カスタマーサポートシステムの複雑さをナビゲートする中で、Zendeskガイドの検索機能に関する課題に直面することは特にフラストレーションを引き起こす可能性があります。 あなたがサポートエージェントであれ、顧客を支援するための適切なリソースを探している場合や、情報が容易にアクセスできるようにすることを目指すナレッジマネージャーであれ、検索の問題は効率を妨げ、顧客の不満を引き起こす可能性があります。 このブログ投稿は、Zendeskガイド内の検索体験を明らかにすることを目的としています。 検索がどのように機能するか、ユーザーが直面する一般的な痛点、検索結果を向上させるための実用的なヒントを学びます。 さらに、Guruなどのツールを統合することで、全体的な検索体験を向上させ、ワークフローに効率の追加層を提供します。 Zendeskガイド検索の複雑さに飛び込み、顧客サポートリソースを最大限に活用できるようにします。

Zendeskガイドにおける検索の仕組みを理解する

Zendeskガイドは、ナレッジベースおよびサポートリソース内の情報に迅速にアクセスできるように設計された強力な検索機能を提供します。 その本質は、コンテンツを簡単に取得できるように整理するための明確に定義されたインデックスシステムに依存しています。 ユーザーが検索クエリを入力すると、Zendeskガイドはインデックスされたコンテンツに対して入力を評価し、関連する記事やFAQが結果として表示されるようにします。

ただし、この検索メカニズムの有効性は、いくつかの要因に影響されます。 まず第一に、Zendeskガイドは、正確な一致とファジー検索機能の組み合わせを採用しており、一般的な誤字やフレーズのバリエーションを考慮することができます。 つまり、ユーザーがキーワードの綴りを間違えても、同義語を使用しても、関連するコンテンツを引き出すことができる場合があります。

さらに、検索結果は、日付、関連性、コンテンツの種類など、さまざまな基準に基づいてフィルターまたはソートできます。 この柔軟性は、ユーザーが結果を迅速に絞り込むのに役立ちます。 ただし、検索システムは堅牢ですが、固有の制限があることに注意することが重要です。 例えば、ナレッジベースがうまく構成されていない場合や、コンテンツに適切なタグが付けられていない場合、ユーザーは関連のない記事を探し回ることになり、フラストレーションを感じることになります。

さらに、Zendeskガイドは、クエリをさらに洗練できるブール演算子のような高度な検索機能を本質的にはサポートしていません。 Zendeskガイド検索のメカニズムを理解することで、ユーザーは現実的な期待を持つことができ、効果的な検索を促進するためにコンテンツを最適化するよう促します。

Zendeskガイド検索の一般的な問題点

• 一貫性のない検索結果: ユーザーは、同じクエリが異なる時に異なる結果をもたらすことがあると感じるかもしれません。 この不均一性は、記事がインデックスされたり更新されたりする方法から生じる可能性があり、どの情報が最新かつ正確であるのかについて混乱を招くことがあります。
• 構造が不十分なナレッジベース: ナレッジベース内のコンテンツが一貫して整理されていない場合や適切なタグが欠如している場合、ユーザーは関連する記事を見つけるのに苦労し、時間を浪費しフラストレーションを感じることになります。
• 限定された検索機能: ブールロジックやフレーズ検索などの高度な検索手法を使用できないことは、ユーザーが効果的に結果を絞り込むことを制限する可能性があります。 これにより、膨大な数の記事が表示され、正確な情報を特定することが難しくなります。
• キーワードに対する検索の感度: 正確なキーワードに大きく依存する検索クエリは、内容が異なるフレーズで構成されている場合に期待通りの結果をもたらさないことがあります。 このキーワードの感度は、検索クエリの範囲を制限し、機会を逃す結果につながる可能性があります。
• ユーザー教育の欠如: 多くのユーザーは、検索機能を効果的に利用する方法を完全に理解していないため、非効率的なクエリを行っている可能性があります。 検索のベストプラクティスに関する訓練やリソースが不足していると、この問題が悪化する可能性があります。

Zendeskガイド検索結果を改善するための有益なヒント

• ナレッジベースコンテンツを最適化する: 定期的にナレッジベースのコンテンツをレビューし、強化します。 明確で説明的なタイトルを使用し、関連するタグを含めて発見可能性を向上させます。 例えば、記事が一般的なトラブルシューティング手順について扱っている場合は、問題に関連するキーワードでタグ付けします。
• ユーザーフィードバックを促す: ユーザーから検索体験についてのフィードバックを積極的に求めます。 ユーザーが関連のないまたは不足している記事を報告するプロセスを確立し、これがコンテンツ改善のガイドになるようにします。 このアプローチは、検索結果を改善するのに役立つだけでなく、オーディエンスを引き込むことにもつながります。
• 検索ベストプラクティスに関するトレーニングを提供する: チームとユーザーに検索機能を効果的に使用する方法を教育します。 クイックリファレンスガイドを作成したり、検索結果を効率的にナビゲートするためのより良いクエリを作成する方法を説明するトレーニングセッションを開催したりすることを検討してください。
• クエリ提案ツールを実装する: ユーザーが入力する際にクエリ提案やオートコンプリートを提供するツールを実装することで、より効果的な検索用語を選択するのに役立ちます。 これは、ユーザーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、不正確または不完全な検索によるフラストレーションを減らすことにもつながります。
• コンテンツを定期的に更新する: 定期的なコンテンツレビューと更新のスケジュールを設定することで、ナレッジベースのコンテンツを新鮮で関連性のあるものに保ちます。 これにより、古くなった記事が削除または改訂され、正確な検索結果が維持されることが保証されます。

Zendeskガイドを超えた検索体験の拡張

Zendeskガイドは基本的な検索機能を提供していますが、多くのチームはそのニーズがこのツールを超えていることに気づきます。 より統合された包括的な検索体験を求める人には、GuruのようなツールがZendeskガイドの機能を補完できます。 Guruはナレッジ管理ソリューションとして、さまざまなプラットフォーム間のギャップを埋め、情報を1つのアクセス可能な場所に集中させます。

Guruの統合により、サポートチームは統一されたナレッジリポジトリを確立することで、検索体験を向上させることができます。 これにより、ユーザーはZendeskガイドの記事だけでなく、組織内で使用されている他のツールからの文書にもアクセスできるようになり、すべての関連情報が検索可能になります。

さらに、Guruのような外部ツールを活用することで、回答を見つけるために複数のプラットフォームを行き来する必要が減り、ワークフローが効率化されます。 このコンテキストスイッチの減少により、効率が向上し、サポートチームが顧客に迅速で効果的な支援を提供できるようになります。 検索機能を拡張することで、ユーザーの満足度を向上させるだけでなく、チームが最高のパフォーマンスを発揮できるようにします。