをカスタマイズする: フィールド、オブジェクト、ワークフローをカスタマイズして、プラットフォームをビジネスプロセスに合わせます。
4. コミュニケーションチャネルを統合する: メール、チャット、ソーシャルメディアなどの希望するコミュニケーションチャネルを接続して、シームレスなオムニチャネルサポートを提供します。
5. データをインポートする: 既存の顧客データをService Cloudに移行し、スムーズな移行を実現します。
6. ナレッジ記事を作成する: 顧客とエージェントをサポートするために、記事、FAQ、およびガイドを含む頑健なナレッジベースを構築します。
7. ケース管理を設定する: ケースのルーティングルールと自動化を設定して、ケース処理を合理化します。
8. チームを訓練する: サポートエージェントにService Cloudを効果的に使用するための包括的なトレーニングを提供します。
9. ライブにする: Service Cloudの設定を開始し、プラットフォームを通じて顧客とエンゲージメントを開始します。

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ヒントとベストプラクティス

• 自動化を活用する: マクロや自動化ツールを活用して、繰り返しのタスクを排除し、エージェントの時間をより複雑な問題に解放します。
• 包括的なナレッジベースを開発する: ナレッジ記事を定期的に更新および維持して、正確で役立つ情報を提供します。
• パフォーマンス指標の監視: 分析および報告ツールを使用して、主要なパフォーマンス指標 (KPI) を追跡し、データに基づいて意思決定を行い、サービスを向上させます。
• 顧客とのインタラクションをパーソナライズする: 顧客データをService Cloud Voiceと統合し、個々の顧客の履歴に基づいてパーソナライズされたサービスを提供します。
• 自己サービスを促進する: 顧客に自己サービスポータルを利用するよう促し、受信問い合わせの量を減らし、迅速な問題解決を可能にします。
• 定期的なトレーニング: 新機能やベストプラクティスについての支援チームを継続的に訓練し、プラットフォームの使いこなしを図ります。

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Guruとの統合 

Salesforce Service Cloud と Guru を統合することで、Guru の AI 検索機能を活用し、顧客サービス運営を大幅に強化します。

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• シームレスな統合: GuruをSalesforce Service Cloudと簡単に接続します。 Guru の AI 検索は、すべての内部知識ソースの関連情報に即座にアクセスできるようにすることで、Service Cloud の機能を拡張します。
• 知識管理の改善: Guruを使ってSalesforce Service Cloud内に単一の真実の源を作成および管理し、すべてのサポートエージェントが最新の情報にアクセスできるようにします。
• 効率の向上: Guru の AI 検索により、カスタマーサービスエージェントは迅速に回答を見つけ、情報を探すために費やす時間を短縮し、問題解決を迅速に行えるようになります。
• 文脈情報の提供: Guruはクエリの文脈を理解し、パーソナライズされた正確な応答を提供し、顧客インタラクションを向上させます。
• プロアクティブな知識共有: Guruは進行中のケースに基づいて関連情報を積極的に表示し、エージェントが中断なく情報に基づいたサポートを提供できるようにします。

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結論

Salesforce Service Cloudは、顧客サービスプロセスを変革し、効率を向上させ、コストを削減するためにAIを活用した画期的なプラットフォームです。 Guruと統合することで、企業は重要な情報に即時にアクセスできるようになり、より効率的で効果的な顧客サポートを実現します。 小売、ヘルスケア、金融、通信、政府などの業界に関わらず、Salesforce Service CloudとGuruを組み合わせることで、優れた成果を出すためのツールと機能が提供されます。 Salesforce Service Cloudでの旅を始め、提供される生産性の向上と優れた顧客サービスを体験してください。